Khoa học xã hội - Chương 1: Lý thuyết về quản trị công tác xã hội

ơ sở là sẵn có, sự đụng chạm và khó khăn được giảm thiểu. Trong mỗi khâu, công việc và trách nhiệm được san sẻ công bằng giữa quản trị viên và nhân công dựa trên cấp bậc. Quản trị viên nắm giữ và hoàn thành những công việc đúng với công tác của 134 mình. Tất cả các hoạt động trên đều nhằm mục đích là hoàn thành công việc. 5.4.3. Phân loại phối hợp - Phối hợp về tư tưởng: việc này phải làm với mối quan hệ trong các hoạt động tinh thần. Việc phối hợp triển khai những tiêu chuẩn tư tưởng và hành động là quan trọng vì nó giúp mọi người hiểu hành động được thực hiện như thế nào. Những biện pháp chung, thuật ngữ, chi tiết kỹ thuật hay triết lý là những ví dụ về những hỗ trợ cơ bản cho sự phối hợp tư tưởng. Một sự thống nhất tư tưởng còn là một điều kiện tiên quyết cho sự gặp gỡ tâm hồn trí tuệ, đây là điều quan trọng trong việc phát triển và duy trì ý chí, tinh thần làm việc. - Phối hợp hành động; việc này phải làm chủ yếu là thiết lập mối quan hệ hài hòa giữa các hoạt động vật chất. Việc huấn luyện thích hợp và phối hợp các hoạt động vật chất cần được hình thành. 5.4.4. Hình thức phối hợp - Phối hợp theo chiều dọc. Đây là một cơ chế cơ cấu hình chóp, phối hợp theo nguyên tắc thứ bậc và chuyên môn hóa, chịu ảnh hưởng của việc giao trách nhiệm và quyền hạn kèm theo để thực hiện công việc từ lớn nhất cho đến nhỏ nhất. Nguyên tắc thang bậc của tổ chức đi từ đỉnh tới đáy với quyền hạn đến từ cấp cao cũng như việc nắm giữ trách nhiệm để thấy được công việc được hoàn tất sau khi nó được giao là một ví dụ về phối hợp theo chiều dọc. Cấp dưới hoạt động theo các nguyên tắc và trong phạm vi quyền hạn mà cấp trên yêu cầu. Tính chuyên môn hóa càng sâu hơn khi chuyển dịch từ bậc cao xuống bậc thấp hơn. Nét đặc trưng của hình thức phối hợp này là tính tập trung. - Phối hợp theo chiều ngang hay phối hợp chéo. Nói tới các giám sát viên hay các nhà quản trị cùng cấp phối hợp và liên hệ các hoạt động hay chức năng của họ giữa họ với nhau. Đây là điều cần thiết vì những hoạt động trong phạm vi trách nhiệm của người này sẽ ảnh hưởng đến những bộ phận khác của cơ sở và 135 ngược lại. - Phối hợp trong nội bộ: đó là sự phối hợp giữa các cấp, các phòng ban chức năng. Mang tính chất khép kín, giới hạn và chuyên môn hóa cao, tổ chức chặt chẽ (cùng cấp, cùng ngành, cùng khu vực...) - Phối hợp với bên ngoài: đó là sự phối kết hợp từ hai đơn vị, cơ quan, tổ chức trở lên nhằm thực hiện hoạt động hay thống nhất về tư tưởng hành động nào đó mà ngoài phạm vi nội bộ có thể xử lý. Chẳng hạn như việc thực hiện mục tiêu Quốc gia về chăm sóc giảm nhẹ HIV/AIDS đòi hỏi sự kết hợp hành động của các bên liên quan từ các cá nhân, nhóm, đoàn, hội, cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước và toàn dân chứ không chỉ là trách nhiệm của riêng ai, hay riêng tổ chức, cơ quan nào. - Phối hợp liên ngành: là sự kết hợp, lồng ghép những nỗ lực của những thành viên thuộc trong một ngành và những ngành khác, những nhóm khác nhau làm cho các hoạt động được gắn kết một cách thống nhất để đạt tới một kết quả chung một cách hữu hiệu, hiệu quả, và bền vững (WHO Health 1997). Ví dụ: để công tác bảo vệ sức khỏe nhân dân đạt kết quả tốt cần có sự phối hợp giữa các ngành, các tổ chức xã hội trong địa phương. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là bổn phận của mỗi người dân, mỗi gia đình và cộng đồng, là trách nhiệm của các cấp uỷ đảng, cơ quan, Mặt trận tổ quốc, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, trong đó ngành y tế giữ vai trò nòng cốt về chuyên môn và kỹ thuật.” Phối hợp đa ngành trong bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe có thể được hiểu là sự cam kết và phối hợp hoạt động của nhiều người, nhiều ngành vào công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân và được thực hiện dựa trên một chiến lược hoặc một chương trình hành động cụ thể với sự điều hành thống nhất. 136 5.4.5. Những lưu ý trong phối hợp - Phải thấy được các trách nhiệm, quyền hạn, vai trò, thời gian, phương thức phối hợp - Sự phối hợp phải được thực hiện một cách thống nhất, có hệ thống và nhịp nhàng - Kết quả phải được công khai, rõ ràng và được công nhận, bình đẳng về quyền lợi và nghĩa vụ. Ví dụ về cơ cấu tổ chức, ủy quyền, kiểm soát và phối hợp trong một dự án về chăm sóc sức khỏe cộng đồng Hình 16: Mô hình quản lý, điều phối dự án: Mạng lưới chăm sóc và hỗ trợ cho PLHIV, trẻ OVC tại cộng đồng PACT Việt Nam 137 Mô hình này cho chúng chúng ta biết: Đơn vị tài trợ: Tổ chức PACT Việt Nam Đây là dự án phi lợi nhuận được tài trợ từ nguồn kinh phí của USAID (Tổ chức phát triển Hoa Kỳ) và Chương trình PEPFAR (Kế hoạch giảm nhẹ AIDS của Tổng thống Hoa Kỳ) Đơn vị quản lý dự án: CTCP Đầu tư phát triển các dịch vụ Sức khỏe và Môi trường (HESDI) Đơn vị thực hiện dự án: HESDI và Trung tâm Y tế huyện Đông Triều Đơn vị hỗ trợ kỹ thuật: Trung tâm Phát triển y tế công cộng (DCPH) Địa bàn thực hiện dự án: huyện Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh Thời gian thưc hiện dự án: từ tháng 05/2012 đến hết tháng 09/2013 (theo năm tài khóa) Cơ cấu tổ chức của dự án Theo chiều dọc (như sơ đồ) Cơ chế ủy quyền: - Quản lý dự án: ủy quyền cho CBDA quyết định một số công việc của dự án: truyền thông, tập huấn, chọn lựa dối tượng hưởng thụ, chọn đối tác kết hợp thực hiện - Ban điều hành mạng lưới: ủy quyền cho Thường trực mạng lưới thực hiện một số công việc với dự 138 án: kiểm soát, phối hợp với CBDA để chạy dự án, dự các kỳ họp quan trọng với dự án, ...  Khi các cấp thực hiện ủy quyền cho cấp dưới của mình đều phải có công văn giấy tờ thông báo về việc ủy quyền cũng như trách nhiệm, quyền hạn của người được ủy quyền cho các bên liên quan có sự hợp tác tốt nhất có kết quả. Kiểm soát - Nhà tài trợ: kiểm soát việc thực hiện các hoạt động và sử dụng ngân sách của dự án qua báo cáo quý, nửa năm, cuối năm từ QLDA; thăm kiểm tra thực địa theo định kỳ và đột xuất, đánh giá độc lập - Quản lý dự án: kiểm soát tiến độ, việc thực hiện các hoạt động và hiệu quả sử sụng ngân sách của dự án qua báo cáo tháng, quý, năm, báo cáo hoạt động, báo cáo tiến trình từ CBDA, Ban điều hành dự án; kiểm tra thực địa, đánh giá dự án qua các giai đoạn hoạt động, họp thường niên... - Ban điều hành mạng lưới: kiểm soát qua các báo cáo hoạt động, báo cáo sử dụng ngân sách, báo cáo tháng, quý, năm từ CBDA, thường trực mạng lưới; họp thường niên,... - vv... Phối hợp - Cơ quan chịu trách nhiệm chính là Ban QLDA - Cơ quan phối hợp chính là Trung tâm y tế huyện - Sự phối hợp liên ngành, liên cơ quan tổ chức: y tế, giáo dục, y tế, bệnh viện, phòng khám, các trạm y tế xã phường, các ban ngành đoàn thể địa phương, 139 UBND các cấp, Hội phụ nữ, đoàn thanh niên, Hội Chữ thập đỏ, Sở LĐTBXH, các câu lạc bộ nhóm đồng đẳng tại địa phương - theo từng đặc thù của mỗi hoạt động sẽ có các cơ quan phối hợp cụ thể tham gia. - Phối hợp nội bộ: Quản lý dự án - Ban điều hành mạng lưới - Cán bộ dư án -Thường trực mạng lưới - trợ lý dự án - các phòng khám - các nhóm chăm sóc tại nhà Câu hỏi Câu 1: Liệt kê được các nguyên tắc và các bước trong công tác tổ chức. Câu 2: Nhận diện được các kiểu cơ cấu tổ chức và các mô hình tổ chức. Câu 3: Ủy quyền là gì ? Tại sao ủy quyền và mục đích ủy quyền ? Câu 4: Ủy quyền cái gì và cho ai ? Nguyên tắc ủy quyền. Câu 5: Kiểm soát là gì ? Tiến trình kiểm soát. Câu 6: Trình bày các kiểu kiểm soát và phối hợp. Câu 7: Các phương pháp kiểm soát. 140 CHƯƠNG 6. TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ Chương 6 giới thiệu về truyền thông trong quản trị. Đây là một kỹ năng có thể xây dựng và hòan thiện qua thực hành. Truyền thông trong tổ chức ở mọi cấp là mang tính mệnh lệnh để đạt được mục tiêu của nó. Thiết lập sự tin cậy trong truyền thông và có được sự hỗ trợ của cộng đồng, cơ sở an sinh xã hội còn phải truyền thông với công chúng bên ngoài – cộng đồng bao gồm khách hàng mục tiêu, chính quyền, giới truyền thông, các nhà tài trợ và những cơ sở/tổ chức khác. 6.1 Truyền thông – tầm quan trọng, mục đích, loại và kiểu Truyền thông (communication) là một khái niệm được sử dụng rộng rãi nhưng rất đa dạng trong khoa học xã hội và nhân văn. Theo thống kê hiện nay có khoảng 160 định nghĩa khác nhau về truyền thông78. Điều này cho thấy rất khó có sự thống nhất trong cách tiếp cận khi nghiên cứu về truyền thông. Truyền thông “Theo nghĩa rộng nhất của nó là sự tạo ra mối liên hệ giữa hai đối tượng có thể mang bản chất sự sống hay không”79 và truyền thông là thuật ngữ “chỉ quá trình trung chuyển giữa con người (truyền thông con người). Quá trình thông báo này, sự trao đổi qua lại về kinh nghiệm, tri thức, tư tưởng, ý kiến, tình cảm có thể sử dụng các hệ thống ký hiệu khác nhau theo dạng phi ngôn từ, bán ngôn từ và ngôn từ (các ngôn ngữ cũng có thể mâu thuẫn nhau)”80. Cho dù hình thức tổ chức là gì đi chăng nữa thì truyền thông vẫn là yếu tố then chốt. Truyền thông đối với tổ chức như là huyết mạch đối với con người. Tuy vậy, Có nhiều quan điểm khác nhau khi định nghĩa về truyền thông, dưới đây là một số quan điểm.Vậy truyền thông là gì? 78 Mai Quỳnh Nam. Truyền thông và phát triển nông thôn. Tạp chí Xã hội học. Số 3 (83). 2003. Tr.14. 79 G. Endruweit và G. Trommsdoff. Từ điển xã hội học.Nxb.Thế giới, Hà Nội. 2002, Tr. 517. 80 Nguyễn Ngọc Huy, Truyền thông đại chúng trong quản lý xã hội, trong Lê Ngọc Hùng (Chủ biên): Xã hội học về lãnh đạo, quản lý, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội. 2011. 141  Khi đặt truyền thông vào trong quá trình truyền đạt thông tin giữa bên cho và bên nhận, khái niệm truyền thông đã được xem xét ở ý nghĩa rất rộng của nó. Khái niệm “truyền thông’, tương ứng với thuật ngữ ‘‘communication’’ trong tiếng Anh hoặc tiếng Pháp, là “một dạng hoạt động căn bản của bất cứ một xã hội nào mang tính xã hội”. Hiểu theo nghĩa chung và trừu tượng thì “truyền thông” (communication) là quá trình “truyền dữ liệu giữa các đơn vị chức năng”. Truyền thông thường được xem xét như một quá trình truyền đạt thông tin được thực hiện qua ngôn ngữ hoặc các cử chỉ, điệu bộ hoặc các hành vi biểu lộ cảm xúc, vì thế mà một số nhà nghiên cứu đã phân biệt truyền thông với hai loại hình là truyền thông bằng ngôn từ) và truyền thông không bằng ngôn từ. Khái niệm truyền thông có thể được định nghĩa như sau: truyền thông là một quá trình truyền đạt, tiếp nhận và trao đổi thông tin nhằm thiết lập các mối liên hệ giữa con người với con người. Như vậy truyền thông được xem xét như một quá trình và để thiết lập được các mối liên hệ giữa con người với con người cần đặt nó vào bối cảnh của không gian và thời gian. Nếu truyền thông giữa người ở nơi này với người ở nơi khác, tổ chức này với tổ chức khác được xem như bối cảnh không gian thì truyền đạt thông tin từ thời điểm này đến thời điểm khác trong chiều dài lịch sử nhờ vào các phương tiện lưu trữ văn bản, hình ảnh, âm thanh được xem như là bối cảnh thời gian. Thông tin được chuyển đạt nhanh nhất đến cộng đồng cư dân. Truyền thông là một giai đoạn trong tiến trình quản trị nhằm chuyển tải những ý kiến từ người này sang người khác để thực hiện các chức năng quản trị.81 Truyền thông hai chiều hướng tới tất cả nhân viên và/hoặc các thành viên ban điều hành để chuyển tải những ý kiến, kế hoạch, mệnh lệnh, báo cáo và đề xuất liên quan tới nhiệm vụ, mục đích và mục tiêu của cơ sở cần đạt được.Vì vậy, 81 Davis and Filley, op.cit. p. 240. 142 truyền thông là sự nối kết quan trọng để hợp nhất các nhà quản trị, các thành viên ban điều hành, nhân viên và thân chủ của một cơ sở hay một chương trình và thiết lập mối liên lạc giữa cơ sở, đại diện chính quyền và những thành viên có liên quan trong cộng đồng.82 Tầm quan trọng của truyền thông :83 1. Truyền thông là một trong hai tiến trình kết nối của công tác quản trị. Nó là cơ sở cho sự tương tác xã hội làm nền tảng cho mọi haọt động của con người trong một tổ chức. “Sự tương tác trong một tổ chức cũng giống như tế bào đối với cơ thể con người.” 2. Truyền thông là “phương tiện chủ yếu của con người thu nhận và trao đổi thông tin. Việc ra quyết định và thực hiện chức năng của nhà quản trị tùy thuộc vào chất lượng và số lượng thông tin nhận được.” 3. Truyền thông là hoạt động tiêu tốn thời gian nhiều nhất của nhà quản trị, một nhà quản trị trung bình sử dụng từ 70 – 90% thời gian của họ để truyền thông/giao tiếp. Một cuộc khảo sát của John Henriche cho thấy các quản trị viên cấp cơ sở (trực tiếp với nhân viên) sử dụng 74% thời gian của họ để giao tiếp; các quản trị viên cấp trung 81% và các quản trị viên cấp cao 87%. 4. Thông tin và truyền thông “biểu thị quyền lực trong tổ chức người nào có được thông tin liên quan đến mục đích, kế hoạch và hoạt động của công ty thì người đó trở thành trung tâm quyền lực trong một tổ chức.” 82 Bellows, Roger. (1960). “Communication and Conformity” Personnel Administration, pp. 21-28, from Cordero, et. al. 83 Carlisle, Howard M. (1979). Management Essentials: Concepts and Applications. Chicago: Science Research Associates Inc. P. 316 from Skidmore, op.cit. p. 198. 143 Truyền thông trong quản trị công tác xã hội có vai trò quan trọng bởi ba lý do như sau84: - Tính kết quả: Hoạt động cung ứng dịch vụ của công tác xã hội đòi hỏi các nhân viên phải có quá trình giao tiếp với nhau và với khách hàng. Do đó, để thực hiện được các chính sách đúng đắn, ra những quyết định có ý nghĩa đòi hỏi sự có sự truyền thông. Truyền thông chính là bộ phận của tiến trình dân chủ để đưa ra những quyết định đúng đắn, chính sách hiệu quả. - Tính hiệu quả: Quá trình giao tiếp thân thiện, cởi mở của nhân viên xã hội về các thủ tục, phương pháp với thân chủ sẽ tạo điều kiện tăng năng suất, chất lượng và hiệu hiệu quả công việc. - Tinh thần làm việc: Giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức, giữa cấp trên và cấp dưới đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tinh thần làm việc của tổ chức và cá nhân. Mối quan hệ thân thiện giữa người quan lý và nhân viên sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện các mục tiêu. Mục đích của truyền thông trong quản trị :85 1. Đề làm rõ việc cần làm, bằng cách nào và ai làm. 2. Để tăng cường tính đồng nhất với mục đích của cơ sở. 3. Để chuyển tải/truyền đạt những vấn đề, đề xuất, ý kiến. 4. Để báo cáo tiến độ công việc. 5. Để thúc đẩy sự tham gia; và 6. Để thúc đẩy sự trao đổi xã hội hay đưa ra sự thừa nhận. 84 Skidmore. Quản trị ngành công tác xã hội, Lê Chí An (Biên dịch): Nxb. Thanh Hóa, 2008, tr.249. 85 Trecker, op.cit. p. 142, from Cordero, et.al. 144 Các kiểu truyền thông:86 1. Truyền thông chính thức – hệ thống các phương thức và kênh luồng hợp lý, được hoạch định nhờ đó dòng thông tin đi từ các cấp quản trị như có thể thấy trong sơ đồ tổ chức. Nó không chỉ đi từ trên xuống mà còn từ dưới lên và theo chiều ngang. 2. Truyền thông không chính thức – truyền thông không theo các kênh luồngcủa nhà quản trị mà thay vào đó là thông qua các giao tiếp xã hội giữa con người trong cơ sở. Nó thường được biết dưới cái tên là “tin vịt” được truyền đi nhanh hơn truyền thông chính thức nhưng không chính xác trong việc giữ nguyên tính chân thật của các dữ kiện ban đầu. Các loại truyền thông :87 1. Truyền thông bằng lời – một người nói và người khác nghe. Việc này xảy ra trong các cuộc họp nhân viên, họp ủy ban, vấn đàm và hội nghị giữa hai hay nhiều người. Truyền thông bằng lời nói là quá trình truyền thông hai chiều gồm “những gì một người nói và một người nghe”88. Trong tổ chức cũng như các hoạt động công tác xã hội phần lớn các thông điệp được truyền tải thông qua lời nói. Loại hình truyền thông này là có những ưu điểm nhất định để giúp cho quá trình truyền thông đạt hiệu quả cao. 86 Cordero, et.al. op.cit. pp. 53-54. 87 Skidmore, op.cit. pp. 199-200. 88 Lê Chí An (Biên dịch): Quản trị ngành công tác xã hội, Nxb. Thanh Hóa, 2007, tr.252. 145 - Tiết kiệm thời gian: Truyền thông bằng lời nói khi muốn yêu cầu ai đó và nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với việc viết ra, gửi đi và chờ sự phản hồi. Do vậy, quá trình này rút ngắn tối đa thời gian để bên nhận thông tin xử lý và phản hồi ý kiến. - Face to Face: Truyền thông mặt đối mặt là hạt nhân của truyền thông hiệu quả. Đó là nơi trao đổi thông tin hiệu quả nhất giữa người gửi và người nhận. Không có bất kỳ hình thức nào có thể bình đẳng như tương tác mặt đối mặt. Tại sao vậy? bởi vì truyền thông mặt đối mặt sẽ cho pháp người nhận thông điệp phản hồi ngay lập tức. Khi người gửi truyền tải thông điệp họ sẽ biết được ngay lập tức rằng thông điệp đó được tiếp nhận như thế nào. Mặc dù, truyền thông bằng lời nói có những ưu điểm nhất định, song đôi khi nó có những hạn chế như sau89. - Truyền thông bằng lời nhấn mạnh chủ yếu vào ý tưởng và sự kiện và không cho được một hình ảnh chính xác của cảm nghĩ. - Những gì mà người ta chọn lựa để nói chỉ có thể là sự phỏng chừng gần đúng với toàn bộ tình huống dễ làm người nghe lạc hướng. - Đôi khi khó mà bắt mọi người ngồi lại với nhau bàn về tất cả những gì cần phải nói. 2. Truyền thông không lời bao gồm hoạt động của cơ thể – mắt, cử chỉ, dáng đi, nói nhanh hay chậm, cường độ giọng nói, độ căng của môi, má đỏ, nước mắt chảy. Thường thì cảm xúc và ý tưởng được chuyển tải thông qua hành động không lời của cơ thể hiệu quả nhất so với thông qua lời nói. Truyền thông là tiến trình chuyển những ý tưởng và cảm nghĩ đến người khác hay những người khác. Đó là một tiến trình hai chiều. Cả hai truyền thông có lời 89 Lê Chí An (Biên dịch): Sđd, tr.252-253. 146 và không lời đều quan trọng. Truyền thông có lời chỉ lời nói- những gì một người nói và người khác nghe. Trong các cơ sở dịch vụ xã hội, truyền thông có lời diễn ra trong các cuộc họp nhân viên, các buổi họp ủy ban các cuộc vấn đàm và hội nghĩ giữa hai hay nhiều người. Nó cũng diễn ra ở phòng ăn, trong giờ giảo lao. Truyền thông có lời trong cơ sở gồm những tín hiệu được tạo ra qua cuộc nói chuyện với một cá nhân hay một nhóm. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế đối với tiến trình này, chúng phải được xem xét: - Truyền thông có lời nhấn mạnh chủ yếu vào ý tưởng và sự kiện và không cho được một hình ảnh chính xác của cảm nghĩ - Những gì mà người ta chọn lựa dể nói chỉ có thể là phòng chừng gần đúng với toàn bộ tình huống, dễ làm người nghe lạc hướng. - Đôi khi khó mà bắt mọi người ngồi lại với nhau để bàn về tất cả những gì cần phải nói. Truyền thông không lời, thường bị các tác giả không chú ý tới, thì đặc biệt có ý nghĩa nhất là trong công tác xã hội. Nó là một phần quan trọng cả tiến trình trị liệu, cũng như sự tương tác giữa nhân viên với nhau. Thường thường những cảm nghĩ và ý tưởng được chuyên chở thông qua hành động không lời hiệu quả hơn là thong qua sự diễn đạt thành lời. Truyền thông không lời bao hàm hành động của cơ thể như mắt, dáng điệu, dáng đi, tốc độ nói năng, độ cao của giọng nói, sự căng của môi, độ ửng hồng của đôi má, và những giọt nước mắt. Một giám sát viên nói với một ngườ làm công: “Điều này không có nghĩa lý gì với tôi cả”, trong khi dáng điệu và trạng thái lại khẳng định điều ngược lại. Nhân viên cần “lắng nghe” với đôi mắt của họ nếu họ thực sự muốn hiểu những gì người khác đang nói. Quan sát kỹ lưỡng một người khi giao tiếp sẽ giúp chuyển và nhận các ý tưởng, ý nghĩa và cảm nghĩ. Nhân viên cũng cần lắng 147 nghe với đôi tai chứ không chỉ nghe cái được nói ra. Có nghĩa là không được phân tâm khi nghe một người nói Tiến trình truyền thông :90 1. Chia sẻ thông tin – tiến trình gởi tin và nhận tin; 2. Hiểu thông tin – những gì được nói ra và những gì nghe được cơ bản là giống nhau; và 3. Làm rõ thông tin – để hiểu những gì người ta đã nói. + Chia sẻ- tiến trình gửi đi và nhận về, có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau, hoặc bằng lời, không lời hoặc bằng văn bản. Nó có thể và phải đi lên và xuống thang bậc nhân sự cũng như đi theo chiều ngang. + Nắm bắt được ý, yếu tố thứ hai của truyền thông, có nghĩa là cái được nói ra và cái được nghe căn bản là giống nhau. Nếu một nhân viên nói một đàng và người nghe nghe một nẻo thì truyền thông không diễn ra. Việc này diễn ra thường xuyên. Chúng ta thường nghe điều không được nói ra hoặc ta diễn giải sai. Hiểu được ý, năm bắt được ý đòi hỏi cố gắng lắng nghe một cách thực tế đến điều được nói ra, để thông điệp của ngưởi gửi và thông điệp nhận được phù hợp. + Bước thứ ba trong tiến trình là làm rõ, có nghĩa đặc biệt trong việc đem lại truyền thông hiệu quả. Nếu hai người đang nói chuyện bà một người không chắc về điều đã làm sáng tỏ vấn đề. Mục đích của việc làm sáng tỏ không phải là để chứng minh điều ấy đúng hay sai mà để hiểu được rõ điều được nói ra. Không ai thắng một trận chiến khi mà các bất đồng không giải quyết. Ví dụ: một tiến trình truyền thông được áp dụng cho quản trị khu vực nhà nước Người gửi thông tin (người nói, người gửi, phát hành) 90 Ibid, pp.200-203. 148 Truyền (nói, gửi, phát hành) Các thông điệp (mệnh lệnh, báo cáo, đề nghị) Người nhận thông tin (người nhận, người trả lời, người nghe) Phản hồi ( trả lời, phản ứng) Trong hoạt động quản trị nói chung và quản trị công tác xã hội nói riêng, truyền thông có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quá trình quản trị hiệu quả. Theo các nghiên cứu về quản trị, truyền thông “là quá trình truyền tải và giải mã thông tin từ người này sang người khác”91, hay truyền thông “là quá trình trao đổi thông tin – gửi và nhận thông tin”92. Hình 17 : Sơ đồ quá trình truyền thông Nguồn: Plunket, Attner: Introduction to Management, (Second Edition), Kent Publishing Company, Boston 1986, p.73 91 Plunket, Attner: Introduction to Management, (Second Edition), Kent Publishing Company, Boston 1986, p.72. 92 Theo Haimann, William G. Scott và Patrick E. Connor: Management (Fifth Edition), Houghton Mifflin Company, Boston 1985, P.434. 149 Sơ đồ trên cho thấy, quá trình trình truyền thông bao gồm những thành tố sau: - Người gửi (nguồn tin): là người gửi thông tin, tín hiệu cho người khác - Người nhận (công chúng): là người tiếp nhận những thông tin, tín hiệu của người gửi - Thông điệp: là thông tin, tín hiệu mà người gửi chuyển cho người nhận - Kênh/ phương tiện: là công cụ, cách thức người gửi chuyển thông điệp cho người nhận - Phản hồi: là thông tin, tín hiệu mà người nhận chuyển trở lại cho người gửi - Sơ đồ chi tiết về truyền thông - Mặc dù truyền thông là quá trình trao đổi thông tin, nhưng quá trình trao đổi vật lý giữa người gửi và người nhận thông tin chỉ là một phần của truyền thông, điều quan trọng là sự chuyển đổi ý nghĩa, bản chất của thông điệp. Điều này thì quá trình vật lý không thể thực hiện được. Nó thể hiện vai trò của các bên (gửi và nhận thông điệp) trong việc giải mã các thông điệp. Để hiểu được ý nghĩa này, các nhà khoa học đã đưa ra sơ đồ chi tiết về quá trình truyền thông. 150 - Hình 18: Sơ đồ chi tiết về truyền thông - - Nguồn: Theo Haimann, William G. Scott và Patrick E. Connor: Management (Fifth Edition), Houghton Mifflin Company, Boston 1985, P.435 - Trong quá trình truyền thông, bên gửi thông điệp và bên nhận thông điệp đều có những trách nhiệm và nghĩa vụ khác nhau. Để giải mã được thông điệp, tránh sự hiểu không chính xác thông được phát đi, một mặt, bên gửi thông điệp phải làm rõ, thể hiện được: Kiến thức; Kinh nghiệm của mình; cảm xúc của mình; thái độ; ý niệm của các thông điệp phát đi. - Bên cạnh đó, ngưởi gửi thông điệp cũng cần xác định rõ, thông điệp sẽ được truyên đi thông qua các công cụ; phương tiện nào, thông qua hình ảnh, hành động hay ngôn ngữ. Mặt khác, bên nhận thông điệp sẽ tiếp nhận như thế nào, thông qua cách thức gì như nghe, nhìn hay là đọc. Ngoài ra việc tiếp nhận thông điệp được phát đi còn phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm, cảm xúc, thái độ và ý niệm của người nhận.  Tiến trình truyền thông gồm 6 thành tố:  Người gửi (người mã hoá)  Người nhận (người giải mã) 151  Thông điệp  Kênh truyền thông  Phản hồi  Bối cảnh + Người gửi: Là nguyền thông tin và là người khởi xướng tiền trình truyền thông Người gửi lựa chọn loại thông điệp và kênh truyền thông hiệu quả nhất Người gửi mã hoá thông điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giác sang phương tiện - viết, nhìn, nói nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng Nhằm mã hoá chính xác, nên áp dụng 5 nguyên tắc truyền thông vào hình thức truyền thông người gửi đang sử dụng: ;Sự thích đáng; Dễ dàng, giản dị; Cơ cấu; Lặp lại; Trọng tâm • Sự thích đáng: tạo cho thông điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận các từ ngữ, biểu tượng hoặc cử chỉ • Dễ dàng, dễ hiểu: Sử dụng những thuật ngữ đơn giản nhất có thể trong thông điệp, giản lược số lượng từ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng để truyền thông suy nghĩ và cảm giác định hướng của người g