Tiểu luận Giao tiếp trong quản trị kinh doanh

Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 109 BÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Nội dung • Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp. • Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp. • Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. • Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh. Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh. Hướng dẫn học Mục tiêu • Nắm được đối tượng và các phương pháp nghiên cứu môn học cơ bản. • Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm lý học. • Nội dung và ứng dụng của các học thuyết tâm lý quản trị. Thời lượng học 6 tiết Học xong bài này học viên sẽ: • Nắm được khái niệm, bản chất và mục đích của giao tiếp. • Nắm được nội dung và vận dụng các công cụ giao tiếp. • Nắm được nội dung và vận dụng có sáng tạo các bài học kinh nghiệm về ứng xử trong giao tiếp kinh doanh. Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 110 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI Thuyết phục nhân viên Công ty thương mại kinh doanh hàng lưu niệm nhập khẩu từ Hàn Quốc dự định mở cửa hàng tại phố mua sắm chợ đêm Hàng Ngang-Hàng Đào (Hà Nội). Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: Có chuyên môn vững và có năng lực quản lý. Anh Hùng là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm có trên 10 năm kinh nghiệm, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). Giám đốc mời anh Hùng đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Hùng đã làm giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có một đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin giám đốc cử người khác Câu hỏi Theo bạn, giám đốc cần phải thuyết phục như thế nào để anh Hùng nhận làm cửa hàng trưởng? Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 111 Các khía cạnh của giao tiếp 5.1. Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp 5.1.1. Những vấn đề chung về giao tiếp 5.1.1.1. Khái niệm và phân loại giao tiếp Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau: • Theo Martin. P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta. • Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. • Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau. Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau: • Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm, ví dụ: lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này). • Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động. • Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet...). • Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít-tinh, đàm phán...), giao tiếp không chính thức (là giao tiếp không theo quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân). • Theo thế tâm lý (tâm thế) giữa hai bên trong giao tiếp. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp đó, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: Ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai...). Bao gồm: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng. 5.1.1.2. Các khía cạnh của giao tiếp Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến 3 khía cạnh sau: • Giao lưu: Là quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa hai bên, hai tư tưởng, quan điểm. Đó là quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. Khái niệm và phân loại giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 112 • Tác động qua lại giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết để đảm bảo sự tác động qua lại có hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa người với người. Đó là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột. • Tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định các phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý đến các hiện tượng như ấn tượng ban đầu, lần đầu tiên gặp gỡ, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa… 5.1.2. Bản chất của giao tiếp • Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow, để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy xuất hiện giao tiếp. • Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động của con người bao giờ cũng có đối tượng. Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị...) và đối tượng là con người. Vì thế trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người. Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn luôn có sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng vai trò khách thể thụ động nghe. Sau đó lại có sự đổi ngôi ngược lại. • Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người trong xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau. Trong mỗi mối quan hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới… • Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội. • Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B… • Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B; Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B… • Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách. Khi con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con người, một nhân cách hoàn thiện. Bản chất của giao tiếp Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 113 5.1.3. Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh. Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên thương trường. Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xây dựng điều chỉnh kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao tiếp. Ngoài các chức năng trên, giao tiếp còn có chức năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi và mức độ kinh doanh. 5.1.3.1. Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là: • Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế... mục đích chính của giao tiếp trong quản trị là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh… • Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh. • Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ của nhau. • Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt, các nhà kinh doanh thường dành từ 60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người có chức vụ càng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn. Do có những thay đổi to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý... đòi hỏi các nhà quản lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước. 5.1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan trọng sau: • Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả. Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà còn phụ thuộc rất lớn vào nghệ thuật giao tiếp. • Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và cộng sự. Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo. • Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới… Giao tiếp kinh doanh Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 114 5.2. Cấu trúc công cụ và phong cách giao tiếp 5.2.1. Cấu trúc của giao tiếp 5.2.1.1. Theo các nhà điều khiển học Các nhà điều khiển học xem giao tiếp như là một hiện tượng tâm lý – xã hội có tổ chức cao. Bao gồm các thành tố: • Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp đi. • Bộ thu: Là nơi nhận bản thông tin hay thông điệp. • Thông điệp: Là nội dung giao tiếp. Cần phải trả lời được một số câu hỏi: o Bộ phát muốn nói gì? Đã nói được gì? o Bộ thu đã nghe được gì? Hiểu được gì? Nhớ được gì? Vận dụng được gì? 5.2.1.2. Mô hình giao tiếp của Norbert Wiener Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều. A sẽ truyền đạt thông tin cho B và tiếp thu ngược lại các thông tin phản hồi từ B. Trên cơ sở đó, điều chỉnh sự phát thông tin của mình. Ông cho rằng giao tiếp không thể là mô hình đường thẳng và đưa ra khái niệm “Feed-back” (phản hồi) trong giao tiếp. BỘ PHÁT PHẢN HỒI THÔNG ĐIỆP ĐIỀU CHỈNH BỘ THU Bộ phát Mã hóa Thông điệp Kênh Giải mã Bộ thu Phản hồi Nhiễu Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 115 Mô hình giao tiếp của Weiner gồm 5 yếu tố: • Bộ phát (sender) hay còn gọi là bộ nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao tiếp. Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp. • Bộ thu (receiver) là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp. • Thông điệp (message) truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây là một trong những công cụ chính của giao tiếp. • Phản hồi (feed-back) là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi. • Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận. 5.2.2. Công cụ của giao tiếp 5.2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ • Khái niệm ngôn ngữ o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngôn ngữ là tín hiệu quan trọng và độc đáo nhất trong giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu hiện và phát triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử, văn hóa của một dân tộc”. o Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật, hiện tượng… • Phân loại ngôn ngữ Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có hai hình thức là ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữ gián tiếp. o Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. o Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại,… • Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ o Nội dung của ngôn ngữ: Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào. Ví dụ: không ai dùng cái xe để chỉ cái mũ và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá Phân loại ngôn ngữ Khái niệm ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 116 trình sử dụng có thể gây ra những phản ứng, cảm xúc tích cực và tiêu cực nào đấy. Ví dụ: Từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy là bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực. Nhưng đối với những người lương thiện thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh. Trong một số nhóm người, đôi khi có những quy định ý nghĩa riêng cho một số từ. Ví dụ: Vé có nghĩa là 100 USD… Ngoài ra mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp, dân tộc đều có sắc thái riêng trong phong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, hay còn được gọi là khả năng đồng cảm. o Tính chất của ngôn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu... của giọng nói giúp chúng ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng, nghị lực, nền văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý đến cường độ (cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp. Lời nói cần rõ ràng, khúc triết… o Điệu bộ khi nói: Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu bộ thường phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Cần chú ý việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Nên có những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của người khác, không phù hợp. Nhận xét của cấp trên? Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy?” Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng? Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 117 • Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ o Lời nói phải đúng vai: Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói. Nếu A ngang hàng với B ngôn ngữ thể hiện sẽ thân mật, bình đẳng. Nếu A nhỏ hơn B: Tôn kính, lễ phép. Nếu A lớn hơn B thì khi nói sẽ có giọng nói độ lượng, nhường nhịn, có sự giúp đỡ. o Lời nói phải phù hợp với người nghe. o Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa. o Cách nói phải khéo léo, tế nhị. • Giao tiếp qua điện thoại, thư So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ hơn về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránh những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng. Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác. 5.2.2.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của họ, do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị. • Nét mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Mỗi người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau. Theo Đac−uyn, nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm. • Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính của con người: o Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng. o Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp. • Nụ cười Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có kiểu cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có kiểu cười chua chát miễn Nét mặt Giao tiếp phi ngôn ngữ qua nụ cười Giao tiếp qua điện thoại, thư Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 118 Giao tiếp phi ngôn ngữ diện mạo cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ của họ. Một số biểu hiện của nụ cười: o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo. o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi. o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn. o Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi. o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến. o Cười gằn: Người khó chịu. o Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại. • Ánh mắt Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn” vì qua ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người. Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của con người: o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư. o Mắt tròn: Dễ nổi giận. o Mắt lim dim: Ích kỷ, hay phản bội. o Mắt luôn mở lớn: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ. Ánh mắt thể hiện cá tính của con người: o Nhìn lạnh lùng: Người có đầu óc thực tế. o Nhìn thẳng và trực diện: Người ngay thẳng và nhân hậu. o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm. o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian. o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động. • Diện mạo Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được: o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm. o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài. o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh xao, vàng vọt, tai tái… Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi, miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên. Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của mỗi con người… Giao tiếp phi ngôn ngữ qua ánh mắt Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 119 • Cử chỉ: Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là: o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu… o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay… o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi… Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý. Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin,... Ngôn ngữ của hành vi Mỗi một hành vi đều hàm chứa một thái độ nhất định. Theo bạn hành vi đó thể hiện thái độ nào? Thái độ Hành Vi Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một nhân viên Cười và hướng người về ứng viên trong một buổi phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật • Tư thế và không gian giao tiếp Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết. Nó có liên quan trực tiếp với vai trò và vị trí xã hội của cá nhân. Một số biểu hiện như: Giao tiếp phi ngôn ngữ cử chỉ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 120 o Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo. o Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục tùng, cấp dưới. o Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện. o Tư thế lóng ngóng vụng về: Thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin… Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ. Những người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau. Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ một khoảng cách nhất định. Thông điệp của cử chỉ Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”. Điệu bộ của Giám đốc thì: • Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy. • Rờ tay vuốt lại cổ áo. • Mắt nhìn ra cửa sổ. Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói. Thông điệp mà cô thư ký nhận được từ các cử chỉ của Giám đốc là gì? 5.2.3. Phong cách giao tiếp 5.2.3.1. Khái niệm phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp. 5.2.3.2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau: • Mang tính ổn định cá nhân: Tức là tính khí bẩm sinh, học tập, bắt chước ở người khác mà tạo thành cái riêng của cá nhân. • Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời đại, truyền thống dân tộc và gia đình. Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư thế và không gian giao tiếp Đặc trưng của phong cách giao tiếp Thông điệp của cử chỉ Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh 121 • Mang tính linh hoạt và mềm dẻo: Đó là những hành vi, cử chỉ, sự khôn khéo, linh hoạt, mềm dẻo… được cá nhân sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với những trường hợp cụ thể. 5.2.3.3. Cấu trúc của phong cách giao tiếp • Phần cứng bao gồm những hành vi, cử chỉ, lời nói… được hình thành trong cuộc sống, trở thành thói quen khó sửa. Ví dụ: Thói quen ăn uống, đi đứng, nói năng… có thể văn minh, lịch sự hoặc thô lỗ kiêu căng. • Phần mềm biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp, truyền thống gia đình… nhờ khả năng ứng xử linh hoạt, cơ động mà giúp con người mau chóng thích ứng với sự biến động của hoàn cảnh và môi trường giao tiếp. Trong xã hội tồn tại nhiều loại phong cách giao tiếp: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự do… tùy thuộc vào thời đại, hoàn cảnh, nghề nghiệp mà các chủ thể lựa chọn phong cách giao tiếp cho thích hợp, đem lại hiệu quả cao. Do đặc thù của hoạt động kinh doanh, phong cách dân chủ, văn minh, lịch sự pha chút tự do được sử dụng phổ biến trong giao tiếp vì: o Trong kinh doanh luôn thực hiện nguyên tắc thuận mua vừa bán, quan hệ hai bên cùng có lợi, bình đẳng trên mọi phương diện. o Kinh doanh đòi hỏi các bên phải có sự thỏa hiệp với nhau trong giao tiếp, không được đặt mình lên trên người khác, tôn trọng người đối thoại, luôn chú ý lắng nghe, gây được thiện cảm… 5.3. Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới giao tiếp 5.3.1. Nhận thức trong giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười. Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa và tình cảm của nhau. Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích gì thì những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp về sau. Tuy nhiên cần lưu ý rằng những thông tin cảm tính ban đầu không phải lúc nào cũng chính xác, chúng bị nhiều yếu tố chi phối như ấn tượng ban đầu, các định kiến... nên thường dẫn đến chủ quan, thiếu chính xác. Cho nên mu