Quản lý chất lượng

www.tueba.edu.vn 1 Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng2 Mục tiêu môn học:  Mục tiêu: Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên các kiến thức cơ bản về chất lượng và quá trình quản lý, kiểm soát chất lượng trong một tổ chức. Về kỹ năng: Giúp sinh viên nắm được các công cụ có thể sử dụng trong quá trình thực hiện họat động quản lý chất lượng trong tổ chức. Về thái độ: có nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng trong cuộc sống, nền kinh tế. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng3 Các tài liệu tham khảo:  Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức – GS.TS. Nguyễn Đình Phan – ĐH KTQD (Chủ biên), NXB Lao động - Xã hội, 2005  TCVN ISO 9000:2000 www.tueba.edu.vn 4 Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Chương I: Chất lượng sản phẩm Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng5 Các nội dung chính: Sản phẩm và phân loại sản phẩm Chất lượng và vai trò của chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng và nhu cầu khách hàng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng6 I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: a) Khái niệm:  Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình.  Gồm hàng hóa và dịch vụ, hoặc bất kỳ yếu tố vật chất, hoạt động nhằm đáp ứng các yêu cầu bên trong, bên ngoài. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng7 I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: - Phần cứng: Các yếu tố hữu hình – các bộ phận, nguyên vật liệu – phản ánh chức năng, công dụng của sản phẩm. Phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư, trình độ kỹ thuật trong sản xuất. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng8 I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm: 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: - Phần mềm: các loại dịch vụ cung cấp cho KH các yếu tố như thông tin, hỗ trợ bảo hành, hậu mãi... Đáp ứng các nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của KH. Là một yếu tố quan trọng trong cạnh tranh. I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng9  Hàng triệu sản phẩm trên thế giới I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng10 Theo công Dụng Theo chức năng Theo đặc Điểm công nghệ Theo nguyên Liệu Theo thành Phần hóa Học 1.2 Phân loại sản phẩm I. Sản phẩm và phân loại sản phẩm www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng11 II.Chất lượng và vai trò chất lượng Siêu việt Nhà sản Xuất Từ sản Phẩm Hướng theo Thị trường 2.1 Các quan niệm về chất lượng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng12 2.1 Các quan niệm về chất lượng: a) Quan niệm siêu việt: - Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. - Mang tính triết học, trìu tượng, không thể xác định. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng13 2.1 Các quan niệm về chất lượng: b) Quan niệm từ sản phẩm: - Chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. - Đồng nhất chất lượng với số lượng các thuộc tính. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng14 2.1 Các quan niệm về chất lượng: c) Quan niệm từ nhà sản xuất: - Là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn, quy cách đã được nhà sản xuất xác định từ trước. - Cụ thể, thực tế cao. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng15 2.1 Các quan niệm về chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Chất lượng sản phẩm gắn với các yếu tố của thị trường: Nhu cầu, giá cả, cạnh tranh.... - W.Deming; J.Juran; P.Crosby.... II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng16 (Gi¸o s ISHIKAWA -NhËt) “ChÊt lîng lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng” (Gi¸o s CROSBY -Mü) “ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh” (Gi¸o s JURAN -Mü) “ChÊt lîng lµ phï hîp cho sö dông ” II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng17 2.1 Các quan niệm về chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ người tiêu dùng: là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. - P.Crosby: phù hợp với yêu cầu (Quality is free) II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng18 2.1 Các quan niệm về chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ giá trị: đo bằng tỷ số giữa lợi ích và chi phí. - “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được”... II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng19 2.1 Các quan niệm về chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ tính cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhờ phân biệt nó trên thị trường. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng20 2.1 Các quan niệm về chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Được chấp nhận vì phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng; giúp DN đạt mục tiêu thỏa mãn khách hàng. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng21 2.1 Các quan niệm về chất lượng: Theo tổ chức ISO: Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. (Tiêu chuẩn ISO 9000:2005) II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng22 2.1 Các quan niệm về chất lượng: Đặc điểm: Đo bằng sự hài lòng của khách hàng – mang tính chủ quan. Thay đổi theo thời gian, không gian. Chỉ phát huy trong điều kiện sử dụng nhất định. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng23 2.1 Các quan niệm về chất lượng: Đặc điểm: Phản ánh trình độ, điều kiện phát triển KT-XH của mỗi nước, khu vực trong từng thời kỳ. Được hình thành trong toàn bộ các công đoạn từ nghiên cứu thị trường, sản xuất, phân phối... II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng24 2.1 Các quan niệm về chất lượng: Đặc điểm: Cần đánh giá mặt chủ quan và khách quan. Chủ quan: chất lượng trong sự phù hợp – chất lượng thiết kế. Khách quan: thuộc tính vốn có của sản phẩm – phù hợp thiết kế. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng25 Các thuộc tính thể hiện thông qua một hệ thống các thông số kinh tế- kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu. -Các sản phẩm có nhiều tính năng, tác dụng nhiều thuộc tính; -Chất lượng thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm. Thuộc tính chất lượng II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng26 2.2 Các thuộc tính chất lượng: Thuộc tính kỹ thuật Yếu tố thẩm mỹ Tuổi thọ SF Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm tạo các đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả quá trình sử dụng sản phẩm. Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, cân đối, mầu sắc, trang trí. Tính chất giữ khẳ năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng, bảo dưỡng. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng27 2.2 Các thuộc tính chất lượng: - Độ tin cậy của sản phẩm: II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng28 2.2 Các thuộc tính chất lượng: - Độ an toàn của sản phẩm: An toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm; an toàn với sức khỏe, môi trường - Chú ý với thực phẩm, dược phẩm II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng29 2.2 Các thuộc tính chất lượng: - Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế khi có hỏng hóc. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng30 2.2 Các thuộc tính chất lượng: - Tính kinh tế: khả năng tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng khi sử dụng, vận hành. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng31 2.2 Các thuộc tính chất lượng: - Thuộc tính vô hình: dịch vụ đi kèm (dịch vụ sau bán hàng), tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm. II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng32 2.3: Vai trò của chất lượng trong sản xuất, kinh doanh:  Vô cùng quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của DN II.Chất lượng và vai trò chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng33 Hai chiến lược phát triển trên thế giới  Khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ  Chi phí thấp www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng34 Các chiến lược cạnh tranh, phát triển Khác biệt hóa sản phẩm Chi phí thấp www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng35 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng vượt trội so với đối thủ. - Đây chính là chất lượng quá trình thiết kế. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng36 Chiến lược chi phí thấp Làm đúng ngay từ đầuGiảm thiểu lãng phí, sản phẩm hỏngGiảm tối đa giá thành -Đây chính là chất lượng quá trình thực hiện. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng37 D B C A Nâng cao năng suất lao động xã hội Tăng uy tín, niềm tin cho khách hàng Tiết kiệm chi phí: xã hội, DN, KH Tăng doanh thu, lợi nhuận II.Chất lượng và vai trò chất lượng 2.3: Vai trò của chất lượng trong sản xuất, kinh doanh: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng38 III. Các nhân tố ảnh hưởng: Yêu cầu VH-XH Tình hình KTTG Tình hình Thị trường Tiến bộ KHKT Cơ chế Quản lý Chất lượng sản phẩm 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng39 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: a) Tình hình phát triển kinh tế thế giới: - Xu hướng toàn cầu hóa. - Phát triển khoa học công nghệ. - Tiến bộ xã hội với vai trò khách hàng - Cạnh tranh gay gắt. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng40 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: b) Tình hình thị trường: - Là nhân tố quan trọng nhất. - Tạo động lực, định hướng cho sự phát triển chất lượng. - Phụ thuộc đặc điểm, xu hướng nhu cầu thị trường. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng41 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: b) Tình hình thị trường: - Phụ thuộc đặc điểm, xu hướng nhu cầu thị trường cần xác định cấu trúc, đặc điểm vận động của nhu cầu xác định hướng phát triển chất lượng SF, DV. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng42 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: c) Tiến bộ KH-CN: - Tạo khả năng hoàn thiện chất lượng sản phẩm. - Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu chính xác. - Nâng cao chỉ tiêu chất lượng. - Nguyên liệu tốt, rẻ. - Phương pháp quản lý hiện đại. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng43 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: d) Cơ chế quản lý kinh tế : - Tạo môi trường thuận lợithúc đẩy bằng cạnh tranh. - Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, nhà sản xuất. - Gây khó khănkìm hãm. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng44 3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài: e) Yêu cầu về văn hóa – xã hội: - Văn hóa, đạo đức, tập tục, thói quen hình thành yêu cầu của mỗi người yêu cầu với chất lượng. - Hình thành các quy định bắt buộc phù hợp truyền thống. III. Các nhân tố ảnh hưởng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng45 Nhân tố Bên trong Máy móc, thiết bịLực lượng lao động Trình độ quản lýNVL, hệ thống cung cấp 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng46 a) Trình độ tổ chức quản lý của DN: - Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm hệ thống. - Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận, chức năngMức độ chất lượng phụ thuộc vào trình độ tổ chức quản lý của DN. - Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh bằng hiệu quả hoạt động của DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng47 a) Trình độ tổ chức quản lý của DN: - Sự phối hợp, hợp tác để giải quyết các vấn đề chất lượng phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của các phòng ban quản lý DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng48 a) Trình độ tổ chức quản lý của DN: Theo Ed.Deming: 85% các vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra.  Hoàn thiện hoạt động quản lý DN là điều kiện cơ bản nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn khách hàng! 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng49 b) Lực lượng lao động trong DN: - Chất lượng phụ thuộc vào ý thức, trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, tinh thần hợp tác giữa những người lao động trong DN, giữa các bộ phận khác nhau. - Cần xây dựng và hoàn thiện các chính sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng, góp phần giúp người lao động hài lòng, gắn bó với DN. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng50 c)Khả năng về MMTB, công nghệ của DN: - Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại của MMTB, quy trình công nghệ - đặc biệt các DN có dây truyền công nghệ tự động hóa cao, sản xuất hàng loạt. - Cần quản lý máy móc tốt, đầu tư đổi mới công nghệ, tăng cường khả năng tài chính..... 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng51 d) NVL và hệ thống cung cấp NVL: - Đặc điểm, chất lượng NVL ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. - Tính đồng nhất, tiêu chuẩn hóa của NVL là cơ sở quan trọng để ổn định chất lượng sản phẩm. - Tổ chức tốt hệ thống cung cấp: đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung ứng. Phối hợp chặt với nhà cung cấp. 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong DN: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng52 4.1 Khách hàng và phân loại khách hàng: - Khách hàng là điều kiện tiên quyết để DN có thể tồn tại và phát triển. - Để thành công trong cạnh tranh, phải duy trì và phát triển khách hàng thông qua liên tục đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. IV. Khách hàng và nhu cầu khách hàng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng53 4.1 Khách hàng và phân loại khách hàng: - Nhiệm vụ đầu tiên là phải xác định rõ khách hàng là ai cần cung cấp gì cho khách hàng; làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề vô cùng khó khăn trong thực tiễn! IV. Khách hàng và nhu cầu khách hàng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng54 4.2 Nhu cầu và phân tích kỳ vọng của khách hàng : Chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng cần xác định khách hàng cần gì, mong muốn gì???  Cần xác định các yêu cầu của khách hàng! IV. Khách hàng và nhu cầu khách hàng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng55 4.2 Nhu cầu và phân tích kỳ vọng của khách hàng : Sau khi xác định nhu cầu xác định các đặc điểm của từng nhu cầu! Tiến hành thiết kế các sản phẩm có các đặc điểm thỏa mãn các đặc điểm của nhu cầu khách hàng! IV. Khách hàng và nhu cầu khách hàng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng56 Câu 1: Khách hàng sẽ không chấp nhận sản phẩm khi sản phẩm không thỏa mãn được nhu cầu tiềm ẩn của họ. Câu 2: Quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm những nội dung gì? Hãy phân tích các nội dung đó và vận dụng vào một công ty Hệ thống câu hỏi và bài tập chương I: www.tueba.edu.vn 57 Ths. Đặng Quang Hưng