Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của trung tâm thông tin di động khu vực ii – công ty vms mobifone

ng của 2 phía nghiên cứu trong đề tài này: một là nghiên cứu từ phía khách hàng (đề tài thực hiện), một là nghiên cứu từ phía nhân viên thực hiện (công ty VMS – MobiFone) cho thấy điểm tương đồng của 2 quan điểm này đó là sự đòi hỏi của khách hàng đến nghiệp vụ nhân viên và thời gian chờ được phụ vụ, bên cạnh đó thái độ đón tiếp cũng không kém phần quan trọng góp phần đến sự lựa chọn, ở lại và gia nhập vào công ty. Từ (1) và (2) ta có kết luận: để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói chung phải thực hiện thật tốt 2 thang đo cách tính cước & thu cước và các hoạt động của nhân viên, nhất là những nhân viên cửa hàng. Trang 47 Ngoài 2 thang đo chính trên nếu công ty thực hiện thêm những hoạt động khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng… sẽ hỗ trợ thêm cho 2 thang đo trên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Công ty hiện nay rất coi trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và ra sức hoàn thiện, thế nhưng từ kết quả nghiên cứu của đề tài này (được đo lường từ phía khách hàng – người trực tiếp được hưởng những dịch vụ của công ty) cho thấy yếu tố này không được khách hàng quan tâm nhiều như những yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước của công ty chính vì thế mà thang đo chăm sóc khách hàng khi đưa vào điều tra, phân tích đã bị loại trừ. Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin được trình bày một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng như sau: 3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng: 3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn tạo thái độ vui vẻ khi đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ: Khi đến bất cứ một cửa hàng nào làm dịch vụ hay mua bán sản phẩm nếu như nhân viên của công ty đó phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá từng nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá, nhận xét về công ty. Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng của nhân viên hầu hết các cửa hàng lớn trong Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt ở mức độ trung bình. Lý do của kết quả trên đó là: đây là 10 cửa hàng lớn của trung tâm di động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng hàng ngày rất đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân 1 ngày khoảng 800 lượt, trong khi Trang 48 đó số lượng giao dịch viên bình quân của cửa hàng 1 ngày khoảng 5 nhân viên, số lượng khách bình quân 1 giao dịch viên tiếp khoảng 160 người, nếu dừng lại để tiếp chuyện hay chào hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng sau đó mới giải quyết thì số giờ bị lãng phí sẽ là 800 phút, lúc đó sẽ làm tăng thời gian chờ của những khách hàng đến thực hiện dịch vụ. Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng của các cửa hàng tại Tp.HCM của trung tâm thông tin di động khu vực II CỬA HÀNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100 ĐIỂM) 65 Phạm Ngũ Lão 76,79 82B Nguyễn Du 67,26 750 Điện Biên Phủ 59,23 83 Quang Trung 58,63 125B Hậu Giang 57,44 20D Trần Hưng Đạo 55,06 84 Bà Huyện Thanh Quan 51,19 12 Lê Văn Ninh 48,51 300 Trường Chinh 46,13 578 Huỳnh Tấn Phát 40,77 127 B7 Đinh Tiên Hoàng 38,39 ĐIỂM TRUNG BÌNH 55,94 (Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng & Marketing – Công ty VMS MobiFone KV II) Trang 49 Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày tại cửa hàng công ty thường thực hiện kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng này sang cửa hàng khác để hướng dẫn, phụ giúp công việc, còn những ngày khách hàng tại tất cả các cửa hàng đều đông hay vào thứ 7 và chủ nhật nhân viên của công ty phải bỏ tiền ra nhờ những nhân viên của đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dịch. Tuy nhiên khi thực hiện việc hỗ trợ sẽ làm giảm số lượng nhân viên tại cửa hàng này và làm tăng số lượng nhân viên tại cửa hàng kia kết quả là công việc của cửa hàng này được thực hiện tốt công việc của cửa hàng kia lại không tốt. Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ do họ không hiểu hết tất cả các thủ tục của các công việc tại cửa hàng nên thực hiện không đúng hoặc làm việc chậm nhiều khi nhân viên của cửa hàng phải ngồi sửa lại những lại những sai sót của họ. Trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay ký kết hợp đồng với công ty Thiên Tú để cung cấp nhân sự cho bộ phận 145 và tổ quản lý hồ sơ (do những bộ phận này đang khuyến khích nhân viên về các tỉnh miền tây làm việc trong thời gian 2 năm), còn tại các cửa hàng vẫn chưa cho nhân viên hỗ trợ. Hiện nay với tốc độ làm việc của những giao dịch viên tại cửa hàng rất nhanh mà thời gian chờ của khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách hàng bỏ về khoảng 30% do không có thời gian, nếu thực hiện như cách nêu vừa rồi thì chắc chắn số lượng khách hàng bỏ về trước khi được thực hiện dịch vụ phải trên 50%. Theo kết quả điều tra của tác giả tâm lý của khách hàng thích đến các cửa hàng lớn để thực hiện dịch vụ do ở những cửa hàng này có đầy đủ các dịch vụ thực hiện theo yêu cầu của khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với thời gian chuyển đổi nhanh chóng. Trang 50 Từ những nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng công ty nên: - Tuyển thêm nhân sự mới cho các cửa hàng: làm nhân viên chính thức hoặc tuyển làm công nhật, bán thời gian… bởi vì khi công ty tuyển dụng thông thường tại công ty có những lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, số lượng nhân viên làm việc tại cửa hàng trong một ngày tăng lên, giảm số lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công việc giảm xuống vì vậy sẽ tăng mức độ hài lòng của khách lên do giảm thời gian chờ đợi, các yêu cầu, thắc mắc của họ được thực hiện đầy đủ hơn. Khuyến khích nhân viên trong công ty hãy “luôn luôn làm nhiều hơn những gì khách hàng đòi hỏi ở bạn” – George S. Patton. - Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự làm việc tại cửa hàng: cho nhân viên 3 tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khi khách hàng đến, chào hỏi khi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn… trong thời gian này công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, nếu có thể cho nhân viên tham gia các lớp học nghệ thuật giao tiếp, tại các cửa hàng của công ty có gắn camera và công ty nên sử dụng camera theo dõi nhân viên trong suốt 3 tháng thực hiện, sau 3 tháng công ty tiến hành tổng kết những sai phạm do nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên nào thực hiện tốt những yêu cầu trên công ty sẽ chiếu lại để các nhân viên khác cùng học hỏi, cho những nhân viên thực hiện chưa tốt 1 tháng để sửa chữa và thay đổi. Kết thúc 4 tháng công ty bắt đầu đi vào thực hiện theo dõi chính thức và có biện pháp xử lý những nhân viên làm việc không đúng yêu cầu: Trang 51 thuyên chuyển sang bộ phận vệ sinh hay phục vụ (đối với nhân viên nữ), bộ phận lái xe (đối với nhân viên nam), hoặc chấm dứt hợp đồng lao động. - Đặc biệt là công ty nên tạo mọi điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc thân thiện trong cửa hàng, bộ phận, phòng ban để giúp cho nhân viên trong công ty cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Nếu có thể công ty sẵn sàng chi một khoản tiền thưởng khá lớn cho những nhân viên trong công ty tạo được một lượng khách hàng truyền thống cho họ. 3.1.2. Nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên cửa hàng là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty, là nơi tiếp nhận toàn bộ ý kiến của khách hàng về sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ di động, vì thế công ty có thể thông qua nhân viên tại cửa hàng để có thể thu thập những ý kiến của khách hàng, đưa ra những hướng cải tiến sản phẩm dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy mức độ chính xác của những thông tin mà công ty có được từ phía các nhân viên cửa hàng được bao nhiêu phần trăm, nhiều hay ít, chính xác hay không chính xác hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, chuyên môn của họ, khả năng nắm bắt ý của khách hàng và khả năng truyền đạt lại những ý đó thông qua ngôn ngữ và cách hiểu của chính họ. Từ lý do quan trọng trên công ty VMS – MobiFone nên thực hiện một số vấn đề sau nhằm khuyến khích nhân viên tại cửa hàng nói riêng và nhân viên trong toàn công ty nói chung tự nâng cao trình độ chuyên môn của họ, cụ thể là: - Hỗ trợ kinh phí hoặc tạo thời gian cho nhân viên: thời gian làm việc của nhân viên trong công ty VMS – MobiFone làm từ thứ 2 đến thứ 6, nếu làm vào Trang 52 thứ 7 hoặc chủ nhật sẽ được hưởng lương ngoài giờ, 1 tháng làm tối đa 4 ngày với số tiền được hưởng khoảng 2 đến 3 triệu đồng. Vậy để khuyến khích nhân viên dành thời gian làm ngoài giờ để đi học công ty nên có chế độ hỗ trợ cho nhân viên khoảng 10% học phí của toàn khoá học hay cho phép những nhân viên được làm giờ hành chính để họ có thời gian tham dự các khoá học đêm vì nhân viên làm việc tại cửa hàng thường làm theo ca: giờ hành chính từ 7g30 đến 16g30, làm ca từ 9g00 đến 6g30. - Tăng lương cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn: những nhân viên trong công ty VMS – MobiFone mặc dù có bằng cấp cao hơn nhưng không nộp vào vì chưa đúng đợt xét, theo tác giả công ty nên có một thay đổi nhỏ trong chính sách này đó là: khi nào nhân viên nhận được bằng cấp cao hơn bằng hiện có nên khuyến khích nhân viên nộp vào để được thay đổi hệ số lương hiện nay, không cần phải theo từng đợt có như thế sẽ thúc đẩy người lao động luôn cố gắng phấn đấu học hỏi vừa để được tăng lương, vừa để nâng cao trình độ và hơn thế nữa sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, có nhà học giả đã nói: “Mặc dù việc học có nhiều điều mới mẻ, thú vị, song người ta chỉ thấy điều thú vị đó sau khi học chứ không thấy nó trước khi học”. - Ngoài ra công ty nên định hướng những khoá học hay các lớp học họ tham gia có liên quan đến công việc hiện nay đang làm như: tin học, thông tin sản phẩm dịch vụ di động, nghệ thuật bán hàng, tâm lý học… tránh tình trạng nhân viên tham dự các khoá học tràn lan không phục vụ nhiều cho công việc hiện đang làm. - Bên cạnh đó nếu được công ty nên tổ chức những cuộc thi trong nhân viên về kỹ năng truyền đạt nội dung đã được tiếp nhận cho người khác, nhân viên nào càng truyền đạt chính xác đúng nội dung nhận được cho người khác và Trang 53 cách nói ngắn gọn, xúc tích sẽ có những phần thưởng có giá trị. Thông qua những cuộc thi này sẽ giúp cho công ty biết được những hạn chế trong kỹ năng truyền thông của nhân viên ở những điểm nào? Và cách khắc phục những hạn chế đó. 3.2. Hoàn thiện cách tính và các hình thức thu cước phí: Trong 8 cam kết công ty đưa ra chỉ chú trọng đến các vấn đề có liên quan đến nhân viên tại cửa hàng (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên các bộ phận khác (tiếp xúc gián tiếp với khách hàng) cần phải thực hiện nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích ở trên khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố nói trên mà còn một yếu tố không kém phần quan trọng có tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó là thang đo cách tính và thu cước. Vậy để hoàn thiện cách tính và thu cước, công ty nên thực hiện một số vấn đề sau: 3.2.1. Thay đổi dần hệ thống tính cước lạc hậu, cũ kỹ sang hệ thống tính cước hiện đại và hoàn thiện: Một điểm yếu của công ty VMS – MobiFone khi kinh doanh trên thị trường trong giai đoạn này là mức cước phí cho cuộc gọi, phí thuê bao… không phải do chính công ty được quyền linh động thay đổi mà hoàn toàn phụ thuộc vào tổng công ty bưu chính viễn thông (VNPT) và đó cũng là lý do cho biết số lượng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone chuyển sang những mạng có cước phí rẻ hơn như Viettel, S – Fone… là không nhỏ trong vòng 1 năm trở lại đây. Vì vậy để giữ và lôi kéo khách hàng ở lại mạng, chọn lựa mạng MobiFone để sử dụng bên cạnh những công tác như: tăng cường lắp đặt trạm thu phát sóng Trang 54 (BTS), tìm cách thuyết phục Tổng công ty VNPT cho giảm cước, tung ra hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm cước hay miễn cước hoà mạng… thì một vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đến đó là cách tính cước phí hàng tháng cho những thuê bao hiện có trên mạng nói chung và những thuê bao trả sau nói riêng. Mục tiêu của công ty MobiFone là làm thế nào để tăng lợi nhuận trên những thuê bao trả sau và các hoạt động phục vụ dịch vụ giá trị gia tăng, thế nhưng để có thể “móc túi” khách hàng một cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem và hoàn thiện lại cách tính cước (đây cũng là một nguyên nhân gây nên sự quá tải của Tổ giải quyết khiếu nại) vì khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phát sinh những cuộc gọi mà khách hàng không hề sử dụng, phải mất rất nhiều lần, thời gian và công sức để kiểm tra. Hiện nay công ty VMS – MobiFone đang sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bị lỗi và gây ra những sai sót trong quá trình tính cước, do đó công ty nên từng bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm và sử dụng những phần mềm hiện đại, nên có kế hoạch kiểm tra định kỳ các máy móc thiết bị để dễ dàng phát hiện ra những lỗi, có biện pháp khắc phục kịp thời. 3.2.2. Phổ biến các hình thức thu cước hiện có tại công ty và mở thêm một hình thức thu cước mới có tên “Tài khoản tiện lợi”: “Sự kết hợp thuận tiện của người mua hàng có giá trị hơn là một ý tưởng thú vị – vì đó là hiệu quả” - Ron Zemke in Presidents Trang 55 Có 4 hình thức thu cước hiện đang được công ty áp dụng đó là: thu tại nhà, thu tại cửa hàng, chuyển khoản và tại các đại lý chuyên. Tuy nhiên 4 cách thu cước này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến cho khách hàng của công ty, vì thế mà có đến 80% khách hàng điều tra lựa chọn hình thức thu tại cửa hàng. Theo tác giả với 4 cách thu cước trên thì hình thức thu cước tại cửa hàng được khách hàng đánh giá là tốt nhất vì có thể liền một lúc tại một nơi thực hiện được nhiều yêu cầu tuy nhiên phải mất thời gian đi đến các cửa hàng và phải dành một khoảng thời gian chờ đợi, riêng các hình thức còn lại gặp khá nhiều bất tiện, chẳng hạn như: - Hình thức thu tại nhà: nhiều khi khách hàng đi làm chỉ có mặt ở nhà vào ban đêm, hay khách hàng đi công tác hoặc có những khách hàng sử dụng sau đó không có ý định thanh toán nợ… nhân viên công ty phải mất công, thời gian và công ty tốn chi phí để để trả lương cho họ nhưng vẫn thu không được kết quả như mong đợi. - Hoặc hình thức chuyển khoản: khách hàng phải tốn thời gian và thủ tục phiền phức tại ngân hàng để mở tài khoản, hàng tháng tốn một khoản chi phí chuyển… - Còn đối với cách thu cước tại các đại lý chuyên còn tuỳ thuộc vào khu vực ở của khách hàng và các dịch vụ hiện có tại các đại lý nơi gần khách hàng ở hoặc làm việc. Mặc dù 4 hình thức thu cước trên có những ưu và nhược điểm thế nhưng công ty vẫn nên giữ để cho khách hàng lựa chọn cách thanh toán cước sao cho phù hợp nhất đối với họ. Ngoài ra công ty cũng nên có những hình thức giới Trang 56 thiệu thông qua các phương tiện đại chúng, các tờ giới thiệu tại cửa hàng để khách hàng được biết và so sánh cũng như lựa chọn. Hơn thế nữa theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở một hình thức thu cước mới đó là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực hiện cách này những khách hàng của công ty MobiFone có thể mở một tài khoản tại công ty MobiFone với số tiền tối thiểu là 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng sẽ có một mật mã bí mật do công ty cung cấp), hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng cũng có thể nộp tiền vào tài khoản riêng của họ tại tất cả các cửa hàng, đại lý, bưu điện… mà không tốn một khoản chi phí nào. Hàng tháng nếu như những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau công ty sẽ tự động rút tiền từ tài khoản của khách hàng sẵn có để thanh toán cước, còn đối với những khách hàng sử dụng thuê bao trả trước công ty sẽ kiểm tra thường xuyên và cài đặt tiền vào tài khoản của khách hàng… khi thực hiện các nghiệp vụ trên, công ty sẽ có tin nhắn gởi vào máy của khách hàng và đến cuối tháng tất cả khách hàng sẽ nhận được hoá đơn thông báo cước phí và hoá đơn đóng cước hay đơn nạp tiền vào tài khoản. Nếu thực hiện cách này công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng sẽ giảm và xoá được các khoản nợ khó đòi do những thuê bao trả sau không thanh toán cước phí khi đến hạn. Ngoài ra chỉ cần nhắn tin hay đọc mật mã (áp dụng cho thuê bao trả trước), và số chứng minh (áp dụng cho thuê bao trả sau), khách hàng có thể thực hiện được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu: đổi tên, cài đặt các dịch vụ Wap, GPRS, tặng quà, tặng bài hát… thông qua điện thoại mà không cần đích thân khách hàng phải đến tận cửa hàng hay lo sợ ngày đi công tác hoặc đang công tác ở nơi hẻo lánh không có nơi đóng cước hoặc mua thẻ cào. Trang 57 Khi thực hiện cách này công ty chuyển những nhân viên làm việc trong bộ phận thu cước lưu động sang làm các công việc mở sổ giao dịch tại cửa hàng hay các địa điểm khác, đồng thời công ty cũng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi muốn rút tài khoản thừa của họ sau khi trừ cước cho đến ngày khách hàng yêu cầu khi muốn cắt hai chiều hoặc chấm dứt không sử dụng mạng MobiFone. Đồng thời công ty có thể khuyến khích khách hàng vẫn giữ tài khoản tại công ty sau khi tạm cắt và số tiền đó sẽ được hưởng lãi theo lãi suất không thời hạn của ngân hàng. 3.3. Các giải pháp khác: 3.3.1. Tăng diện tích sử dụng tại các cửa hàng lớn, trang bị những phương tiện phục vụ cho công việc giao dịch: Theo mẫu điều tra thời gian chờ đợi để được thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng khoảng 15’ (chưa kể ngày cắt cước diễn ra từ 28 tháng này đến ngày 10 tháng sau thời gian khách hàng chờ đợi sẽ tăng gấp 50 lần), trong khi đó diện tích của cửa hàng nhỏ, ghế ngồi dành cho khách còn ít… nên khách hàng phải thường xuyên đứng đợi, ngày cắt cước số lượng khách hàng tăng lên rất nhiều, diện tích cửa hàng và số lượng ghế chờ ít (khoảng 30 ghế) nên khách hàng phải ra sân đứng đợi. Vì thế công ty nên xem xét lại cách bố trí, sử dụng những không gian thừa hiện chưa sử dụng đến đi vào hoạt động, nếu có thể công ty nên có phòng chờ với đầy đủ các thông tin về thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi dự kiến, sách báo… nhằm rút ngắn vô hình thời gian chờ đợi (ý kiến đề xuất này trùng lắp với những kiến nghị của các cửa hàng của công ty VMS – MobiFone). Trang 58 Nếu công ty áp dụng thêmhình thức thu cước “tài khoản tiện lợi” theo tác giả công ty vẫn giữ nguyên diện tích như cũ không cần thay đổi. Ngoài ra công ty nên thay những thiết bị hiện đại: máy vi tính, máy fax, màn hình thông tin, micro… để hỗ trợ nhân viên tại các cửa hàng thực hiện các dịch vụ và phục vụ khách hàng được tốt nhất vì hiện nay những cửa hàng này các máy móc thiết bị đã cũ không đủ mạnh để có thể thực hiện công việc phát sinh nhiều như hiện nay. Số lượng khách hàng nhiều nếu không dùng micro khách hàng đứng ngoài đợi khó có thể nghe được giao dịch viên gọi tên đến lượt để vào làm dịch vụ. 3.3.2. Một số lĩnh vực khác: Ngoài tất cả những giải pháp vừa nêu để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng, theo tác giả công ty cần thực hiện thêm một số vấn đề khác như: - Lắp đặt sẵn 1 thùng thư góp ý tại mỗi cửa hàng, để sẵn giấy và viết kế bên nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng có những ý kiến đóng góp hay phàn nàn, từ nguồn này có thể giúp cho công ty có những thông tin để đưa ra kế hoạch sắp tới. Hãy tôn trọng và nâng niu những ý kiến đóng góp quí báu của khách hàng nếu không công ty sẽ không tồn tại. “Chỉ có một ông chủ duy nhất: đó là khách hàng. Và khách hàng có thể sa thải mọi người trong công ty kể cả chủ tịch hội đồng quản trị, đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” – Sam Walton. - Yêu cầu nhân viên đài 145 phải biết rõ thủ tục của từng nghiệp vụ để khi khách hàng thắc mắc nhân viên trả lời được chính xác, theo số liệu điều tra của Trang 59 tác giả khi gặp khó khăn có khoảng 30% (tương đương 60 mẫu điều tra) khách hàng nhờ 145 giúp đỡ (thật ra số lượng khách hàng có thể đông hơn nhưng do gọi vào 145 rất khó vì hiện tượng nghẽn mạch). Bên cạnh đó công ty nên in những tờ rơi hoặc cuốn sách giới thiệu nhỏ trình bày các thủ tục thực hiện dịch vụ để khách hàng có thể nắm được. Hiện nay số lượng biết rõ các thủ tục thực hiện dịch vụ theo yêu cầu chỉ chiếm 14,7% (một con số quá ít), trong khi lượng khách hàng biết sơ sơ chiếm khoảng 50%. Nếu công ty giải quyết vấn đề này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên vì giảm số lần đến cửa hàng để làm dịch vụ. - Công ty nên có những đợt phát động cuộc thi hay khuyến khích những nhân viên cửa hàng nói riêng và toàn công ty nói chung đưa ra những biện pháp thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất, có chính sách khen thưởng cho