Quản trị kinh doanh - Chương 3: Vận dụng văn hóa  trong các hoạt động kinh doanh

www.themegallery.comCHƯƠNG 3 VẬN DỤNG VĂN HÓA  TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KDGiảng viờn: PTGS. TS Dương Thị LiễuBộ mụn Văn húa kinh doanhĐại học Kinh tế Quốc dõn – Hà Nộiwww.themegallery.comMục đích và nội dung cơ bản của chương Mục đích: Giới thiệu cho học viên tác động của văn hoá đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, nhấn mạnh những khía cạnh văn hoá cần tránh trong các hoạt động của doanh nghiệp và phân tích một số kỹ năng cần được vận dụng trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Nội dung:1. Văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp Vai trũ của văn hoỏ ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp Những điều cần lưu ý khi xõy dựng văn hoỏ ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp2.Văn hóa trong xây dựng và phát triển thương hiệu Ảnh hưởng của văn hoỏ đối với việc xõy dựng và phỏt triển thương hiệuMột số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong xõy dựng cỏc thành tố thương hiệu3. Văn hóa trong hoạt động marketing Tỏc động của yếu tố văn hoỏ trong hoạt động marketingMột số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong hoạt động marketing 4. Văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng Ảnh hưởng của văn hoỏ đến đàm phỏn và thương lượng Một số khớa cạnh văn hoỏ cần lưu ý trong đàm phỏn và thương lượngwww.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP VAI TRÒ VÀ BIỂU HIỆN  CỦA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DNVai trò của văn hóa ứng xử Góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp Làm đẹp thêm hỡnh tượng công ty Phát huy dân chủ cho mọi thành viên trong DN Củng cố và hỗ trợ mỗi cá nhân phát triểnXây dựng thái độ an tâm công tácMang lại hiệu quả công việc caoTạo hứng khởi làm việc trong toàn doanh nghiệpXây dựng và củng cố tinh thần hợp tácXây dựng văn hóa DN có bản sắc riêngBiểu hiện của văn hóa ứng xử Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp Văn hóa ứng xử với công việcwww.themegallery.comNHỮNG YÊU CẦU VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆPCấp trên đối với cấp dưới-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bỡnh đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ-Chế độ thưởng phạt công minh-Thu phục được nhân viên dưới quyền-Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên-Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên-Xử lý tỡnh huống căng thẳngCấp dưới đối với cấp trênTôn trọng và cư xử đúng mựcThể hiện được khả năng trước cấp trênLàm tốt công việc được giaoBiết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trênNhiệt tỡnh trong công việc*Giữa các đồng nghiệpTôn trọng và cư xử đúng mựcSự lôi cuốn lẫn nhauXây dựng thỏi độ cởi mở, giúp đỡ lẫn nhauXây dựng tInh bạn, tInh đồng nghiệp*Với công việcTrang phục phù hợpTôn trọng lĩnh vực của người khácMở rộng kiến thứcTôn trọng giờ giấc làm việcThực hiện công việc đúng tiến độ, có chất lượngBiết lắng ngheCấp trên đối với cấp dưới-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bỡnh đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ-Chế độ thưởng phạt công minh-Thu phục được nhân viên dưới quyền-Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên-Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên-Xử lý tỡnh huống căng thẳngCấp dưới đối với cấp trênTôn trọng và cư xử đúng mựcThể hiện được khả năng trước cấp trênLàm tốt công việc được giaoBiết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trênNhiệt tỡnh trong công việcCấp trên đối với cấp dưới-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bỡnh đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ-Chế độ thưởng phạt công minh-Thu phục được nhân viên dưới quyền-Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên-Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên-Xử lý tỡnh huống căng thẳngCấp dưới đối với cấp trênTôn trọng và cư xử đúng mựcThể hiện được khả năng trước cấp trênLàm tốt công việc được giaoBiết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trênNhiệt tỡnh trong công việcCấp trên đối với cấp dưới-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bỡnh đẳng, cạnh tranh, dùng người đúng chỗ-Chế độ thưởng phạt công minh-Thu phục được nhân viên dưới quyền-Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên-Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên-Xử lý tỡnh huống căng thẳngCấp dưới đối với cấp trênTôn trọng và cư xử đúng mựcThể hiện được khả năng trước cấp trênLàm tốt công việc được giaoBiết chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trênNhiệt tỡnh trong công việcwww.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆPNHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý KHI XÕY DỰNG VĂN HOỎ ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP1. Những điều cần tránh đối với lãnh đạo DNKhông biết cách dùng người - Dùng người vỡ thân - Ganh ghét hiền tài - Không chú ý nâng cao tính năng động cho nhân viên - Không chú ý đến nguồn nhân lựcLãnh đạo thiếu tầm nhỡn chiến lượcĐộc đoán chuyên quyền, tập quyền quá mức2. Những điều cần tránh đối với cấp dướiLạm dụng việc nghỉ ốmý thức vệ sinh kémTự do quá trớnThông tấn xã vỉa hèSử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việcGiải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việcLuôn miệng kêu ca phàn nàn3. Những điều cần tránh trong quan hệ với đồng nghiệpKhông nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với đ.nghiệpKhông nên giữ tháI độ co mỡnh, khép kín với đồng nghiệpTránh thái độ bảo thủKhông nên làm hộ phần việc của người khácKhông cư xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả, thiếu tôn trọngwww.themegallery.comVĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu Thương hiệu là gỡ? Từ thương hiệu (Brand) có nguồn gốc từ chữ Brandr, theo tiếng Aixơlen cổ nghĩa là đóng dấu, xuất phát từ thới xa xưa, khi những chủ trại chăn nuôi muốn phân biệt đàn cừu của mình với những đàn cừu  khác, họ đã dùng 1 con dấu bằng sắt nung đỏ đóng lên lưng từng con một, thông qua đó khẳng định giá trị hàng hóa và quyền sở hữu của mình. Như thế, thương hiệu xuất hiện từ nhu cầu tạo sự khác biệt cho sản phẩm của nhà sản xuất. Th­¬ng hiÖu lµ c¸I tªn, mét tõ ngữ, mét dÊu hiÖu, mét biÓu t­îng hay mét kiÓu d¸ng hoÆc tæng hîp tÊt c¶ c¸c yÕu tè trªn nh»m x¸c ®Þnh c¸c s¶n phÈm hay dÞch vô cña mét (hay mét nhãm) ng­êi b¸n vµ ph©n biÖt c¸c s¶n phÈm (dÞch vô) ®èi víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh (Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ)Thương hiệu: Chỉ các dấu hiệu phân biệt Hình ảnh về hàng hoá hoặc Hình tượng về doanh nghiệp Phong cách kinh doanh, phục vụ của DN. Thương hiệu về bản chất là uy tín, danh tiếng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ hoặc của DNwww.themegallery.comLợi ích của thương hiệu Đối với doanh thu và lợi nhuận: Thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp Đối với thị phần của doanh nghiệp: Thương hiệu duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năngThương hiệu giúp các doanh nghiệp giảm các chi phí liên quan đến hoạt động marketingQuá trình đưa sản phẩm mới của doanh nghiệp ra thị trường sẽ thuận lợi dễ dàng hơn nếu doanh nghiệp đã sẵn có thương hiệu Thương hiệu là linh hồn, là sức sống của một doanh nghiệp và cũng là linh hồn và sức sống của một quốc gia, dân tộc Thương hiệu là tài sản vô hình vô cùng quý giá của doanh nghiệp, niềm tự hào của dân tộc, biểu tượng tiềm lực kinh tế của nền kinh tế quốc gia. “Lịch sử dùng dao kiếm nói chuyện đã thay bằng thời đại dùng thương hiệu để nói chuyện. Thương hiệu đã thay thế quyền lực và vốn, trở thành sức mạnh kinh tế quan trọng nhất, và ép buộc xung đột văn hoá mà sự tàn khốc, giấgiếm, sâu sắc của nó ảnh hưởng đến quốc lực tổng hợp và địa vị kinh tế thế giới của các nước trong thế kỷ XXI”www.themegallery.comLợi ích của xây dựng thương hiệuXây dựng thương hiệu là gì ? Là quá trình lựa chọn và kết hợp các thuộc tính hữu hình cũng như vô hình với mục đích để khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ hoặc tập đoàn một cách thức thú vị, có ý nghĩa và hấp dẫn.Xây dựng thương hiệu: Là xây dựng tài sản cho doanh nghiệpLà xây dựng danh tiếng DN. Là một loại hình đầu tư Là xây dựng giá trị tiềm ẩn của DNLà một điều kiện để phát triển bền vữngĐặc điểm của một thương hiệu thành công: Chính là sức mạnh khác biệt hóa của thương hiệu. Sự khác biệt hóa đó phải: Dễ nhận biếtĐáng thèm muốnĐáng tin cậyĐược thông tin chính xác www.themegallery.comVĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệuẢnh hưởng của văn hoỏ đối với việc xõy dựng và phỏt triển thương hiệu Văn hóa – nguồn lực nội tại của thương hiệuBằng văn hóa, thương hiệu chinh phục niềm tin, tinh cảm của khách hàngVăn hóa doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hỡnh ảnh thương hiệuThương hiệu là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của công tyViệc xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là một kế hoạch của phòng marketing mà còn là tạo năng lượng bên trong - VHDN Toàn bộ con người của doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa công ty, phải có triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, phảI rèn luyện cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, thái độ phục vụ khách hàngwww.themegallery.comVĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý  trong xây dựng các thành tố thương hiệu1. Đặt tên thương hiệu* Quy tắc/Tiờu chớ:Đơn giản dễ đọc Thõn thiện, cú ý nghĩa Khỏc biệt, nổi trội và độc đỏo Khả năng liờn tưởngTên thương hiệu, nhãn hiệu phải dễ chuyển đổi, hài hòa về văn hóaKhi sử dụng tên riêng làm tên thương hiệu cần tính đến sự khác biệt về văn hóa2. Xây dựng logo của thương hiệu* Quy tắc/Tiờu chớ:Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hóa đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hóaLogo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hóa hay ngôn ngữ khác nhau3. Xây dựng tính cách của thương hiệuTính cách của thương hiệu cần mang đậm ý nghĩa văn hóa và giàu hỡnh tượngNếu tính cách của thương hiệu trở nên quá hấp dẫn, nó có thể giảm sự chú ý của khách hàng tới những yếu tố quan trọngNếu tính cách thương hiệu được thể hiện qua một con người cụ thể thỡ hỡnh tượng phải được đổi mới thường xuyên4. Xây dựng câu khẩu hiệuDễ nhớ: nú cú thể được gợi lờn trong tõm trớ mọi người bất cứ lỳc nào. Thụng thường, một khẩu hiệu khụng nờn dài quỏ 7-9 chữ vỡ dài hơn sẽ khú nhớ.Thể hiện được những đặc tớnh và ớch lợi chủ yếu của sản phẩm: Bạn khụng được bỏ qua những cơ hội khắc sõu cỏc ớch lợi chủ yếu của sản phẩm, dịch vụ trong nhận thức của khỏch hàng.Ấn tượng và tạo nờn sự khỏc biệt Một slogan tốt nờn làm cho thương hiệu của cụng ty trở nờn khỏc biệt. Để tạo nờn sự khỏc biệt, slogan cần bao hàm một số đặc tớnh nổi bật nào đú của thương hiệu so với cỏc đối thủ cạnh tranh, Chỳ ý: Cần đối chiếu ý nghĩa của khẩu hiệu trong những ngôn ngữ khác nhau Không chọn những khẩu hiệu chung chung Không sử dụng những câu khẩu hiệu nhạt nhẽo, nghèo nàn ý nghĩa và phản cảmwww.themegallery.comVĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu Một số khía cạnh vĂn hóa cần lưu ý  trong xây dựng các thành tố thương hiệuKhi xây dựng các thành tố thương hiệu cần lưu ý tính đặc thù văn hóa, sự khác biệt văn hoáVăn hóa bản địa trở thành rào cản cho bất cứ một thương hiệu nào muốn xâm nhập vào một thị trường mới Một thương hiệu lớn toàn cầu, đồng nghĩa với sự gần gũi và thân thiện với người tiêu dùng ở các nền văn khóa khác biệt, nhưng những đặc tính này có thể có giá trị đối với dân tộc hoặc nền văn hoá này song lại chẳng có ý nghĩa gỡ đối với một dân tộc hoặc nền văn hoá khác Nên nghiên cứu giá trị và đặc tính văn hoá của các dân tộc để lồng vào sản phẩm chứ không thể áp đặt những giá trị văn hoá của mỡnh trên sản phẩm bán cho người bản địa Thương hiệu cũng phải thay đổi nhất định về cách thức, kỹ thuật để phù hợp với thị hiếu, văn hoá của mỗi vùng khác nhau ngôn ngữ và hành vi tiêu dùng, một bao bỡ phù hợp với địa phương cho một thương hiệu lớn cũng cần được cân nhắc www.themegallery.comVĂN HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETINGBẢN CHẤT MARKETING MARKETING LÀ NHỮNG VIỆC BẠN LÀM ĐỂ TỠM HIỂU KHỎCH HÀNG CỦA MỠNH LÀ NHỮNG AI, HỌ CẦN GỠ VÀ MUỐN GỠ, VÀ LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐỎP ỨNG NHU CẦU CỦA HỌ ĐỒNG THỜI TẠO RA LỢI NHUẬN:àCUNG CẤP SẢN PHẨM VÀ/ HOẶC DỊCH VỤ MÀ KHỎCH HÀNG CẦN; àĐƯA RA MỨC GIỎ KHỎCH HÀNG CHẤP THUẬN TRẢ;àĐƯA SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ ĐẾN VỚI KHỎCH HÀNG; VÀàCUNG CẤP THỤNG TIN VÀ THU HỲT KHỎCH HÀNG ĐỂ HỌ MUA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA BẠN. (THUẬT NGỮ MARKETING DỊCH RA TIẾNG VIỆT CÚ NGHĨA LÀ TIẾP THỊ HAY TIẾP CẬN THỊ TRƯỜNGTUY NHIỜN, THUẬT NGỮ BẰNG TIẾNG VIỆT KHỤNG THỂ HIỆN ĐẦY ĐỦ Ý NGHĨA NỜN VIỆC SỬ DỤNG NGUYỜN TỪ GỐC “MARKETING” TRỞ NỜN TƯƠNG ĐỐI PHỔ BIẾN) VĂN HOÁ KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN:LỰA CHỌN LĨNH VỰC KINH DOANH, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CÔNG CỤ.CÁC CHIẾN THUẬT, CÁC SÁCH LƯỢC, CÁC BIỆN PHÁP CỤ THỂ, CÁC THAO TÁC CỦA NHÀ HOẠT ĐỘNG THỊ TRƯỜNG TRONG QUÁ TRÌNH MARKETING.CÁC CÔNG CỤ KHÁC NHAU CỦA HỆ THỐNG MARKETING-MIX, ĐẶC BIỆT LÀ CÔNG CỤ SẢN PHẨM, PHÂN PHỐI VÀ XÚC TIẾN HỖN HỢP.www.themegallery.comVĂN HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETINGTỎC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ VĂN HOỎ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING Lựa chọn thị trường mục tiêu mang đậm dấu ấn về đạo đức và trỡnh độ của chủ thể kinh doanhKhi lựa chọn thị trường mục tiêu, các nhà quản trị Marketing phải luôn đối chiếu với sứ mệnh và các quy tắc kinh doanhVĂn hóa trong lựa chọn thị trường mục tiêu 2. VĂn hóa trong các quyết định về sản phẩmCác quyết định về nhãn hiệuCác quyết định về bao gói và dịch vụCác quyết định về thiết kế và marketing sản phẩm mới3. VĂn hóa trong các hoạt động truyền thôngQuảng cáoXúc tiến bán hàngTuyên truyềnBán hàng cá nhân và marketing trực tiếpwww.themegallery.comVĂN HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETINGVĂN HÚA TRONG QUẢNG CỎONgười làm quảng cáo phải hiểu rõ môi trường, đối tượng, sự khác biệt giữa các nền văn hóa kinh doanh để tung ra quảng cáo có hiệu quả nhất. Yếu tố văn hóa truyền thống và hiện đại trong quảng cáo là sự kết hợp những giá trị nhân văn, những chuẩn mực văn hóa truyền thống với giá trị văn hóa hiện đại được thể hiện trong nội dung thông điệp, hay hoạt động quảng cáo Văn hóa quảng cáo hướng tới các hoạt động cổ vũ cho các lợi ích xã hội như các chương trình quốc gia về: môi trường, dân số kế hoạch hóa gia đình Đề cao và góp phần gìn giữ bản sắc văn hóa dân tộc Tránh mặt trái của QC: gián tiếp góp phần hình thành một xã hội tiêu dùng; nghệ thuật và thủ pháp quảng cáo đôi khi hạ thấp thị hiếu thẩm mỹ, gây phản cảm đối với công chúng www.themegallery.comVĂn hóa trong hoạt động MarketingMột số khía cạnh văn hoá cần lưu ý trong hoạt động marketingTuân thủ những nguyên tắc đạo đức của marketing2. Tuân thủ nguyên tắc marketing “nhập gia tùy tục”3. Thường xuyên phân tích môi trường văn hóa của markettingwww.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNGĐàm phán: Xét về mặt từ nguyên trong tiếng Việt, đàm phán có nghĩa là thảo luận (đàm) và ra quyết định chung (phán). Bèn kÕt qu¶ cña cuéc ®µm ph¸nTHUA - THUA Kết quả này xảy ra khi cả hai bên đều không đạt được mong muốn của mình.2/THẮNG-THUA HOẶC THUA-THẮNGKết quả này xảy ra khi một bên đạt được mục đích còn một bên thất bại. 3/THẮNG-THẮNG Kết quả này xảy ra khi cả 2 bên cùng thắng4/KHÔNG CÓ KẾT QUẢKết quả này xảy ra khi không có ai thắng ai thua.Thương lượng: Thương lượng là quá trình, trong đó hai hay nhiều bên cùng có lợi ích chung và lợi ích xung đột cùng ngồi với nhau để thảo luận mhằm tìm kiếm môt thoả thuận chung.www.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngBiểu hiện của vĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngHành vi phi ngụn ngữTạo sự tin tưởng Kỹ năng đặt cõu hỏi Kỹ năng trả lời Kỹ năng ngheTác động/VAI TRÒ của vĂn hóa ứng xử trong đàm phán và th.lượngVăn hóa ứng xử là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của đàm phánVăn hóa ứng xử tốt giúp đối tác hiểu rõ và không hiểu lầm về mục đích đàm phánCủng cố niềm tin cho phía đối tácTăng cường không khí thân thiện trong đàm phánVăn hóa ứng xử tốt hứa hẹn mang lại những cơ hội hợp tác mớiTạo ra nhưng cơ hội cho cả hai bên đối tác tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau và trưởng thànhXây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở tin tưởng, bình đẳng, hai bên cùng có lợi => Là tiền đề cho những cơ hội hợp tác tiếp theo www.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngNhưng điều cần tránh trong đàm phán và thương lượngTránh phạm phảI lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn trong đàm phánTránh phạm phảI những kiêng kỵ về văn hóa của các quốc gia, vùng lãnh thổ trong đàm phánTránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắcĐừng phá hỏng đàm phánThời gianKhông đi muộnTránh dây dưa kéo dài nhưng cũng đừng hấp tấp nôn nóngĐừng để mất quyền tự chủ quỹ thời gian của mìnhĐừng bao giờ đàm phán liên tục hơn 2 giờ mà không nghỉ giải laoKhông nên cứng nhắc phải tuân thủ thời hạn đặt ra trong đàm phánTrang phục và trang điểmTránh trang điểm không phù hợpTránh ăn mặc lập dị, qúa thời trang, nổi bậtĐừng quá luộm thuộm, cẩu thả, không kín đáoKhông mang dép, cởi cúc áo trên của sơ mi, cởi áo khoác ngoài và treo sau ghếTránh dùng trang sức không đúng kiểu, không hợp thời trang và ngữ cảnhwww.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngHành vi phi ngụn từTư thếtự nhiên, không ngượng, nhìn thẳngTránh tư thế ngồi quá trịnh trọng, quá khép nép, ngồi khiêu khíchKhông nhịp chân, rung đùiNụ cườiTránh kiểu cười chế diễu, khinh bỉTránh cười không đúng lúcTránh cười miễn cưỡng cho qua, cười tội nghiệpTránh nụ cười vô nghĩaCử chỉHạn chế cử chỉ thừaTránh che miệng, sờ mũi, dụi mắt, vò tai, bĩu môi, hất cằm lên, nhướng mày, nhăn trán, cau màyKhông ngoáy mũi, lỗ tai, ngáp không che miệng, ngồi gác chân lên ghế, không tắt máy di độngVẻ mặt & ánh mắtTránh nhìn soi mói đối tácTránh nhìn ra hướng khác, tránh nhìn lâu vào mắt của nhauGiọng nóiPhát âm vừa phải (trầm), rõ ràng, uyển chuyển diễn tả cảm xúc, lưu loát, vui vẻTránh giọng the thé, khàn khàn, rên rỉTránh đều đều, sử dụng các từ thừawww.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngNgụn ngữĐàm phán trong nướcTránh mắc lỗi chính tả khi phát âmKhông dùng tiếng lóng, thổ ngữ, tiếng địa phươngKhông ừm, à, trời ơ, ủaKhông dùng từ: gần bằng, không kém, tàm tạm, cũng đượcTránh đặt câu hỏi để đối tác trả lời “không”Tránh dùng những kiểu nói thẳng làm mất lòng đối tácĐừng bao giờ trả lời “có” hoặc “không”Đàm phán quốc tếKhông nên đàm phán bằng tiếng nước ngoàiDùng tiến Anh-AnhKhông ngắt lời phiên dịchĐừng nóng nảy nếu phiên dịch mắc sai lầmNhìn vào người mà bạn đang nói với họKhông dùng câu phủ dịch 2 lần, nếu hình thức khẳng định có thể diễn đạt được điều bạn nóiwww.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngTạo sự tin tưởng trong đàm phánChứng minh năng lực của mìnhĐảm bảo cử chỉ điệu bộ đúng với lời nóiTạo phong thái chững chạcGiao tiếp với mục đích tốt đẹpLàm những gì đã hứaLắng ngheTruyền đạt nhiều thông tinTrung thựcKiên nhẫnBảo vệ sự công bằngThảo luận những vấn đề rộng hơnwww.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngKỹ năng đặt câu hỏiĐẶT CÂU HỎI NHẰM VÀO MỘT SỐ MỤC ĐÍCH CHÍNH SAU:THU THẬP THÔNG TINKIỂM TRA THÔNG TINKIỂM TRA ĐỘ HIỂU VÀ MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA ĐỐI TÁCXÁC ĐỊNH PHONG CÁCH ỨNG XỬTẠO SỰ HÒA NHẬPTIẾN ĐẾN THẢO LUẬNGIẢM CĂNG THẲNGTẠO SỰ CỐ GẮNG TÍCH CỰC HOẶC SỰ HÒA HỢP www.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNGKỸ NĂNG TRẢ LỜIKhông nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏiKhông trả lời sát vào câu hỏi của đối phươngGiảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùngDành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phánXác định đúng những điều không đáng trả lờiĐừng trả lời quá dễ dàngKhông nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoạiĐưa ra những dẫn chứng tình huốngĐưa ra những giải pháp hiệu quảwww.themegallery.comVĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượngKỹ năng ngheChăm chú lắng nghe => Tạo cho đối tác cảm giác được tôn trọng; đồng thời thu thập được đủ thông tin phục vụ cho cuộc đàm phánTạo bầu không khí thân mậtKhi nghe chú ý đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tácQuan sát thái độ của đối tác trong khi nghe để ứng xử linh hoạt trong từng tình huốngwww.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNGĐÀM PHỎN ĐA VĂN HOỎVăn hoá dân tộcRủi roChủ nghĩa cá nhânKhoảng cách quyền lựcNam tínhVăn hoá tổ chứcHướng ngoại/nộiTập trung vào nhiệm vụ/ xã hộiTuân theo chuẩn mực/ cá nhânAn toàn/mạo hiểmTuỳ cơ ứng biến/hoạch địnhTính cách cá nhânHợp tácThoả hiệpDàn xếpĐiều khiểnTránh néNội dungPhong cáchKết quả đàm phánwww.themegallery.comVĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNGĐÀM PHỎN ĐA VĂN HOỎSự chín chắnLinh hoạt nhưng ổn định về tình cảmTầm nhìn lạc quan và nhạy cảm về văn hoáNgôn ngữKhả năng làm việc nhómKỹ năng ngheTất cả các thành viên trong đoàn phải có ảnh hưởng quan trọng trong công tyBồi dưỡng kiến thức văn hoá thường xuyênwww.themegallery.comVĂn hóa trong định hướng tới khách hàng ảnh hưởng của vĂn hóa tới quyết định mua hàng của khách hàngThị hiếu và nhu cầu của khách hàngNiềm tin, thái độ và giá trị của khách hàngPhong tục tập quán, chuẩn mực xã hộiSự khác biệt và giao thoa văn hóaVăn hóa của người tiếp thị và mua hàng Thị hiếu và nhu cầu của khách hàngThị hiếu của khách hàng gúp phần tạo nên sự cạnh tranh về sản phẩm Nhu cầu của khách hàng tạo ra động cơ bên trong, tạo động lực thúc đẩy hoạt động sản xuấtNiềm tin, thái độ và giá trị của khách hàngNiềm tin của khỏch hàng tạo nờn những hỡnh ảnh về sản phẩm => Dn phải tạo dựng một niềm tin tốt đẹp trong lũng khỏch hàngThỏi độ của khỏch hàng nhất quỏn, khú thay đổi => DN nờn làm cho sản phẩm của mỡnh phự hợp với những thỏi độ sẵn cúCỏc giỏ trị và sự thỏa món của khỏch hàng là toàn bộ những lợi ớch mà khỏch hàng trụng đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định => DN khụng chỉ làm hài lũng mà cũn phải khiến khỏch hàng luụn ngạc nhiờn và cú cảm giỏc mới lạ từ những giỏ trị mới được tạo raPhong tục tập quán, chuẩn mực xã hộiTập tớnh tiờu dựng của người mua chịu ảnh hưởng sõu sắc của phong tục tập quỏn và chuẩn mực xó hội. => Việc xõy dựng kế hoạch marketing rất quan trọng để tỡm hiểu nhu cầu, sở thớch, sự chấp nhận của khỏch hàng với sản phẩm đúSự khác biệt và giao thoa văn hóaCỏc giỏ trị văn húa đặc thự tạo nờn phong cỏch riờng trong nhu cầu hành vi, đặc tớnh mua bỏn của từng nhúm người tiờu dựng trong xó hội “nhập gia tuỳ tục” là một nguyờn tắc khụng thể thiếu khi tiếp cận khỏch hàngVăn hóa của người tiếp thị và mua hàngNhững quy tắc xó giao, cỏch núi năng cư xử, ảnh hưởng của một nền văn húa sử dụng trong giao tiếp, thương lượng và đàm phỏn với khỏch hàng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing của DN www.themegallery.comVĂn hóa trong định hướng tới khách hàngHÀNG1. TẠO LẬP PHONG CÁCH LẤY KHÁCH XÂY DỰNG PHONG CÁCH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG LÀM TRỌNG TÂM LẮNG NGHE VÀ HIỂU ĐƯỢC NHU CẦU CỦA KHỎCH HÀNG, COI KHỎCH HÀNG LÀ BẠN ĐỒNG HÀNH TRONG QUỎ TRỠNH PHỎT TRIỂN XEM KHỎCH HÀNG NHƯ ĐỘNG LỰC CHỐO LỎI VÀ PHỎT TRIỂN CỦA TỔ CHỨC - PHẢI THẤU HIỂU VÀ THẤM NHUẦN TINH THẦN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG - XÂY DỰNG PHONG CÁCH LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG - ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN KỸ NĂNG VÀ PHƯƠNG PHÁP CẦN THIẾT ĐỂ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT, - LÃNH ĐẠO PHẢI THỰC SỰ MONG MUỐN LẮNG NGHE VÀ QUAN TÂM ĐẾN Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG2. HƯỚNG DẪN VÀ ĐỊNH HƯỚNG TIÊU DÙNG CHO KHÁCH HÀNGTHỤNG TIN VỀ HÀNG HÚA, DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ, ĐỲNG ĐẮN, - NÕNG CAO VĂN HÚA TIỜU DỰNG CHO NGƯỜI TIỜU DỰNG - GIỎO DỤC NGƯỜI TIỜU DỰNG VỀ NHỮNG VẤN ĐỀ XÓ HỘI, TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNG, TIỜU DỰNG HỢP LÝ, BẢO VỆ MỤI TRƯỜNG- THỰC HIỆN CỎC BIỆN PHỎP CẦN THIẾT ĐỂ ĐỊNH HƯỚNG TIỜU DỰNG HỢP LÝ PHÁT TRIỂN MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA ĐẶT KHÁCH HÀNG LÊN TRÊN HẾTLẮNG NGHE KHÁCH HÀNGLẮNG NGHE KHỎCH HÀNG, BIẾT RỪ PHẢN ỨNG CỦA HỌ GIỲP THU NGẮN KHOẢNG CỎCH GIỮA NHU CẦU ĐỚCH THỰC VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CUNG ỨNGGIẢI QUYẾT KỊP THỜI, SỎNG TẠO NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHỎCH HÀNG, LÀM PHỎT SINH NHỮNG Ý TƯỞNG VỀ SẢN PHẨM HOẶC DỊCH VỤ MỚITẠO MỐI QUAN HỆ TIN TƯỞNG GIỮA KHỎCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG3. XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG12 NGUYỜN TẮC XÕY DỰNG LŨNG TRUNG THÀNH CỦA KHỎCH HÀNG:XÕY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÕN VIỜN TRUNG THÀNHNGUYỜN TẮC 80/20HIỂU BIẾT VỀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHỎCH HÀNGPHỤC VỤ TRƯỚC, BỎN HÀNG SAULUỤN ĐỂ TÕM TỚI NHỮNG Ý KIẾN CỦA KHỎCH HÀNGĐỎP ỨNG NHANH CHÚNG YỜU CẦU CỦA KHỎCH HÀNGBIẾT KHỎCH HÀNG HIỂU THẾ NÀO VỀ GIỎ TRỊCHIẾM LẠI LŨNG TIN ĐÓ MẤT TỪ KHỎCH HÀNGSỬ DỤNG NHIỀU KỜNH ĐỂ PHỤC VỤ KHỎCH HÀNGHUẤN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO DỊCH VỚI KHỎCH HÀNGHỢP TỎC VỚI NHÀ PHÕN PHỐILƯU TRỮ DỮ LIỆU TRONG MỘT CƠ SỞ DỮ LIỆU TẬP TRUNGwww.themegallery.comAdd your company sloganThank You !