Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend

của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Họ GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 37 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND đang được chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và múc độ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng chính là một thượng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đại đa số nhân viên ở đây luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.  Tính an toàn: do nhà hàng luôn luôn đạt được một số lượng khách hàng trung thành nhất định cho nên tính an toàn đã đạt tới mức độ cao nhất. Từng món ăn luôn được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các khâu và an toàn vệ sinh thực phẩm là cao nhất. Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm sao cho khách hàng đạt được cảm giác an toàn cao nhất khi lưu trú cũng như khi thưởng thức bữa ăn tại khách sạn.  Tính di hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại nhà hàng luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay đổi ra sao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày một nâng cấp để có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất.  Tính hữu hình:  Menu: Nhà hàng cung cấp những sản phẩm gì cho khách hàng, những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này như thế nào? Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hay không và thực đơn có phản ánh được khả năng đáp ứng của khách hàng hay không. Đây chính là những câu hỏi quan trọng trong chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng. Có thể nói nhà hàng Atrium Café đã đáp ứng được rất lớn nhu cầu ăn – uống của khách hàng với thực đơn vô cùng phong phú (xem phụ lục 1). Không những thế các đầu bếp của nhà hàng luôn luôn thay đổi các món ăn trong thực đơn để ngày một hoàn thiện nó nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Trong tháng 5 vừa qua, nhà hàng đã đưa ra một món ăn mới “Bò cuộn bánh” để phục vụ khách hàng trong các ngày chủ nhật bên cạnh món gan ngỗng nổi tiếng được khách ưa chuộng. Thực đơn không chỉ đòi hỏi về nội dung mà còn phải về hình thức trình bày. Hiện nay hình thức trình bày thực đơn của nhà hàng khiến cho khách hàng khó có thể nhận biết món ăn cũng như cách chế biến, thành phần do ngôn ngữ sử dụng trong thực đơn là tiếng Anh nhưng đa phần khách của nhà hàng là khách Việt và khách Nhật. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 38 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt: Nhân viên trong nhà hàng phải phục vụ theo quy trình sau:  Quy trình mở cửa nhà hàng: Đầu ca làm việc, các nhân viên sau khi ký tên vào “Daily Atrium Café time shift” sẽ chuẩn bị Cutlery (các loại dao, nĩa), và các loại dĩa để bày bàn ăn cho khách. Đây là một quy trình nhỏ nhưng có tính tuần hoàn. Do nhà hàng có ba thời gian Buffet cho nên sẽ có 3 giai đoạn mở cửa nhà hàng:  Ca làm việc buổi sáng sẽ bắt đầu từ 5:30, để chuẩn bị cho Buffet sáng. Các nhân viên nhà hàng sẽ bày đặt bàn ăn với: dao và nĩa ăn món chính, tách cà phê (đặt teaspoons, vì ca tối đã đặt tách và đường rồi), đặt sữa. Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị khác: về dĩa, chén, ly để khách dùng nước trái cây, sữa, bowl để khách lấy ngũ cốc… Trong đó có một nhân viên set up các loại muỗng, gắp thức ăn trong line buffet. Ngoài ra, nhân viên còn phải chuẩn bị trà, café cho khách dùng. Trong khi đó, các nhân viên nhà bếp (bếp nóng và bếp lạnh) sẽ bày trí các món ăn, thức uống phù hợp với buổi sáng. Hai bộ phân này (nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp) sẽ phối hợp cùng nhau để đúng 6 giờ sáng, nhà hàng phải sẵn sáng đón tiếp khách đến dùng bữa sáng. Trong giai đoạn này, người Captain và Supervior có trách nhiệm đặc biệt: kiểm tra mọi thứ để tránh thiếu thốn thức ăn hay thức uống (trà, café, nước trái cây, bơ, sữa, …), dao nĩa, khăn ăn cho khách, … Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng để phục vụ, tránh làm xáo trộn khi khách đang dùng bữa chỉ vì công việc chuẩn bị chưa hoàn tất.  Ca làm việc buổi trưa sẽ bắt đầu vào lúc 11g30. Tuy nhiên, khi 10g30 phải có 2 người ở lại để giúp đỡ nhân viên bếp set up muỗng, gắp cho Buffet trưa được hoàn tất, sẵn sàng phục vụ khách.  Ca làm việc buổi tối thường bắt đầu vào lúc 3g. Lúc này các nhân viên sẽ lau các lại dĩa, dao, nĩa, ly để chuẩn bị Set up cho Buffet tối bắt đầu vào lúc 6g.  Quy trình phục vụ Buffet:  Chào đón khách: Có thể nói, người Hostess là một trong những người đến nhà hàng sớm để kiểm tra lại thông tin khách đặt bàn, kiểm tra bàn đã có khách đặt (đặt bản Reserved), sau đó, chuẩn bị các công việc khác như mở hệ thống nhạc, ánh sáng, GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 39 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND độ lạnh trong phòng ăn; có thể giúp đỡ nhân viên phục vụ bày bàn ăn nếu hôm ấy có nhiều khách. Khi khách đến quầy của Hostess, Hostess sẽ chào hỏi khách để nắm thông tin là khách phòng hay khách vãng lai, số lượng khách, yêu cầu đặc biêt (hút thuốc hay không, ngồi ở ngoài trời hay ở trong nhà hàng…). Sau khi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đúng ý khách, hostess sẽ hỏi khách về thức ăn và thức uống mà khách yêu thích (có thể khách không dùng Buffet, không thích café của Buffet, khách muốn gọi thức uống khác, ...) Hostess và nhân viên phục vụ sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách. Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã được khách chọn. Sau đó, quan sát và mang đi những dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách, ly rượu, … nếu khách không dùng nữa. Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời. Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho Hostess. Nếu khách yêu cầu tính tiền thì phải cẩn thận với số tiền khách trả, khách trả bằng thẻ tín dụng, ngoại tệ hay chiết khấu, miễn phí (thu Voucher) … Sau khi thối tiền cho khách, trả hóa đơn đỏ (nếu có) thì vẫn phải chăm sóc khách nếu khách còn muốn ngồi lại bàn. Captain hoặc người có chức vụ cao hơn sẽ hỏi khách về món ăn, thức uống, xem khách có nhận xét gì về bữa ăn không. Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi/một ngày vui vẻ.  Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vô ý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách. Mang hết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong station hoặc mang thẳng xuống bộ phận steward rửa. Chuẩn bị đón người khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được phân công Table setting sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 40 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND  Quy trình phục vụ Alacarte: Quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Atrium Café cũng giống như các nhà hàng khác. Đầu tiên, cũng là do người Hostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng. Chính người Hostess sẽ hỏi khách dùng Buffet hay Alacarte để có thể báo cho nhân viên Captain hay Supervisor tại khu vực đó biết. Nhân viên phục vụ sẽ rót nước cho khách. Đồng thời, người Captain hay Supervisor sẽ trình thực đơn thức ăn và thức uống cho khách. Sau khi khách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải chuẩn bị bánh mì Alacarte (gồm 3 loại bánh mì của nhà hàng và 2 viên bơ) cho khách dùng trước trong thời gian chờ đợi. Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà khách đã chọn. Cuối cùng của quy trình này là phục vụ thức ăn cho khách. Các quy trình thu dọn dĩa và tiễn khách cũng giống như quy trình của Buffet.  Quy trình đóng cửa nhà hàng: Ở Atrium Café, sau khi giờ phục vụ Buffet sáng đã hết (10 giờ sáng), nhân viên bếp sẽ mang những thức ăn còn lại vào bếp, bỏ những thứ cần bỏ và tái dùng những thứ có thể. Nhân viên nhà hàng sẽ chuẩn bị cho Buffet trưa. Khi thấy khách đã vắng, Supervisor hay Captain sẽ phân phối nhân viên chuẩn bị những thứ cần thiết cho Buffet trưa như dao nĩa mới, ly nước, ly rượu (vào ngày chủ nhật), … và chuẩn bị bàn ăn ở những khu vực không còn khách dùng Buffet sáng. Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng sẽ có một khoảng thời gian họp rút kinh nghiệm ngắn với trợ lý trưởng bộ phận, (hay có cả sự tham dự của trưởng bộ phận) để rút kinh nghiệm của những ngày trước và phổ biến những thông tin mới về yêu cầu phục vụ, chuẩn bị, … Mọi người sẽ có 45 phút ăn trưa ở Canteen nhân viên và trở lại công việc trước 11g30. Sẽ có 2 nhân viên ở lại để trực điện thoại khách đặt chỗ, hỏi thông tin đặt chỗ và “Set up Buffet” vì nhân viên nhà bếp sau khi mang thức ăn cũ của Buffet sáng vào thanh lý, các anh chị sẽ mang thức ăn mới cho Buffet trưa, thường là khoảng 11giờ để đảm bảo độ tươi mới của thức ăn. Đến giờ phục vụ Buffet trưa, quy trình diễn ra cũng giống như lúc phục vụ Buffet sáng. Chỉ có khác biệt ở những thức uống và thời gian khách ăn uống lâu hơn. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 41 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Phục vụ Buffet tối cũng tương tự. Buổi tối là thời gian phục vụ Buffet lâu nhất. Do đó phải chuẩn bị từ rất sớm. Lúc 15g, ca sáng và ca chiều sẽ giao ca với nhau; ca sáng sẽ phụ trách phục vụ 2 Buffet sáng và trưa, ca tối sẽ phục vụ Buffet tối và chuẩn bị cho ca sáng phục vụ Buffet sáng. Cuối ngày, thường Captain hoặc Supervisor sẽ làm báo cáo hoạt động kinh doanh của ngày hôm đó, để nộp về cho trưởng bộ phận. Thời gian đổi ca giữa 2 ca làm việc là 1 tháng. Đặc biệt trong 2 ca chính này sẽ có những ca đệm, và có một số anh chị nhân viên sẽ không đổi ca. Thời gian phục vụ của Atrium Café: Sáng: 6:00 – 10:00: phục vụ trà, café, nước trái cây hộp, … Trưa: 11:30 – 14:30 (chủ nhật bắt đầu từ 11:00): nước, trà, café, soft drink. (Chủ nhật, Buffet trưa có kèm theo rượu và khách được sử dụng hồ bơi miễn phí). Tối: 18:00 – 22: 00 phục vụ: trà, café, softdrink, nước, tiger draft beer, wine. Do đó, ca đệm sẽ từ 5:30 – 13:30 và 16:00 – 23:00. Mỗi ca làm việc ở Atrium Café thường có khoảng 15 đến 17 nhân viên chính thức. Và mỗi nhân viên sẽ được phân công vị trí làm việc để hỗ trợ thực khách và phục vụ khách đúng lúc nhất. (tham khảo bảng 2.4) BẢNG 2.4 DAILY ATRIUM CAFÉ STAFF SECTION ASSIGNMENT Day: Date: / / 2009 Section A Section B Table No. A1 – A9 A2 – A6 A12–18 B1 – B5 B6– B13 B14-B22 Supervisor Captain Hostess Waiter/waitress Table setting Clear Station Coffee GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 42 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Take order Pick up Buffet man Any personal movement, please inform to Captain or Supervisor Stay at your assigned section – Keep Smiling always. Assigned by: ………. Nguồn: tài liệu nội bộ của nhà hàng Atrium Café 2.2.4. Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Từ các yếu tố khách quan và các quan sát thực tế, có thể tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng bao gồm các chỉ tiêu sau:  Chất lượng món ăn, thức uống: nhà hàng là nơi cung cấp món ăn, thức uống cho khách hàng, nếu món ăn, thức uống mà không có chất lượng làm sao có thể giữ chân khách hàng. Các món ăn, thức uống không chỉ ngon mà còn phải đa dạng, phong phú, quan trọng không kém là phải trình bày đẹp mắt, như thế có thể thu hút được khách hàng:  Chất lượng phục vụ: khách hàng sẽ không thấy được chất lượng này nhưng họ sẽ cảm nhận được nó một cách rõ ràng nhất. Thái độ của nhân viên, cách phục vụ của họ đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cách cảm nhận của họ. Nếu thái độ của nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của họ, có thể làm cho họ cảm thấy món ăn không còn ngon nữa, không còn chất lượng nữa. Như vậy, không chỉ ảnh hưởng đến bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hưởng đến cả một quá trình phục vụ của toàn bộ bộ phận.  Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: đây cũng là một chỉ tiêu không kém phần quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của nhà hàng. Món ăn ngoài ngon và đẹp mắt mà còn phải an toàn cho người dùng nữa.  Đảm bảo an toàn cho khách hàng: an toàn ở đây là an toàn cả về tính mạng lẫn tài sản của khách hàng. Họ tới nhà hàng thưởng thức bữa ăn, thư giãn thì họ phải được đảm bảo về an toàn để họ có thể an tâm mà thưởng thức.  Ngoài ra còn có các yếu tố nhỏ khác tham gia vào quá trình này như: âm thanh, ngoại cảnh, … GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 43 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng: Các khách hàng khi đến với nhà hàng dù ít hay nhiều họ cũng có những vấn đề không mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây. Tuy nhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứng ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lòng quá lâu gây ra phản cảm trong lòng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nên không tốt trong lòng khách hàng nói riêng trong toàn khách sạn nói chung. 2.3. Đánh giá về quản trị chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café: 2.3.1 Thành công về quản trị chất lƣợng của nhà hàng Atrium Café:  Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng cao được truyền đạt xuyên suốt trong toàn bộ nhân viên.  Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng cao.  Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được khách hàng đánh giá là tốt, thu hút và giữ được một lượng khách hàng trung thành thường xuyên lui tới khách sạn.  Giảm chi phí quảng cáo và Marketing.  Nhận xét: Nhà hàng Atrium Café đang được đánh giá là một trong những nhà hàng Buffet có sản phẩm đa dạng và chất lượng sản phẩm tốt nhất trong các nhà hàng phục vụ Buffet hiện đang có mặt tại thành phố Hồ Chí Minh. Khách hàng đến với nhà hàng luôn nhận được sự thỏa mãn về chất lượng sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho họ. Giá bán sản phẩm của nhà hàng có thể được xem là hợp lý hơn các nhà hàng trực thuộc các khách sạn khác trong thành phố (xem bảng 2.5: So sánh giá bán giữa các nhà hàng). Điểm hợp lý và khiến cho khách hàng hài lòng đó chính là cho dù giá bán có cao hơn các nhà hàng khác nhưng khách hàng có thể thưởng thức được rất nhiều món ăn với phong cách đa dạng và phong phú của các quốc gia trên thế giới. Hơn nữa vào các buổi tối hay trưa chủ nhật họ có thể thỏa mái dùng rượu hay các thức uống khác như draft beer, juice, … GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 44 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Bảng 2.5. So sánh giá bán Buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố No. Hotels’ name Lunch Dinner 1 Caravell 22.5$++ (No wine & soft drink) 39.5$++ (Only 1 glass of Red & White wine) 2 Sofitel Hotel 21$++ (No wine, coffee & tea & soft drink) 39$++ (Red & White Wine) 3 Sheraton Saigon 24$++ (Coffee, tea) 37$++ (Mon-Thurs) 41$++ (Fri-Sun) (Coffee, tea, wine) 4 New World 24$net (Coffee, tea) 35$++ (No wine) 5 Legend Hotel Saigon 21$++ (Mon – Sat) 30$++ (Sun) (Coffee, tea & soft drink) 30$++ (Mon – Thurs) 37$ ++ (Fri – Sun) (Coffee, tea, soft drink, draft beer, wines) 6 Equatorial 11$++ (Coffee, tea) 7 Renaissance Riverside 21$++ (Coffee, tea) 29$++ (No drinks) 35$++ (Beer. Soft drink, wines) 8 Novotel Garden Plaza 17$++ (Coffee, tea) 26$++ (Coffee, tea) 9 Saigon Duxton 15$++ (No coffee & tea) 26$++ (no wine) 10 Movempick 18$++ (No coffee & tea) 31$++ (Wines) Nguồn: tác giả tổng hợp Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hướng đến của nhà hàng do đó khách hàng luôn được đặt lên trên hàng đầu. Tất cả hoạt động hay sự sửa chữa, nâng cấp của nhà hàng đều hướng vào ý kiến, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 45 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND Chính vì lý do đó mà trong đợt khủng hoảng kinh tế vừa qua, nhà hàng vẫn luôn đón được một lượng khách cố định, thân thiết chứ không như một số nhà hàng khác. 2.3.2 Những hạn chế về quản trị chất lƣợng của nhà hàng Atrium Café:  Nhà hàng đã được đưa vào hoạt động kinh doanh một thời gian khá dài nhưng chưa có cuộc cải tổ, chấn chỉnh chất lượng toàn diện nào được thực hiện khiến cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng không được nâng cao mà chỉ dừng lại tại chỗ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chứ không phục vụ cao hơn nhu cầu của khách hàng. Trong khi các nhà hàng trực thuộc khách sạn khác như Caravelle, Sheraton Saigon, … lại được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn của dịch vụ.  Tuy là nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 sao nhưng tiêu chuẩn dịch vụ của nhà chưa được đánh giá cao. Điều đó được thể hiện qua các trang thiết bị của nhà hàng như cutlerries, platemates, napskins, … chưa được thay đổi nhiều qua một thời gian dài hoạt động. Quy trình phục vụ của nhà hàng còn lỏng lẻo, chưa theo một chuẩn nhất định khiến nhân viên mới lúng túng trong việc phục vụ khách hàng  Chưa giảm thiểu được chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm. Xuyên suốt quá trình phục vụ khách của nhân viên luôn luôn có các nhà quản lý theo sát để tránh làm phiền lòng khách hàng. Họ quá chú trọng vào khách hàng đôi khi gây ra sự bất mãn trong nhân viên khiến họ không hết lòng phục vụ khách hàng. Ngoài ra chính sự giám sát đó khiến cho nhân viên ỷ lại vào nhà quản lý mà không còn sự quyết đoán hay thấu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ nữa.  Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong những ngày đông khách. Quan trọng hơn cả là nhân viên của nhà hàng đa phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với nhà hàng cho nên họ thường xuyên để vấn đề xảy ra và trông đợi vào những nhân viên chính thức đến giải quyết. Điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng nữa. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận được có sự chênh lệch khá lớn. Do đó khiến cho quá GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 46 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau.  Hiện nay nhà hàng có tới 2 cấp trên trực thuộc quản lý, mỗi người quản lý 1 ca làm việc sáng và chiều. Tuy nhiên, sự phối hợp của 2 cấp trên này chưa thật sự ăn ý khiến cho ca sáng và chiều không phối hợp được với nhau xảy ra tình trạng rối loạn trong quy trình phục vụ. Điển hình như vấn đề cutlerry không được ca chiều chuẩn bị đầy đủ khiến cho ca sáng phải mất thời gian và nhân lực để hoàn thiện công tác chuẩn bị. Điều này gây ra phiền phức rất lớn trong những ngày đông khách.  Quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng là một quy trình khép kín, gói gọn trong ba bộ phận nhà hàng – bar – bếp. Tuy nhiên, nhân viên của ba bộ phận này chưa có được sự phối hợp thống nhất, họ còn có khuynh hướng xung đột với nhau làm cho quá trình cung cấp sản phẩm bị chậm trễ và sản phẩm không còn được chất lượng như ban đầu nữa. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 47 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.1. Định hƣớng – mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café: 3.1.1 Định hƣớng: Trước tình hình kinh doanh khách sạn khá yên tĩnh như hiện nay, Legend Saigon luôn đạt được công suất phòng từ 40% trở lên. Nhà hàng lớn nhất International Buffet Atrium Café thường xuyên đông khách. Đó là do sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể nhân viên ở Legend Saigon để duy trì chất lượng của mình trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Trong tình hình hiện nay, cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thì mới đạt được hiệu quả cao. Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, không phải chỉ hơn với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh mà phải hơn cả chất lượng của bản thân khách sạn trước đây. Do đó, khách sạn luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. 3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café: Hiện nay, mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café cũng đồng thời là mục tiêu phát triển chung của toàn bộ khách sạn là thu hút một lượng lớn khách châu Âu, Mỹ đến với khách sạn. Lượng khách chủ yếu hiện nay của toàn bộ khách sạn nói chung là khách Nhật cho nên Buffet sáng của Atrium Café cũng chỉ phục vụ khách Nhật là chủ yếu, hiện nay nhà hàng đang rất mong muốn thu hút thêm một lượng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng Buffet sáng để tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng và cho cả khách sạn. Các loại hình Buffet còn lại và Alacarte cũng chỉ có lượng khách chủ yếu là khách Việt Nam cho nên Ban giám đốc của nhà hàng mong muốn thu hút thêm một lượng khách mang các quốc tịch khác nhau đến với nhà hàng. GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 48 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café. 3.2.1. Giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất: Thanh lý số lượng Cutlery đã cũ (dao, nĩa, muỗng…) do nhiều bộ Cutlery đã quá cũ nhưng vẫn còn được sử dụng. Điều này không đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao vì không thể nào thực khách có thể có cảm giác ngon miệng khi dùng dao nĩa không mới để thưởng thức bữa ăn, ngược lại, khách sẽ có ấn tượng không tốt về nhà hàng. Do đó, cần thay gấp toàn bộ Cutlery đã dùng thời gian dài bằng kiểu Cutlery đang dùng cho Room Service. Những bộ Cutlery mới này được làm bằng thép trắng không gỉ, rất sang trọng và hợp với phong cách hiện nay của nhà hàng. Kiểm tra, loại bỏ những Napkin và Platemate không đạt chuẩn về kích thước và độ mới. Đảm bảo sự đồng bộ trong việc set up bàn ăn. Mạnh dạn loại bỏ và thay thế những vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay bằng đũa inox). Để thực hiện được điều đó các nhà quản lý cấp cao (Head of Department) cần mạnh dạn trong việc tổng sửa chữa chứ không như hiện nay sửa chữa từng phần khiến cho việc sửa chữa không được thống nhất, đồng bộ và phải làm đi làm lại nhiều lần. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Lực lượng lao động thời vụ trong bộ phận F & B ở khách sạn rất đông, cho nên để đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư vào con người để nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của nhà hàng, của khách sạn. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống như một người bán hàng, đai diện của khách sạn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên do nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Vì vậy, phải có chương trình đào tạo nhân viên để rút ngắn sự khác biệt giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ. Tạo cho mỗi nhân viên tính tự giác, tinh thần đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc. Điều này thúc đẩy quá trình phục vụ diễn ra nhanh và chuyên nghiệp, đồng thời tránh được phàn nàn của khách vì không được quan tâm chăm sóc. Đồng thời, đối với sinh viên thực tập, nhà hàng không nên vì thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ồ ạt, phải có sự chọn lựa. Và việc không nhận sinh viên thực GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 49 SVTH: HUỲNH ÁI VY HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND tập cũng không hợp lý. Để đảm bảo sự đồng bộ, việc tuyển chọn thực tập sinh nên qua một quy trình tuyển chọn gắt gao như là tuyển chọn nhân viên chính thức; và do đó, cũng phải có quyền lợi cho sinh viên trong thời gian thực tập tại khách sạn. Mở những khóa huấn luyện tiếng Nhật cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, bên cạnh đó, nhân viên phải luôn có thể tự tin giao tiếp với khách bằng tiếng Anh. 3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên: Đây là một mắt xích quan trọng, một giai đoạn không thể thiếu trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Không chỉ các nhà quản lý đánh giá chất lượng cũng như khả năng là