Quản trị kinh doanh - Chương 6: Quản trị chất lượng

1-1 Chương 6: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1-2 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG Sau khi kết thúc chương này, người học có thể: ● Hiểu được khái niệm chất lượng sản phẩm, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng ● Nắm được nội dung quản trị chất lượng ● Hiểu được bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ● Kể tên các phương pháp quản trị chất lượng 1-3 Các nội dung chính 1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2. KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG 4. MỘT SỐ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1-4 1. Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm và đặc điểm 1.1.1 Khái niệm •Theo cách tiếp cận tuyệt đối •Theo cách tiếp cận kỹ thuật – sản xuất •Tiếp cận giá trị •Tiếp cận người tiêu dùng •Tổ chức tiêu chuẩn thế giới 1-5 1.1.2 Đặc điểm của phạm trù chất lượng •Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của thời gian, mang cả hai sắc thái: •Tính chất khách quan •Tính chất chủ quan 1-6 1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng 1.2.1 Chất lượng ở góc độ người tiêu dùng •Chất lượng cảm nhận •Chất lượng đánh giá •Chất lượng kinh nghiệm •Chất lượng tin tưởng 1.2.2 Chất lượng ở góc độ người sản xuất 1.Tính năng tác dụng 2. Các tính chất cơ lý hóa 3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 4. Tuổi thọ 5. Độ tin cậy 6. Độ an toàn 7. Tính dễ sử dụng 8. Tính dễ vận chuyển, bảo quản 9. Tính dễ sửa chữa 10. Tiết kiệm tiêu hao năng lượng, nhiên liệu 11. Chi phí, giá cả 12. Mức gây ô nhiễm môi trường 1-7 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài •Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm •Trình độ phát triển của công nghệ kỹ thuật sản xuất •Cơ chế quản lý kinh tế •Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô 1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong •Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất •Lực lượng lao động •Khả năng về công nghệ kỹ thuật •Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng 1-8 2. Khái lược về quản trị chất lượng 2.1 Khái lược •Quản trị chất lượng •Quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) •Mục đích của quản trị chất lượng •Nhiệm vụ của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp: •Xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn •Duy trì chất lượng sản phẩm •Cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm 2.2 Nội dung •Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế •Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng •Quản trị chất lượng trong sản xuất •Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng 1-9 2.3 Quá trình phát triển •Đầu thế kỷ 20: đồng nghĩa quản trị chất lượng với kiểm tra chất lượng •Trong chiến tranh thế giới thứ 2: biết dùng thống kê trong kiểm tra chất lượng •Những năm 50: cung > cầu → buộc người sản xuất phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm •1955 •Năm 60 •Năm 70 •1987 •Năm 90 1-10 3. Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng 3.1 Sự cần thiết •Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở ngay thị trường trong nước cũng như ở các thị trường khu vực và quốc tế •Hình thành hệ thống mua bán tin cậy: ISO 9000, ISO 14000, GMP, HACCP, ISM Code Ủy thác kiểm tra Doanh nghiệp xuất khẩu Doanh nghiệp nhập khẩu Người TD A B Việt Nam Nước (khu vực) X 1-11 3.2 Triết lý chủ yếu của Bộ ISO 9000 •Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng •Làm đúng ngay từ đầu •Thực hiện quản trị theo quá trình Tiêu thức Truyền thống Theo quá trình Cơ sở tổ chức Tuyệt đối hóa ưu điểm của chuyên môn hóa Không tuyệt đối hóa ưu điểm chuyên môn hóa Phương thức thực hiện mục tiêu Tăng LN bằng cách tăng chênh lệch DT và CP Tăng khách hàng trung thành Hướng tập trung Tăng DT, giảm CP Tăng thị phần và lòng tin Nguyên tắc quyết định Tập quyền Phân quyền Cơ cấu tổ chức Dọc, dày Ngang, mỏng Nguồn tài nguyên Tiền vốn Con người và thông tin Lực lượng lao động Chuyên môn hóa cao Đa năng Quan hệ làm việc Cá nhân Nhóm Kỳ vọng của nhân viên An toàn, bảo vệ chính mình Hợp tác sáng tạo 1-12 •Phương châm phòng ngừa là chính Quản trị kiểu truyền thống Quản trị theo quá trình Mục tiêu Giảm tỉ lệ phế phẩm Tìm sai sót để qui trách nhiệm Phân hạng sản phẩm Sửa chữa hoặc loại bỏ Không chấp nhận phế phẩm Tìm nguyên nhân sai sót, trục trặc Xây dựng lưu đồ cải tiến ZD ( zero defect) Kết quả Có thể giảm tỉ lệ phế phẩm nhưng vẫn lặp lại sai sót Gây thái độ chống đối, công nhân tìm cách che giấu sai sót Năng suất thấp Uy tín doanh nghiệp suy giảm Giảm chi phí kinh doanh nhờ giảm thiểu sai sót Tạo sắc thái văn hóa của doanh nghiệp Năng suất, chất lượng tăng Tăng uy tín, danh tiếng 1-13 3.3 Các nguyên tắc quản trị định hướng chất lượng •Hướng vào khách hàng •Thống nhất lãnh đạo mọi thành viên hướng vào mục tiêu •Lôi cuốn mọi người tham gia •Tiếp cận quản trị theo quá trình •Tiếp cận hệ thống •Cải tiến liên tục •Quyết định dựa trên sự kiện •Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 1-14 3.4 Các yêu cầu quản trị định hướng chất lượng •Nhận thức rõ các quá trình cần thiết để áp dụng triệt để trong toàn doanh nghiệp •Xác định chính xác trình tự và quan hệ tương tác giữa các quá trình bộ phận •Xây dựng các chuẩn mực và phương pháp đảm bảo thực hiện và kiểm soát quá trình •Đảm bảo mọi nguồn lực theo đúng tiêu chuẩn và thông tin cần thiết hỗ trợ hoạt động tác nghiệp •Theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình bộ phận và toàn bộ quá trình •Cải tiến liên tục quá trình 1-15 3.5 Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng 3.5.1 Cam kết thực hiện •Các NQT cao cấp nhận thức tính cấp bách của QT định hướng chất lượng và cam kết thực hiện QT theo hệ thống đó 3.5.2 Lựa chọn đội ngũ cán bộ •Giám đốc chất lượng •Tổ điều hành và áp dụng •Các nhóm chất lượng 3.5.3 Lập kế hoạch •Kế hoạch áp dụng ISO 9000 phải chỉ rõ: •Các công việc cần làm •Thời gian tiến hành từng công việc •Sau đó là chọn tư vấn (nếu thấy cần thiết) •Tiếp theo là lập kế hoạch chi tiết: •Khảo sát, so sánh thực trạng quản trị với các yêu cầu để tìm lỗ hổng •Lập kế hoạch chi tiết gồm các công việc cụ thể cần làm và thời gian tiến hành từng công việc đó 1-16 3.5.4 Văn bản hóa hệ thống chất lượng 3.5.4.1 Văn bản hóa hệ thống chất lượng (theo ISO 9000) •Chỉ viết những gì phải làm theo phương châm (làm đúng ngay từ đầu) •Làm những gì đã viết và viết lại những gì đã thực hiện •Kiểm tra những việc đã và đang làm theo những cái đã viết và lưu trữ tài liệu •Thường xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lượng 3.5.4.2 Nội dung chủ yếu của sổ tay chất lượng •Chính sách và mục tiêu chất lượng •Mô tả các thủ tục qui trình •Mô tả các hướng dẫn công việc 1-17 3.5.5 Tổ chức đào tạo, hướng dẫn Phải phù hợp với từng đối tượng: •Các NQT cao cấp •Các NQT cấp trung gian •Các nhân viên 3.5.6 Áp dụng thống nhất các văn bản đã soạn thảo và xin cấp chứng nhận •Triển khai đào tạo và hướng dẫn đến mọi người trong doanh nghiệp •Đưa vào áp dụng thử các qui trình, thủ tục đã soạn thảo •Đánh giá theo tiêu chuẩn và chỉnh sửa cụ thể theo hướng dẫn của tổ chức tư vấn áp dụng ISO 9000 và cấp chứng chỉ ISO 9000 •Khi đã đảm bảo các điều kiện cần thiết, doanh nghiệp yêu cầu và sẽ được cấp chứng chỉ ISO 9000/2000 1-18 4. Một số kỹ thuật quản trị chất lượng 4.1 Vòng tròn Deming Thông tin Hoạch định Thực hiện Điều chỉnh Kiểm tra 1-19 4.2 Kỹ thuật xây dựng sơ đồ •Sơ đồ nhân quả •Biểu đồ Pareto •Biểu đồ kiểm soát Con người (Men) Máy móc ( Machine) Phương pháp (Method) NVL (Material) Kết quả chất lượng 1-20 - 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 Bị biến dạng Vỡ Dấu kim châm Xước Chấm đen Vạch màu bạc Dấu chìm Dấu phun Khuôn không đều Không tuyển màu 1-21 Chất lượng Nhân tố ảnh hưởng Giới hạn trên Giới hạn dưới Thực tế đạt được Đường trung bình 1-22 4.4 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng 4.4.1 Đánh giá chất lượng •Chất lượng sản phẩm thiết kế •Chất lượng sử dụng sản phẩm 4.4.2 Đánh giá chất lượng hoạt động ổn định của hệ thống quản trị •Phương pháp đánh giá theo hệ số phân loại sản phẩm