Khoa học xã hội - Chương 7: Các thành phần/ tiến trình công tác nhân sự và đánh giá công việc

hà quản trị công tác xã hội phải luôn quan tâm, gần gũi mọi người một cách nồng ấm làm cho các nhân viên cảm thấy họ được công nhận. Đó là sự quan tâm đến từng nhân viên và làm mọi việc có thể để giúp họ phát huy tài năng và thành đạt. 308 Nhà quản trị hiểu rằng việc xây dựng tinh thần cho nhân viên thông qua việc chuẩn thuận và thừa nhận họ thì sẽ đem lại lợi ích không chỉ cho nhân viên mà còn cho cả cơ sở 7. Duy trì sự thăng bằng và cân bằng bản thân cá nhân Nhà quản trị công tác xã hội cố gắng sống một cuộc sóng cân bằng về tình cảm và thể chất, bao gồm công việc, nghỉ ngơi, vui vẻ và tinh thần thoải mái. Nhà quản trị cố giữ cho sự thất vọng và các vấn đề ở mức thấp nhất để không làm nhân viên xúc động hoảng hốt. 8. Hoạch định Nhà quản trị giỏi sử dụng tiến trình hoạch định một cách khoa học và sáng suốt. Nhà quản trị hiểu biết qua thực tiễn rằng hoạch định hiệu quả mang lại kết quả mong muốn và thiếu hoạch định có thể làm yếu đi và phá hoại một cơ sở và dịch vụ của nó. Sự hoạch định giúp đạt được những mục tiêu cụ thể và mục tiêu tổng quát của cơ sở. 9. Tổ chức Một tổ chức có hiệu quả tuân thủ nghiêm túc các hoạt động theo kế hoạch đã định ra. TráI lại, công việc của cơ sở sẽ không có kết quả nếu quá trình hoạch định không rõ ràng. Một nhà quản trị đầy năng lực có khả năng làm công tác tổ chức cơ sở và làm công việc đó với sự giúp đỡ của ban điều hành, nhân viên và thân chủ. Nhà quản trị hình thành một cơ cấu tổ chức cho phép truyền thông tin được thông đạt mọi chiều, từ trên xuống, từ dưới lên và cả theo chiều ngang, quyền hạn cũng được giao phó kèm theo trách nhiệm rõ ràng cho các nhân viên. 10. Sắp xếp các ưu tiên Nhà quản trị công tác xã hội có hiệu quả hiểu rằng có một số mục tiêu tổng quát này quan trọng hơn các mục tiêu khác.Mục tiêu cụ thể cũng cần lựa chọn các ưu tiên, đó là một tiến trình có ý nghĩa.Vì vậy có thể so sánh, đối chiếu nhau và đo lường ý nghĩa của mỗi mục tiêu tổng quát hay mỗi hoạt động đề xuất để đI 309 đến một quyết định vững vàng. Nhà quản trị có thể thăm dò các phương án khác nhau và quyết định các giá trị cua mỗi phương ám để có thể liên hệ đến các dịch vụ của cơ sở. 11. Ủy quyền Một nhà quản trị công tác xã hội có hiệu quả nhận thức rằng trách nhiệm của cơ sở phảI được chia sẻ cơ hội, đó là sự phân công công việc và thẩm quyền cho nhân viên.Việc ủy quyền trách nhiệm và quyền hạn cho những người có chuyên môn khác một cách phù hợp là cần thiết. Nhà quản trị biết ủy quyền và không nên quản lý quá nhiều các thành viên, thông thường quản lý theo nhóm nhỏ từ 5 đến 6 người là hợp lý. 12. Tương tác với cộng đồng và những người có nghề nghiệp liên quan đến công tác xã hội Nhà quản trị cũng như nhân viên của họ cần có các mối quan hệ tương tác với cá nhân, nhóm cũng như cộng đồng để có thể có cơ hội giúp đỡ những người yếu thế cũng như có các mối quan hệ nghề nghiệp với những người có liên quan đến công tác xã hội đê có thể liên hệ làm việc, cùng cộng tác vì sự phát triển chung của cơ sở an sinh xã hội. 13. Ra quyết định Toàn bộ tiến trình hoạt đọng của nhà quản trị được dùng đê thực hiện những quyết định mà những quyết định đó sẽ đem lại lợi ích đến cho cơ sở và cộng đồng. Nhà quản trị sắp đặt các dữ kiện, xem xét cẩn thận các phương án, đoán trước được các thành quả của mỗi phương án và chọn phương án tốt nhất để ra quyết định hành động cho cấp dưới. 14. Tạo thuận lợi Nhà quản trị tôn trọng và tin tưởng nhân viên trong lấy ý kiến và giao việ cho họ một cách công khai, dân chủ. Nhà quản trị công tác xã hội làm mọi việc có thể để tạo dựng bầu không khí tâm lý xã hội thoảI máI cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi giúp họ định hướng các mục tiêu và làm theo những mong 310 muốn của họ. Nhà quản trị cần nhạy cảm với những dự định và nhu cầu riêng tư của nhân viên và tạo các cơ hội tốt nhất có thể để giúp họ thăng tiến nghề nghiệp.Nhà quản trị đóng vai trò là người hỗ trợ, xúc tác chứ k phảI là người chỉ huy. 15. Truyền thông Một trong những hành động quan trọng nhất của nhà quản trị công tác xã hội là truyền thông – tức là truyền và nhận thông tin, tín hiệu, ý tưởng cũng như cảm xúc một cách thông đạt.Như ta đã biết những tín hiệu không lời thường là chính xác hơn và có ý nghĩa nhiều hơn lời nói. Nhà quản trị cần quan sát cẩn thận biểu hiện của nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, dáng đI và những biểu lộ khác của cảm xúc, lo lắng của nhân viên mình, giúp họ bộc lộ và chia sẻ những khó khăn, tâm tư một cách cởi mở với đồng nghiệp. Truyền thông cởi mở làm tăng cường sự hiểu biết và hợp tác trong các hoạt động chung. Truyền thông hai chiều, cởi mở là cơ sở thúc đẩy việc phát triển chính sách, thủ tục và các dịch vụ xã hội hiệu quả hơn. 16. Sử dụng thời gian Những nhà quản trị giỏi có năng lực hành động đúng lúc, đúng chỗ để đẩy mạnh xúc tiến kế hoạch và ra các quyết định của họ một cách sáng suốt. Việc tính toán thời điểm hành động khi làm việc với nhân viên, với các cơ sở khác và với cộng đồng như một tổng thể là cách thức tốt nhất để đem lại thành công. 17. Xây dựng Nhà quản trị công tác xã hội cần xây dựng được kế hoạch hoạt động của cơ sở cũng như kế hoạch cho từng cá nhân để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất. 18. Động viên Nhà quản trị tốt là người làm tất cả những gì họ có thể để có được các sáng kiến, đổi mới nhằm khích lệ nhan viên tham gia tích cực vào các hoạt động chuyên môn. Họ luôn gần gũi quan tâm đến những thành quả hoạt động của nhân viên và công nhận đầy đủ thành tích của họ. Họ cảm thấy thỏa mãn với 311 thành tích của nhân viên mình.Nhà quản trị thường xuyên đưa ra lời động viên, lời khen, khích lệ với nhân viên mình khi những lời khen đó là xứng đáng. Trong vai trò là nhà quản trị ngành công tác xã hội, chúng ta có thể thừa nhận những mô tả tổng thể trên đây là những năng lực mà nhà quản trị tài năng càn có. Song trên thực tế không phải nhà quản trị nào cũng hoản hảo vì thế học hỏi, rèn luyện thái độ, kỹ năng chuyên môn là một tiến trình tích lũy lâu dài của nhà quản trị công tác xã hội. Câu hỏi Câu 1. Trình bày hai phong cách lãnh đạo độc đoán và dân chủ? Câu 2. Về lâu dài hai phong cách lãnh đạo trên sẽ gây hậu quả gì? Câu 3. Là một nhà quản trị công tác xã hội bạn hãy đem ra lựa chọn phong cách lãnh đạo có hiệu quả? Câu 4: Trình bày các lý thuyết về lãnh đạo. Câu 5: Các kỹ năng, nhiệm vụ cơ bản của nhà lãnh đạo? Câu 6: Nhà quản trị công tác xã hội là ai? Câu 7: Nhà quản trị công tác xã hội cần phải có kiến thức, năng lực, phẩm chất gì? Câu 8: Nhà quản trị công tác xã hội cần phải những kỹ năng gì? Câu 9: Bạn cần phát triển phẩm chất, năng lực, kỹ năng gì để có thể trở thành một nhà quản trị công tác xã hội giỏi? 312 CHƯƠNG 10. RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Ra quyết định là việc làm rất quan trọng trong quản trị, đặc biệt trong công tác xã hội, nơi mà các quyết định hàng ngày ảnh hưởng đến cuộc sống của nhiều cá nhân, nhóm và cộng đồng, nhân viên cũng như thân chủ. Quản trị được định nghiac như là tiến trình ra quyết định và thực thi chúng. Ra quyết định một cách chắc chắn là sự cần thiết của quản trị bằng nhiều cách thức và nó ảnh hưởng đến mọi việc diễn ra ở từng cơ quan. Nhà quản trị ra nhiều quyết định hàng ngày, mỗi một quyết định làm thay dịch vụ của cơ quan trực tiếp hoặc gián tiếp. Kể về mặt lượng và chất thì việc ra quyết định là một bộ phận chính của quản trị trong từng cơ sở xã hội. Ra quyết định là quan trọng trong công tác xã hội bởi vì nó ảnh hưởng đến đời sống của nhiều cá nhân, gia đình, nhóm và cộng đồng. Nó cũng là một bộ phận chủ yếu của tiến trình trị liệu. Trong quản trị, ra quyết định cũng quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tinh thần của nhân viên và sự phân phối các dịch vụ xã hội. 10.1. Ra quyết định, điều khiển và quản lý thời gian Khái niệm “Quyết định” Định nghĩa: Quyết định là sự lựa chọn phương án tốt nhất để giải quyết vấn đề đã xác định. Quyết định quản trị là hành vi lựa chọn của nhà quản trị nhằm định ra đường lối và cách thức hoạt động của tổ chức để giải quyết vấn đề đặt ra đối với tổ chức. Một số tác giả cho rằng quyết định là hành vi sáng tạo của nhà quản trị để nhấn mạnh việc ra quyết định là việc lựa chọn một giải pháp mới đối với vấn đề đặt ra115. Nhưng nhiều khi nhà quản trị chỉ cần chọn một trong những giải pháp đã 115 Nguyễn Hữu Hải (Chủ biên). Lý luận hành chính nhà nước. Học viện Hành chính. Khoa Hành chính học. Tr.226 313 có để giải quyết vấn đề và như thế quyết định không nhất thiết phải sáng tạo, tức là không tạo ra điều gì mới mà chỉ lặp lại hoặc đơn giản là quyết định thực hiện một việc nhất định đã biết, đã từng làm. Quyết định cũng không nhằm vào giải quyết vấn đề chín muồi bởi vì không rõ vấn đề nào là chín muồi và như thế nào là chín muồi. Trong tổ chức, quyết định thường thể hiện dưới hình thức một văn bản hoặc lời nói kiểu mệnh lệnh. Nếu là văn bản thì quyết định thường được trình bày theo một mẫu văn bản nhất định tùy theo nội dung, tính chất của quyết định cũng như cấp thẩm quyền ra quyết định. Nếu là lời nói thì quyết định thường là câu mệnh lệnh ngắn gọn để người nghe dễ nhớ, dễ hiểu và có thể thực hiện được. Tầm quan trọng của quyết định: Các quyết định về quản trị có vai trò vô cùng quan trọng trong các hoạt động về quản trị. Điều này xuất phát từ một số lý do sau: - Các quyết định luôn luôn là sản phẩm chủ yếu và là trung tâm của mọi hoạt động về quản trị. Không thể nói đến hoạt động quản trị mà thiếu việc ra quyết định. - Sự thành công hay thất bại của tổ chức phụ thuộc vào quyết định của nhà quản trị. Mọi sự thành bại đều do cán bộ trong đó có nhà quản trị. - Mỗi quyết định về quản trị là một mắt xích trong toàn bộ hệ thống các quyết định của một tổ chức nên mức độ tương tác ảnh hưởng giữa chúng với nhau là rất phức tạp và hết sức quan trọng. Do đó, thiếu thận trọng trong việc ra quyết định rất có thể dẫn tới những hậu quả khó lường đối với các quyết định khác và toàn bộ hoạt động của tổ chức. Chức năng của quyết định. Quyết định là trung tâm của mọi hoạt động quản trị. Quyết định có các chức năng chủ yếu như sau: 314 - Lựa chọn phương án tối ưu - Định hướng - Bảo đảm các yếu tố thực hiện - Phối hợp hành động - Động viên, khuyến khích - Thực thi quyền lực mang tính bắt buộc, cưỡng chế Khái niệm ra quyết định Ra quyết định trong quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình, hoạt động của tổ chức, nhằm giải quyết một vấn đề đã chín muồi trên cơ sở sự hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống bị quản trị và việc phân tích các thông tin của hệ thống đó. (Max Weber) Ra quyết định quản trị là sự lựa chọn một trong số các phương án hành động. Các nhà quản trị xem việc ra quyết định là công việc trung tâm của họ bởi vì họ phải thường xuyên lựa chọn phải làm cái gì, ai làm, làm khi nào, ở đâu. Không nên nhầm lẫn việc ra quyết định và lập kế hoạch. Trong thực tế đôi khi quyết định được thực hiện một cách nhanh chóng, ít đòi hỏi về thời gian hay sự nỗ lực, hay có khi nó chỉ chi phối hành động trong ít phút. Trong khi đó có những quyết định quan trọng, có ảnh hưởng lâu dài đối với doanh nghiệp, đòi hỏi nhiều công sức của người ra quyết định Ra quyết định là việc làm rất quan trọng trong quản trị, đặc biệt trong công tác xã hội, nơi mà các quyết định hằng ngày ảnh hưởng đến cuộc sống của nhiều cá nhân, nhóm và cộng đồng, nhân viên cũng như thân chủ. Quản trị đã được định nghĩa như là tiến trình ra quyết định và thực thi chúng. Nhà quản trị ra nhiều quyết định hằng ngày, mỗi một quyết định làm thay đổi dịch vụ của cơ quan trực tiếp hoặc gián tiếp. 315 Kể về mặt lượng và chất thì việc ra quyết định là một bộ phận chính của quản trị trong từng cơ sở xã hội. Ra quyết định là quan trọng trong công tác xã hội bởi vì nó ảnh hưởng đến đời sống của nhiều cá nhân, gia đình, nhóm và cộng đồng. Nó cũng là một bộ phận chủ yếu của tiến trình trị liệu. Trong quản trị, ra quyết định cũng quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tinh thần của nhân viên và sự phân phối các dịch vụ xã hội. Ra quyết định quản trị công tác xã hội là hành vi lựa chọn phương án giải quyết vấn đề liên quan đến công tác xã hội được các các chủ thể tham gia quản trị thực thi nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong quản trị. Ra quyết định là một trong các chức năng hoạt động cơ bản của quản trị công tác xã hội. Ra quyết định ảnh hưởng tới tất cả các chức năng khác như tổ chức thực hiện, lãnh đạo, quản lý việc thực hiện quyết định, kiểm tra và giám sát việc thực hiện quyết định. Trong công tác xã hội, việc ra quyết định là việc làm rất quan trọng có ảnh hưởng đến các hoạt động của các cá nhân, nhóm, tổ chức và cộng đồng, nhân viên cũng như thân chủ. Các nhà quản trị thường xuyên phải ra nhiều quyết định về các hoạt động trong tổ chức. Mỗi một quyết định có thể làm thay đổi hoặc đơn giản là duy trì dịch vụ của cá nhân, nhóm và tổ chức. Những cách thức ra quyết định Nếu bạn hỏi một nhà quản trị kiểu mẫu của một cơ sở ông (bà) ta ra quyết định thế nào thì câu trả lời có lẽ sẽ như thế nầy : “Tôi khảo sát các dữ kiện cẩn thận và chọn lựa hợp lý”. 316 Có nhiều cách thức khác nhau để ra quyết định. Carlisle cho rằng có 3 kiểu quyết định : trực giác, phán đoán và giải quyết vấn đề. Quyết định theo kiểu trực giác :  Cảm tính, có khi chưa hợp lý  Dựa trên linh cảm (nghĩ là đúng là tốt)  Dựa vào ấn tượng Quyết định theo kiểu phán đoán:  Quyết định theo kiểu phán đoán dựa vào kiến thức và kinh nghiệm. ( Ít nhất 95% các quyết định được giám sát viên ban ra là quyết định dựa theo phán đoán- theo Carlisle) Quyết định theo kiểu giải quyết vấn đề: - Cần nhiều thông tin, thời gian để khảo sát và phân tích. - Phán đoán nhanh là điều không thích hợp - Đặc biệt để giải quyết những vấn đề phức tạp với nhiều lựa chọn. * Phân loại quyết định quản trị theo các tiêu chí sau: - Căn cứ vào tính chất của quyết định: quyết định chiến lược, quyết định tác nghiệp - Căn cứ theo thời gian tác động của quyết định: quyết định dài hạn, trung hạn, ngắn hạn - Căn cứ vào phạm vi tác động của quyết định: quyết định toàn cục, quyết định bộ phận, quyết định chuyên đề. - Căn cứ theo nội dung các chức năng: quyết định kiểm tra, quyết định tổ chức 317 - Căn cứ theo lĩnh vực hoạt động quản trị: quyết định tài chính, quyết định nhân sự - Căn cứ theo cách thức soạn thảo: quyế định theo mẫu có sẵn, quyết định không theo mẫu có sẵn - Căn cứ theo hình thức quyết định: quyết định bằng văn bản, quyết định bằng lời nói. Đặc điểm của các quyết định quản trị Các quyết định quản trị (QĐQT) là sản phẩm tư duy của chủ thể quản trị, bao hàm tri thức khoa học và cả yếu tố sáng tạo nhất định. Các quyết định quản trị đề ra khi vấn đề đã chín muồi xoay quanh vấn đề của tổ chức. QĐQT phải hướng vào đối tượng quản trị cụ thể. QĐQT chỉ được đưa ra để giải quyết vấn đề cụ thể nào đó. Do đó QĐQT chỉ được đưa ra khi vấn đề đã chín muồi. Chất lượng của quyết định phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu nhận và khả năng phân tích của nhà quản trị. QĐQT phải dựa trên cơ sở thông tin. Để đưa ra một QĐQT giải quyết vấn đề của tổ chức, nhà quản trị cần phải nắm được đầy đủ thông tin liên quan và xử lý phân tích các thông tin một cách khoa học để làm cơ sở cho việc ra quyết định. Cấp quản trị càng cao thì quyết định của họ càng quan trọng, liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận. Khả năng ra quyết định quản trị không phải là khả năng bẩm sinh. Yêu cầu của các quyết định quản trị - Tính hợp pháp: quyết định quản trị là hành vi của tổ chức hay cá nhân các nhà quản trị nên nó phải tuân theo pháp luật. Nó phải được đưa ra trong phạm vi thẩm quyền của tổ chức/cá nhân. 318 Quyết định không trái với nội dung pháp luật quy định. Quyết định phải được ban hành đúng thủ tục và thể thức. - Tính khoa học: quyết định phải được đề ra trên cơ sở nắm vững những đòi hỏi của quy luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực, nhận thức và kinh nghiệm của nhà quản trị trong việc giải quyết những tình huống cụ thể. - Tính khách quan: các quyết định là cơ sở quan trọng đảm bảo cho tính hiện thực và hiệu quả của việc thực hiện chúng, cho nên nó không được chủ quan tùy tiện, thoát ly thực tế. Vì quyết định là sản phẩm chủ quan sáng tạo của con người (nhà quản trị) do đó đảm bảo tính khách quan không phải là việc đơn giản, nhất là trong trường hợp thực hiện các quyết định có liên quan đến quyền lợi của nhà quản trị. - Tính có định hướng: một quyết định quản trị bao giờ cũng nhằm vào đối tượng nhất định, có mục đích, mục tiêu rõ ràng. - Tính thống nhất: + Các quyết định được ban hành bởi các cấp và bộ phận chức năng phải thống nhất theo một hướng, và do mục tiêu chung xác định. + Các quyết định ban hành tại thời điểm khác nhau không được mâu thuẫn, trái ngược hay phủ định lẫn nhau. Quyết định nào hết hiệu lực hoặc không còn phù hợp phải được loại bỏ. - Tính tối ưu: mỗi vấn đề đặt ra đều có thể xây dựng được nhiều phương án khác nhau để giải quyết vấn đề. Phương án mà quyết định lựa chọn phải là phương án tối ưu, thõa mãn cao nhất mục tiêu đề ra, được sự ủng hộ của các thành viên trong tổ chức. - Tính linh hoạt: trong nhiều trường hợp các quyết định phải điều chỉnh trong quá trình thực hiện. 319 - Tính cô đọng dễ hiểu: dù ở hình thức nào thì quyết định quản trị đều phải ngắn gọn, dễ hiểu. Một mặt là tiết kiểm cho việc thông tin được tiện lợi và bảo mật, mặt khác làm cho chúng đỡ phức tạp giúp cho người thực hiện tránh hiểu sai lệch về mục tiêu, cách thức thực hiện. - Tính cụ thể về thời gian: các quyết định quản trị đòi hỏi phải thật cụ thể về thời gian, theo từng bước đã đặt ra trong kế hoạch Tầm quan trọng của các quyết định quản trị Quyết định quản trị là công cụ để nhà quản trị thực hiện tốt vai trò lãnh đạo, chỉ huy trong quản trị. Nhà quản trị sử dụng quyền ra quyết định để tác động đến đối tượng quản trị giúp cho tổ chức đạt mục tiêu. Tất cả các hoạt động của tổ chức đều được tiến hành trên cơ sở các quyết định quản trị, do đó quyết định quản trị có ảnh hưởng đến mọi hoạt động của tổ chức. Quyết định hợp lý được đưa ra kịp thời sẽ tạo điều kiện cho tổ chức tận dụng được cơ hội hoặc ngăn ngừa các rủi ro có thể xảy ra. Ngược lại một quyết định không hợp lý sẽ đem lại những điều bất lợi cho tổ chức thậm chí kìm hãm sự phát triển của tổ chức. Các quyết định quản trị có tính định hướng cho tương lai và luôn hướng tới tương lai. Tổ chức có đi đúng hướng hay không điều đó phụ thuộc vào các quyết định quản trị. Ngoài ra, quyết định quản trị còn liên quan đến uy tín, năng lực của nhà quản trị. Những hướng dẫn ra quyết định :116 1. Xác định tình huống hoặc vấn đề. Cần thiết phải hiểu vấn đề thực sự là gì và am hiểu bối cảnh của nó. Nhìn nhận vấn đề là bước đầu tiên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc ra quyết định hiệu quả. Bước đầu tiên thực hiện thiếu chính xác thì những bước sau 116 Skidmore, op.cit. pp.66-70. 320 sẽ trở nên vô nghĩa. Ví dụ như một bác sĩ muốn tìm phương án chữa bệnh cho bệnh nhân thì trước hết phải biết bệnh nhân đó mắc bệnh gì? Việc tìm ra vấn đề là một bước quan trọng trong tiến trình ra quyết định, vì không thể sửa sai khi không biết cái sai là gì. Xác định cái sai và mô tả cái sai chính là công việc liên tục tìm và xử lý thông tin, do đó phải có hệ thống thu thập thông tin hiệu quả. Đây là bước đầu tiên của tiến trình ra quyết định nhưng lại rất quan trọng như một nhà quản trị nổi tiếng đã nói: ‘Xác định đúng vấn đề là thành công được một nửa công việc’. Trong công tác xã hội cũng vậy, để có thể giúp khách hàng thì người nhân viên xã hội cần phải xác định vấn đề thực sự là gì, am hiểu bối cảnh của nó. Một khách hàng có thể có rất nhiều vấn đề cần giúp đỡ nhưng nhân viên xã hội cần chú trọng xác định vấn đề mang tính cấp bách nhất ở thời điểm hiện tại của khách hàng, giúp họ nhìn nhận vấn đề của mình chính xác. Nhà quản trị cố gắng xác định tình huống, các sự kiện, cảm xúc. Họ không những tìm kiếm những biểu hiện cụ thể mà còn tìm những gì ẩn sâu bên trong. Ví dụ: một nhân viên đề nghị có những thay đổi trong cơ cấu tổ chức của cơ quan thực ra là yêu cầu nhiều trách nhiệm, quyền hành và được công nhận. 2. Thu thập thông tin và khảo sát các dữ kiện. Thu thập dữ kiện chỉ là một sự tương đối gần đúng bởi vì thường khó có thể thu thập tất cả những thông tin chính xác đang có. Những dữ kiện căn bản cần được tìm hiểu chắc chắn để có thêm ý nghĩa trong việc ra quyết định. Dữ kiện cần được nghiên cứu cẩn thận và khách quan và đo lường tầm quan trọng của nó. Khảo sát và phân tích thông tin giúp cho việc thiết lập các ưu tiên. 3. Đưa ra các lựa chọn. Quan trọng là nhận diện và am hiểu các phương án khác nhau và mỗi phương án cần được nắm vững và làm sáng tỏ. Tại sao phải đưa ra nhiều phương án mà không phải chỉ một phương án? Bởi nếu chúng ta chỉ có 1 phương án, thì khách hàng chỉ có 1 lựa chọn: hoặc có hoặc 321 không. Vì vậy, cần xây dựng nhiều phương án khác nhau cho nhiều khả năng khác nhau nhưng cùng dẫn đến một mục tiêu chung là giải quyết vấn đề. Một quyết định quản trị chỉ có thể có hiệu quả cao khi nhà quản trị dành nhiều nỗ lực để tìm kiếm nhiều phương án khác nhau. 4. Dự đoán các kết quả có thể có được của các lựa chọn. Mỗi phương án cần được cân nhắc xem xét về những gì có thể xảy ra nếu một phương hướng nào đó được lựa chọn. Về trách nhiệm mà nó sẽ làm lợi cho cơ sở và cá nhân. Việc quản lý thời gian là quan trọng. Mục đích của việc đánh giá các phương án là tính toán mức độ mà từng phương án sẽ đáp ứng mục tiêu ban đầu. Tiêu chuẩn nào để đánh giá? Ta dựa vào các biến số sau:  Chi phí: chi phí của phương án này là bao nhiêu? Có tiết kiệm chi phí trước mắt và lâu dài hay không? Phương án này có nằm trong phạm vi ngân sách không?  Lợi ích: Thu được những lợi ích gì khi thực hiện phương án? Mức độ thỏa mãn của khách hàng có được đáp ứng? Nhân viên của cơ sở có hoạt động hiệu quả hơn không? Thời gian: cần bao nhiêu thời gian để thực hiện? Những nhân tố có khả năng ảnh hưởng trì hoãn đến lịch trình của phương án?  Nguồn lực: những ai tham gia?  Rủi ro: phương án có thể gây tổn thất cho khách hàng hay cơ sở không? Những thông tin nào sẽ làm cho những điều không chắc chắn và rủi ro giảm bớt?  Đạo đức:Phương án này có đại diện cho quyền lợi của khách hàng không?  Các biến số vô hình: uy tín và danh tiếng của nhà quản trị có được nâng lên khi thực hiện phương án? Mức độ tin tưởng của khách hàng vào NVXH hay cơ sở có tăng lên? 322 5. Xem xét cảm nghĩ. Các quyết định được đưa ra dựa trên một cơ sở hợp lý sau khi xem xét cẩn thận những dữ kiện, các phương án và những thành quả dự kiến. Trong tiến trình ra quyết định, việc xem xét những cảm nghĩ riêng về những chọn lựa khác nhau là tối cần thiết. 6. Chọn hành động chắc chắn. Chọn con đường thích hợp và có lý nhất. Bước này đòi hỏi nhà quản trị phải thực hiện hành động có tính then chốt đó là quyết định phương án nào được chấp nhận giữa các giải pháp đã được phân tính, đánh giá. Tuy nhiên, trong thực tiễn quản trị, việc chọn lựa giải pháp tối ưu là khá khó khăn vì không phải mọi phương án đều có thể định lượng được 7. Thời gian sử dụng cũng cần cho việc ra quyết định vững chắc. 8. Theo dõi xuyên suốt. Cần thực hiện mỗi một nỗ lực hỗ trợ cho việc ra quyết định và làm những việc cần làm để thực hiện nó. Hỗ trợ nửa vời hoặc xao lãng đều có thể làm cho quyết định đi đến thất bại. Theo dõi xuyên suốt đòi hỏi sự hỗ trợ của cá nhân nhà quản trị và nhân viên khi cần đến. Tất cả nhân viên đều phải hiểu rõ quyết định để có thể hỗ trợ nó. Điều quan trọng không chỉ là ra quyết định mà còn duy trì sự hỗ trợ để dẫn dắt quyết định đến đích. Nó đòi hỏi sự nhiệt tình, quan tâm, thời gian và chia sẻ trách nhiệm quyền hạn với những người khác. 9. Linh hoạt. Cần có đầu óc thoáng trong trường hợp có sai sót xảy ra hoặc có một phương án khác đáng giá hơn hay có lợi hơn. Một quyết định không nên cứng nhắc chỉ vì sự kiên quyết. Nó chỉ được thực hiện nếu nó có vẻ tối ưu và không có những lý do thuyết phục nào đòi thay đổi nó. Không thể đoán trước mỗi một thành quả có thể có của từng quyết định cho nên đôi khi kết quả không phải là điều mà mình tiên đoán. Vì vậy cần thay đổi các kế hoạch và phương thức thực hiện. 10. Lượng giá các kết quả. Cần phải lượng giá cẩn thận để đoan chắc rằng quyết định sẽ mang đến sự phát triển. 323 Lượng giá diễn ra trong suốt quá trình thực hiện quyết định. Ở thời điểm sau đó cần làm một cuộc lượng giá toàn diện để có sự thay đổi nếu cần thiết. Qua việc tổng kết thực hiện quyết định, kinh nghiệm sẽ được tích lũy làm cơ sỏ cho những quyết định tương lai. Những