Bài giảng Văn hóa du lịch - Chương 4: Văn hóa của doanh nghiệp kinh doanh du lịch

CHƢƠNG 4 VĂN HÓA CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH DHTM_TMU NỘI DUNG CHÍNH I • 4.1. Khái niệm và đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp du lịch II • 4.2. Các nhân tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp du lịch III • 4.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh du lịch DHTM_TMU 4.1. Khái niệm và đặc trƣng văn hóa doanh nghiệp du lịch Khái niệm Văn hóa doanh nghiệp du lịch Đặc trƣng của Văn hóa doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp du lịch Theo tổ chức lao động quốc tế: “Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. DHTM_TMU 4.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp du lịch Văn hóa doanh nghiệp du lịch là hệ thống những nhân tố văn hóa được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó DHTM_TMU ĐẶC TRƢNG VĂN HÓA VỚI DOANH NGHIỆP DU LỊCH Tính tập quán Tính cộng đồng Tính dân tộc Tính chủ quan Tính khách quan Tính kế thừa Tính học hỏi Tính tiến hóa DHTM_TMU 4.2. Các nhân tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp du lịch Văn hóa xã hội • Thể chế xã hội Quá trình toàn cầu hóa • Sự khác biệt và giao lƣu văn hóa du lịch Khách du lịch • Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp du lịch Các nhân tố tác động đến văn hóa doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.2.1. Văn hóa xã hội Biểu hiện: Mức độ coi trọng tính cá nhân hay tính tập thể Khoảng cách phân cấp của xã hội Tính linh hoạt chuyển đổi giữa các tầng lớp xã hội Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền Tính thận trọng Là những thành tố của văn hóa xã hội tác động rất mạnh mẽ đến văn hóa của doanh nghiệp du lịch. DHTM_TMU 4.2.2. Thể chế xã hội Chính trị Kinh tế DHTM_TMU 4.2.3. Quá trình toàn cầu hóa Nền kinh tế toàn cầu làm cho môi trường kinh doanh biến đổi nhanh hơn và nâng các chuẩn mực văn hóa lên cao DHTM_TMU 4.2.4. Sự khác biệt và giao lƣu văn hóa du lịch DHTM_TMU 4.2.5. Khách du lịch - Nhu cầu, thẩm mỹ, trình độ dân trí về kinh tế của khách du lịch tác động trực tiếp tới văn hóa của các doanh nghiệp du lịch. DHTM_TMU 4.2.6. Các yếu tố nội tại của doanh nghiệp du lịch • Người đứng đầu/ người chủ doanh nghiệp Mối quan hệ giữa các thành viên của doanh nghiệp • Lịch sử và truyền thống của doanh nghiệp Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp • Các giá trị văn hóa của học hỏi được và văn hóa vùng miền. Hình thức sở hữu của doanh nghiệp DHTM_TMU Triết lý kinh doanh 4.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh du lịch Đạo đức kinh doanh DHTM_TMU www.themegallery.com 4.3.1. Triết lý kinh doanh 1 2 3 4 5 Khái niệm triết lý kinh doanh Nội dung của triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Cách thức xây dựng triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Các hình thức thể hiện triết lý của doanh nghiệp du lịch Vai trò của triết lý của doanh nghiệp trong quản lý và phát triển doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.3.1.1. Khái niệm triết lý kinh doanh • Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinh doanh qua con đường trải nghiệm, suy ngẫm và khái quát hóa của các chủ thể kinh doanh và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh. DHTM_TMU 4.3.1. Triết lý kinh doanh Triết lý áp dụng cho các cá nhân kinh doanh Triết lý cho các tổ chức kinh doanh, chủ yếu là triết lý về quản lý của doanh nghiệp du lịch Triết lý có thể áp dụng cho các cá nhân và áp dụng cho các doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.3.1.2. Nội dung của triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch • Sứ mệnh của doanh nghiệp du lịch • Các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp du lịch • Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.3.1.2. Nội dung của triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch • Khái niệm Sứ mệnh của doanh nghiệp du lịch Sứ mệnh của doanh nghiệp du lịch là một bản tuyên bố “lý do tồn tại” của doanh nghiệp, còn gọi là quan điểm, tôn chỉ, tín điều, nguyên tắc, mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. DHTM_TMU Các yếu tố cơ bản khi xây dựng sứ mệnh của doanh nghiệp du lịch • Nghiên cứu lịch sử của tổ chức Lịch sử • Những gì mà doanh nghiệp du lịch làm tốt đến mức trên thực tế Những năng lực đặc biệt • Môi trường của doanh nghiệp du lịch quyết định những cơ hội, những hạn chế và những mối đe dọa Môi trường DHTM_TMU 4.3.1.2. Nội dung của triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch * Đặc điểm của một bản tuyên bố sứ mệnh (bản tuyên bố nhiệm vụ) của doanh nghiệp du lịch Tập trung vào thị trường chứ không phải sản phẩm cụ thể Khả thi Cụ thể DHTM_TMU 1 2 3 4 Đặc điểm các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.3.1.2. Nội dung của triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp du lịch Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp du lịch xác định thái độ của doanh nghiệp với những người sở hữu, những nhà quản trị, đội ngũ những người lao động, khách hàng và các đối tượng hữu quan DHTM_TMU Nội dung của các giá trị của doanh nghiệp du lịch Những nguyên tắc của doanh nghiệp du lịch Chính sách xã hội, các chính sách đối với khách hàng Lòng trung thành và cam kết Doanh nghiệp có chứng tỏ được sự tôn trọng cam kết và lòng trung thành đối với những nhân viên của mình? Hướng dẫn những hành vi ứng xử mong đợi Tạo ra một môi trường làm việc trong đó có những mục đích chung Các nguyên tắc tạo ra một phong cách ứng xử, giao tiếp và hoạt động kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp Nghĩa vụ của mỗi thành viên trong doanh nghiệp du lịch đối với thị trường, cộng đồng khu vực và xã hội bên ngoài DHTM_TMU 4.3.1.3. Cách thức xây dựng triết lý kinh doanh của doanh nghiệp du lịch • Những điều kiện cơ bản cho sự ra đời của triết lý doanh nghiệp du lịch • Cách thức xây dựng triết lý doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU Những điều kiện cơ bản cho sự ra đời của triết lý doanh nghiệp du lịch - Điều kiện về cơ chế pháp luật - Điều kiện về thời gian hoạt động của doanh nghiệp và kinh nghiệm của người lãnh đạo - Điều kiện về bản lĩnh và năng lực của người lãnh đạo doanh nghiệp du lịch - Điều kiện về sự chấp nhận tự giác của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU Cách thức xây dựng triết lý doanh nghiệp du lịch 2 Cách thức Triết lý kinh doanh được tạo lập theo kế hoạch của Ban Lãnh đạo Triết lý kinh doanh được hình thành dần từ kinh nghiệm kinh doanh của doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU 4.3.1.4. Các hình thức thể hiện triết lý của doanh nghiệp du lịch • Công thức Q + S + C của Macdonald • Q (Quality): chất lượng • S (Service): phục vụ; phải cố gắng phục vụ giản đơn, làm hài lòng khách hàng; trải khăn trên quầy cũng phải ngay ngắn. • C (Clean): sạch sẽ; bất cứ cửa hàng chi nhánh nào của công ty đều không có mảnh giấy vụn vứt dưới chân khách. DHTM_TMU 4.3.1.5. Vai trò của triết lý doanh nghiệp trong quản lý và phát triển doanh nghiệp du lịch - Triết lý doanh nghiệp là cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp, tạo ra phương thức phát triển bền vững - Triết lý doanh nghiệp là công cụ định hướng và cơ sở để quản lý chiến lược của doanh nghiệp du lịch - Triết lý doanh nghiệp du lịch là một phương tiện để giáo dục, phát triển nguồn nhân lực và tạo ra một phong cách làm việc đặc thù của doanh nghiệp DHTM_TMU Triết lý doanh nghiệp - tạo ra phƣơng thức phát triển bền vững Biểu tượng công ty (logo); nội quy, quy tắc, đồng phục Kiến trúc nơi làm việc Hoạt động văn nghệ, thể thao Lối ứng xử, giao tiếp Các truyền thuyết, giai thoại Hệ giá trị, triết lý doanh nghiệp Văn hóa doanhnghiệp du lịch DHTM_TMU Triết lý doanh nghiệp là công cụ định hướng và cơ sở để quản lý chiến lược của doanh nghiệp du lịch - Nội dung triết lý kinh doanh là cơ sở đề ra mục tiêu và soạn thảo các chiến lược một cách có hiệu quả. - Triết lý kinh doanh cung cấp cơ sở hoặc tiêu chuẩn để phân phối nguồn lực của tổ chức. DHTM_TMU Triết lý doanh nghiệp du lịch là một phương tiện để giáo dục, phát triển nguồn nhân lực và tạo ra một phong cách làm việc đặc thù của doanh nghiệp - Triết lý kinh doanh đề ra một hệ giá trị đạo đức chuẩn, những đức tính tốt như trung thực, liêm chính, tính đồng đội và sẵn sàng hợp tác, tôn trọng cá nhân, tôn trọng kỷ luật DHTM_TMU TRIẾT LÝ 3 P Profit - Product - People Product - Profit - People People Profit Product DHTM_TMU 4.3.2. Đạo đức kinh doanh Khái niệm đạo đức kinh doanh Các nguyên tắc và chuẩn mực của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch Đối tượng điều chỉnh của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch Vai trò của đạo đức kinh doanh trong quản trị doanh nghiệp du lịch Các khía cạnh thể hiện đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 2 1 3 4 5 DHTM_TMU Khái niệm đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh. DHTM_TMU 4.3.2.2. Các nguyên tắc và chuẩn mực của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch * Tính trung thực - Trong kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp không dùng các thủ đoạn gian dối, xảo trá để kiếm lời. - Cần giữ lời hứa, giữ chữ tín trong kinh doanh. - Cần nhất quán trong lời nói và việc làm. - Trung thực trong chấp hành pháp luật của nhà nước - Trung thực trong giao tiếp với bạn hàng - Trung thực ngay với bản thân. DHTM_TMU 4.3.2.2. Các nguyên tắc và chuẩn mực của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch * Tôn trọng con người - Đối với những người cộng sự và người dưới quyền: tôn trọng phẩm giá, quyền lợi chính đáng, tôn trọng hạnh phúc - Đối với khách hàng: Tôn trọng nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng. - Đối với đối thủ cạnh tranh: Tôn trọng lợi ích của đối thủ cạnh tranh. DHTM_TMU 4.3.2.2. Các nguyên tắc và chuẩn mực của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch * Gắn lợi ích của doanh nghiệp du lịch với lợi ích của khách hàng và xã hội, coi trọng hiệu quả gắn với trách nhiệm xã hội. * Bí mật và trung thành với các trách nhiệm đặc biệt DHTM_TMU 4.3.2.3. Đối tượng điều chỉnh của đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch • Điều chỉnh hành vi đạo đức của tất cả các thành viên trong các tổ chức kinh doanh như Ban Giám đốc, các thành viên Hội đồng quản trị, công nhân viên chức. - Cần được phục vụ chu đáo. - Tránh tình trạng khách hàng xâm phạm danh dự, nhân phẩm của doanh nhân. Khách hàng của doanh nghiệp du lịch Tầng lớp doanh nhân làm nghề kinh doanh du lịch DHTM_TMU Vai trò của đạo đức kinh doanh Điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh Chất lượng của doanh nghiệp du lịch Sự cam kết và tận tâm của nhân viên Góp phần làm hài lòng khách hàng Góp phần làm hài lòng khách hàng Sự vững mạnh của nền kinh tế quốc gia 4.3.2.4. Vai trò của đạo đức kinh doanh trong quản trị doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU - Đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp du lịch trong quản trị nguồn nhân lực - Đạo đức kinh doanh trong hoạt động marketing - Đạo đức kinh doanh trong hoạt động kế toán, tài chính 4.3.2.5. Các khía cạnh thể hiện đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp du lịch DHTM_TMU Đạo đức kinh doanh trong quản trị nguồn nhân lực Đạo đức kinh doanh trong đánh giá người lao động Đạo đức kinh doanh trong tuyển dụng, bổ nhiệm, sử dụng lao động Đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp du lịch trong quản trị nguồn nhân lực Đạo đức kinh doanh trong bảo vệ người lao động DHTM_TMU Marketing và phong trào bảo hộ người tiêu dùng 4.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa kinh doanh du lịch Các biện pháp marketing phi đạo đức Đạo đức kinh doanh trong hoạt động marketing DHTM_TMU I • Quảng cáo phi đạo đức II • Bán hàng phi đạo đức III • Những thủ đoạn phi đạo đức trong quan hệ với đối thủ cạnh tranh Các biểu hiện marketing phi đạo đức DHTM_TMU