Bài giảng môn học Quản trị chất lượng

n tr¨m tÝch luü t­¬ng øng) 3/2/2016 47 3/2/2016 Mai/bai giang 139 B¶ng ph©n tÝch pareto cña SP may gia c«ng Lo¹i khuyÕt tËt sè l­îng May sụp mí cổ 224 Tra machette bị hỏng 52 May sụp mí lai 149 Tra cổ bị nhăn, vặn 46 May nhảy mũi 58 Lỗi vắt sổ 5 Lỗi khác 23 3/2/2016 Mai/bai giang 140 B¶ng ph©n tÝch pareto cña SP may gia c«ng dạng lỗi Ký hiệu số lượng tỷ lệ % % tích luỹ % trên tổng số kiểm tra May sụp mí cổ số 1 224 40 40 10.1 May sụp mí lai số 2 149 27 67 6.7 May nhảy mui số 3 58 11 78 2.6 Tra machette sụp mí số 4 52 9 87 2.3 Tra cổ nhăn, vặn số 5 46 8 95 2.1 Lỗi vắt sổ số 6 5 1 96 0.2 Lỗi khác số 7 23 4 100 1.0 Tổng 557 100 100 25.1 3/2/2016 Mai/bai giang 141 B¶ng ph©n tÝch pareto cña SP may gia c«ng 224 149 58 52 46 5 23 0 50 100 150 200 250 Series1 3/2/2016 48 3/2/2016 Mai/bai giang 142 ch­¬ng 4. c¸c M¤ H×NH qu¶n TRÞ chÊt l­îng ISO-9000 GMP HACCP 5S - Sù b¾t ®Çu cho mäi hÖ thèng C¸c gi¶i th­ëng chÊt l­îng SA- 8000 Q-Base 4.1 Xu hƯỚNG LỰA CHỌN HÖ thèng qu¶n TRÞ chÊt l­îng ISO 14000 SQF 2000 QS 9000 AS 9000 OHSAS 18000 ISO 22000 TQMQu¶n TRÞ Dùa Theo Tiªu ChuÈn Nhóm chất lượng QU¶N TRÞ CHÊT L­îng Toµn DiÖn 3/2/2016 Mai/bai giang 143 I. giíi thiÖu kh¸i qu¸t  Mçi ng­êi tuú theo vÞ trÝ lµm viÖc sÏ cã suy nghÜ kh¸c nhau vÒ hÖ thèng QTCL  Mçi c«ng ty, mçi quèc gia cã quan ®iÓm vµ c¸ch thøc triÓn khai kh¸c nhau vÒ hÖ thoãng QTCL  Nh­ng tÊt c¶ ®Òu thèng nhÊt: 1> ChÊt l­îng kh«ng tù nhiªn sinh ra mµ ph¶i x©y dùng vµ qu¶n lý 2> ChÊt l­îng liªn quan ®Õn mäi ng­êi trong quy tr×nh vµ toµn bé tæ chøc 3/2/2016 Mai/bai giang 144 Môc ®Ých cña hÖ thèng qTCL X©y dùng ch­¬ng tr×nh vµ sù phèi hîp c¸c nç lùc cña mäi ng­êi ®Ó duy tr× vµ t¨ng c­êng chÊt l­îng, ®¶m b¶o cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt, tho¶ m·n ®Çy ®ñ vµ cao h¬n c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ:  ChÊt l­îng/ hiÖu qu¶: Cao nhÊt  Chi phÝ: ThÊp nhÊt  thêi gian cung cÊp: ®óng thêi h¹n 3/2/2016 49 3/2/2016 Mai/bai giang 145 HÖ thèng QLCL theo ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 do tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých t¹o ra mét m« h×nh ®­îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ hÖ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ ®­îc ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô 3/2/2016 Mai/bai giang 146 ISO-9000 giíi thiÖu kh¸i qu¸t  Do tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO  Thêi gian ban hµnh: 1987  Môc ®Ých: t¹o ra mét m« h×nh cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh vµ dÞch vô 3/2/2016 Mai/bai giang 147 bé tiªu chuÈn ISO-9000 - §«i nÐt vÒ ISO  Thµnh lËp n¨m 1946 (b¾t ®Çu ho¹t ®éng 23/2/1947)  Ho¹t ®éng tiªu chuÈn ho¸ bao trïm nhiÒu lÜnh vùc – Kinh tÕ – V¨n ho¸ – Kü thuËt – X· héi  HiÖn nµy ISO cã h¬n 150 n­íc thµnh viªn  ViÖt Nam lµ thµnh viªn chÝnh thøc tõ n¨m 1977 3/2/2016 50 3/2/2016 Mai/bai giang 148 bé tiªu chuÈn ISO-9000 - §«i nÐt vÒ ISO  Môc tiªu: X©y dùng c¸c tiªu chuÈn cÊp quèc tÕ – Nh»m thèng nhÊt trong c¸c n­íc thµnh viªn – Thóc ®Èy giao l­u hµng ho¸ vµ quan hÖ th­¬ng m¹i trong c¸c n­íc thµnh viªn 3/2/2016 Mai/bai giang 149 bé tiªu chuÈn ISO-9000 - §«i nÐt vÒ ISO  C¬ chÕ ho¹t ®éng –Ho¹t ®éng dùa trªn c¸c ban kü thuËt (cã 2600 ban vµ kho¶ng trªn 20.000 chuyªn gia trªn c¸c lÜnh vùc ®· nªu) –Hµng n¨m ISO giµnh ng©n quü 65.000.000 France cho ho¹t ®éng cña m×nh nh»m hç trî c¸c n­íc thµnh viªn –Bé tiªu chuÈn ISO-9000 do ban kü thuËt TC-176 so¹n th¶o vµ ban hµnh 3/2/2016 Mai/bai giang 150 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn bé tiªu chuÈn ISO-9000 1955 Quy ®Þnh vÒ §BCL cña NATO AC/250 1969 Bé tiªu chuÈn Anh MD25, bé tiªu chuÈn Mü Mil-STD 9858a, thñ tôc thõa nhËn lÉn nhau cña c¸c nhµ thÇu cho NATO vÒ hÖ thèng §BCL 1972 HÖ thèng §BCL cña c¸c c«ng ty cung øng thiÕt bÞ quèc phßng (V­¬ng quèc Anh) BS. 4778; BS. 4891 1979 Tiªu chuÈn BS.5750 (Anh) 1987 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 1994 Bé tiªu chuÈn ISO-9000-94 (So¸t xÐt l¹i bé tiªu chuÈn ISO-9000) 2000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000:2000 3/2/2016 51 3/2/2016 Mai/bai giang 151 C¸ch tiÕp cËn cña ISO-9000  ChÊt l­îng s¶n phÈm vµ chÊt l­îng qu¶n trÞ cã mèi quan hÖ nh©n qu¶  Ph­¬ng ch©m chiÕn l­îc: Lµm ®óng ngay tõ ®Çu, lÊy phßng ngõa lµm ph­¬ng ch©m chÝnh  KiÓm so¸t chi phÝ, lo¹i trõ vµ phßng ngõa l·ng phÝ (Èn)  ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn t¹o ra hÖ thèng Mua - B¸n tin cËy, chøng chØ ISO 9000 lµ chøng minh chÊt l­îng ®Ó v­ît qua TBT  Lµ tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc mµ tù nguyÖn ¸p dông B¹n kh«ng cÇn ¸p dông ISO-9000 nÕu ch­a thÊy bÞ thóc Ðp bëi sù sèng cßn (W. Edwards Deming) 3/2/2016 Mai/bai giang 152 TriÕt lý cña ISO-9000  ThiÕt lËp hÖ thèng QTCL hîp lý nh»m tho¶ m·n KH  Kh«ng ph¶i lµ tiªu chuÈn kü thuËt, nh­ng bæ sung vµo c¸c tiªu chuÈn kü thuËt ®Ó tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu KH  ISO-9000 chØ nªu ra nh÷ng h­íng dÉn ¸p dông, kh«ng ¸p ®Æt mét HTQTCL chuÈn ®èi víi tõng DN. Do ®ã mçi DN cã mét HTQTCL ®Æc trõng phô thuéc vµo: – TÇm nh×n – C¸ch qu¶n trÞ – Ngµnh kinh doanh – Lo¹i s¶n phÈm/ dÞch vô – Quy m« DN – V¨n ho¸ cña tæ chøc  Dùa trªn c¸ch thøc qu¶n lý theo qu¸ tr×nh, lÊy phßng ngõa lµ chÝnh 3/2/2016 Mai/bai giang 153 C¬ së ®Ó x©y dùng iso-9000 8 Nguyªn t¾c cña QTCL  Nguyªn t¾c 1: §Þnh h­íng kh¸ch hµng  Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o  Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi thµnh viªn  Nguyªn t¾c 4: C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh  Nguyªn t¾c 5: C¸ch tiÕp cËn hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý  Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn liªn tôc  Nguyªn t¾c 7: QuyÕt ®Þnh dùa trªn c¸c d÷ kiÖn  Nguyªn t¾c 8: X©y dùng mèi quan hÖ hợp tác đôi bên cùng có lợi với nhà cung ứng 3/2/2016 52 3/2/2016 Mai/bai giang 154 Bé tiªu chuÈn iso-9000:2000  ISO 9000: 2000- HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng- C¬ së vµ thuËt ng÷  ISO-9001:2000 - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng- C¸c yªu cÇu  ISO-9004:2000- HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng- H­íng dÉn ®Ó c¶i tiÕn ho¹t ®éng  ISO-19011:2000-HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng-H­íng dÉn ®¸nh gi¸, chóng nhËn vµ ®µo t¹o 3/2/2016 Mai/bai giang 155 iso-9001:2000  §­a ra c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng  Kh«ng ®­a ra ph­¬ng ph¸p hay c¸ch thøc thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong doanh nghiÖp 3/2/2016 Mai/bai giang 156 ISO 9001:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - c¸c yªu cÇu §­a ra c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp ®Ó:  Chøng minh kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ph¸p luËt  Doanh nghiÖp lu«n n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hµng th«ng qua viÖc liªn tôc c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng 3/2/2016 53 3/2/2016 Mai/bai giang 157 nh÷ng ngo¹i lÖ cho phÐp 1. ChØ cã 1 tiªu chuÈn duy nhÊt ®Ó doanh nghiÖp ¸p dông vµ xin chøng nhËn lµ ISO-9001: 2000, nªn:  Nh÷ng yªu cÇu nµo doanh nghiÖp kh«ng cÇn (hoÆc kh«ng cã) ®Ó ¸ p dông, cã thÓ lo¹i bá.  Nh÷ng ngo¹i lÖ nµy: -ChØ ®­îc giíi h¹n trong c¸c yªu cÇu môc 7 (t¹o SP) - Kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng cña DN trong viÖc ®¸p øng yªu cÇu kh¸ch hµng vµ ph¸p luËt 3/2/2016 Mai/bai giang 158 nh÷ng ngo¹i lÖ cho phÐp 2. Lý do cña nh÷ng ngo¹i lÖ  TÝnh chÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp  C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng  C¸c yªu cÇu cña ph¸p luËt 3. Nh÷ng ngo¹i lÖ ph¶i ®­îc m« t¶ vµ gi¶i thÝch chi tiÕt trong ph¹m vi cña sæ tay chÊt l­îng 3/2/2016 Mai/bai giang 159 Yªu cÇu cña hÖ thèng v¨n b¶n  V¨n b¶n cña hÖ thèng QTCL bao gåm: – ChÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng – Sæ tay chÊt l­îng – C¸c thñ tôc b¾t buéc – C¸c v¨n b¶n cÇn thiÕt do doanh nghiÖp tù yªu cÇu – C¸c hå s¬ chÊt l­îng  Sæ tay chÊt l­îng 3/2/2016 54 3/2/2016 Mai/bai giang 160 4.2 Yªu cÇu cña hÖ thèng v¨n b¶n  KiÓm so¸t tµi liÖu Tµi liÖu ®­îc hiÓu lµ c¶ tµi liÖu néi bé vµ tµi liÖu bªn ngoµi – Phª duyÖt tr­íc khi ban hµnh – Xem xÐt cËp nhËt vµ phª duyÖt l¹i – C¸c th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu: tªn, m· sè, lÇn ban hµnh, ngµy ban hµnh... – Lu«n s½n cã t¹i n¬i sö dông – L­u gi÷ dÔ t×m, dÔ ®äc bvµ dÔ nhËn biÕt – C¸c tµi liÖu bªn ngoµi ph¶i ®­îc kiÓm so¸t – Ng¨n ngõa viÖc sö dông tµi liÖu hÕt hiÖu lùc 3/2/2016 Mai/bai giang 161 Yªu cÇu cña hÖ thèng v¨n b¶n  KiÓm so¸t hå s¬ chÊt l­îng Hå s¬ lµ c¸c biªn b¶n, ghi nhËn kÕt qu¶ ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn – X¸c ®Þnh c¸c hå s¬ chÊt l­îng ph¶i kiÓm so¸t – L­u gi÷ dÔ ®äc, dÔ nhËn biÕt vµ dÔ truy t×m – Ph­¬ng ph¸p nhËn biÕt, l­u gi÷, b¶o vÖ, truy t×m, quy ®Þnh vÒ thêi h¹n vµ xö lý 3/2/2016 Mai/bai giang 162 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001: 2000 4. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng 5. Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o 6. Qu¶n lý nguån lùc 7. Taọ s¶n phÈm 8. §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 3/2/2016 55 3/2/2016 Mai/bai giang 163 C¸c yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã v¨n b¶n 1. KiÓm so¸t tµi liÖu (4.2.3) 2. KiÓm so¸t hå s¬ (4.2.4) 3. §¸nh gi¸ néi bé (8.2.2) 4. KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp (8.3 ) 5. Hµnh ®éng kh¾c phôc (8.5.2) 6. Hµnh ®éng phßng ngõa (8.5.3) 3/2/2016 Mai/bai giang 164 Qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn XuÊt ph¸t ®iÓm cña nhËn thøc cho r»ng, chÊt l­îng:  Kh«ng ®­îc quyÕt ®Þnh bëi c«ng nh©n  Kh«ng ®­îc quyÕt ®Þnh bëi nh©n viªn trùc tiÕp gÆp kh¸ch hµng  Kh«ng chØ lµ tr¸ch nhiÖm cña bé phËn KCS Mµ chÊt l­îng  §­îc quyÕt ®Þnh bëi c¸c nhµ l·nh ®¹o, thiÕt kÕ hÖ thèng  Lµ tr¸ch nhiệm cña mäi ng­êi trong toµn tæ chøc/ 3/2/2016 Mai/bai giang 165 V× vËy: TQM  §Ò cËp tíi nç lùc cña toµn c«ng ty ®Ó ®¹t chÊt l­îng cao  §ßi hái sù tham gia cña mäi thµnh viªn – L·nh ®¹o – Qu¶n lý – Nh©n viªn – C«ng nh©n  G¾n víi sù tham gia cña nhµ cung cÊp vµ kh¸ch hµng, trong ®ã:  Tho¶ m·n kh¸ch hµng lµ ®éng lùc thóc ®Èy tæ chøc ph¸t triÓn 3/2/2016 56 3/2/2016 Mai/bai giang 166 Lý thuyÕt cña TQM m« t¶:  Ph¸t hiÖn nh÷ng ®iÒu kh¸ch hµng cÇn  ThiÕt kÕ s¶n phÈm/dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng  §¶m b¶o thiÕt kÕ dÔ sö dông  ThiÕt kÕ quy tr×nh s¶n xuÊt sao cho thùc hiÖn lµm ®óng ngay tõ ®Çu  X¸c ®Þnh nh÷ng n¬i sai lÇm cã thÓ xÈy ra vµ ng¨n ngõa chóng  Theo dâi kÕt qu¶ ®¹t ®­îc lµm c¨n cø c¶i tiÕn hÖ thèng  Më réng kh¸i niÖm TQM tíi nhµ cung cÊp vµ kh¸ch hµng 3/2/2016 Mai/bai giang 167 VËy TQM lµ g×?  Kh¸i niÖm Lµ c¸ch qu¶n lý cña mét tæ chøc, dùa trªn sù tham gia cña c¸c thµnh viªn ®Ó tËp trung gi¶i quyÕt vÊn ®Ò chÊt l­îng nh»m ®¹t sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho thµnh viªn cña chÝnh tæ chøc vµ cña x· héi 3/2/2016 Mai/bai giang 168 HÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn  Môc tiªu: C¶i tiÕn liªn tôc  Nguyªn lý – TËp trung vµo kh¸ch hµng – TËp trung vµo qu¸ tr×nh – Huy ®éng mäi ng­êi tham gia  C¸c nh©n tè nÒn t¶ng – L·nh ®¹o – Gi¸o dôc vµ huÊn luyÖn – Giao tiÕp/ truyÒn th«ng – C¬ cÊu hç trî – Khen th­ëng vµ c«ng nhËn – §o l­êng ®¸nh gi¸. 3/2/2016 57 3/2/2016 Mai/bai giang 169 TQM - C¶i tiÕn liªn tôc: T¹i sao?  Qu¸ tr×nh t×m kiÕm s¶n phÈm/ dÞch vô tèt h¬n lµ kh«ng bao giê cã ®iÓm dõng  §èi thñ c¹nh tranh rÊt cã kh¶ n¨ng lµm viÖc ®ã  Ng­êi tiªu dïng l¹i mong ®îi nh÷ng s¶n phÈm tèt h¬n n÷a  V× vËy, nÕu ngõng nç lùc c¶i tiÕn sÏ dÔ mÊt kh¶ n¨ng c¹nh tranh 3/2/2016 Mai/bai giang 170 Nguyªn lý 1: TËp trung vµo kh¸ch hµng yªu cÇu  T×m ra kh¸ch hµng  X¸c ®Þnh nh÷ng mong muèn cña hä  Ph¶i nç lùc ®Ó ®¸p øng 3/2/2016 Mai/bai giang 171 Nguyªn lý 1: TËp trung vµo kh¸ch hµng  Mçi ng­êi ®Òu cã kh¸ch hµng ®Ó phôc vô. v× vËy  Kh¸ch hµng bªn ngoµi:  C¸ nh©n hay tæ chøc mua/ sö dông s¶n phÈm cña DN  Kh¸ch hµng néi bé:  Lµ ng­êi lµm viÖc ë kh©u sau, sö dông s¶n phÈm cña kh©u tr­íc 3/2/2016 58 3/2/2016 Mai/bai giang 172 Kh¸ch hµng néi bé: chuçi m¾t xÝch nhµ cung cÊp - kh¸ch hµng S C Bªn trong tæ chøc C S C S C S I I IO O O A B C 3/2/2016 Mai/bai giang 173 T×m hiÓu kh¸ch hµng mong muèn ®iÒu g×?  §Æc tÝnh nµo cña s¶n phÈm mµ kh¸ch hµng cÇn?  Møc mµ kh¸ch hµng mong ®îi  Møc ®é quan träng cña c¸c ®Æc tÝnh  Møc ® tho¶ m·n vÒ cung cÊp dÞch vô cña DN./. 3/2/2016 Mai/bai giang 174 1. Danh s¸ch c¸c ®Æc tÝnh chung cña s¶n phÈm  TÝnh n¨ng chÝnh  TÝnh n¨ng ®Æc biÖt  §é tin cËy  §é phï hîp  §é bÒn  Sù tiÖn lîi  TÝnh thÈm mü  NhËn thøc... 3/2/2016 59 3/2/2016 Mai/bai giang 175 2. Th¶o luËn víi kh¸ch hµng vÒ c¸c ®Æc tÝnh s¶n phÈm nh»m:  X¸c ®Þnh nh÷ng ®Æc tÝnh tiªu biÓu cña SP  X¸c ®Þnh tÇm quan träng t­¬ng ®èi cña mçi ®Æc tr­ng  X¸c ®Þnh th«ng sè ®Ó ®¸nh gi¸ tõng ®Æc tr­ng  X¸c ®Þnh møc mµ kh¸ch hµng mong ®îi ë mçi ®Æc tr­ng  X¸c ®Þnh xem kh¸ch hµng tho¶ m·n nh­ thÕ nµo ®èi víi mçi ®Æc tr­ng ë møc hiÖn t¹i 3/2/2016 Mai/bai giang 176 Nh÷ng biÖn ph¸p t×m hiÓu kh¸ch hµng  Møc 1: Ghi l¹i phµn nµn cña kh¸ch hµng  Møc 2: L¾ng nghe nh»m môc ®Ých th«ng b¸o, gi¶i quyÕt th¾c m¾c  Møc 3: §­îc thiÕt kÕ vµ thùc hiÖn nh»m n¾m b¾t c¶m nghÜ, mong ®îi cña kh¸ch hµng./. 3/2/2016 Mai/bai giang 177 3. DiÔn dÞch tiÕng nãi kh¸ch hµng thµnh ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm Sö dông kü thuËt QFD 3/2/2016 60 3/2/2016 Mai/bai giang 178 QFD lµ g×?  QFD - Quality Function Deployment lµ: Kü thuËt triÓn khai c¸c chøc n¨ng chÊt l­îng  hay  QFD lµ mét kü thuËt dïng x©y dùng cÊu tróc vµ tæ chøc cho qu¸ tr×nh ph¸t triÓn vµ s¶n xuÊt ra s¶n phÈm  QFD n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu kh¸ch hµng vµ tËp trung vµo viÖc cè g¾ng ®¸p øng nhiÒu nhÊt c¸c yªu cÇu nµy  §­îc dïng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng SP/DV cã s½n hoÆc lµm c¬ së cho viÖc ph¸t triÓn SP/DV trong t­¬ng lai 3/2/2016 Mai/bai giang 179 Nguyên lý 2: tập trung vào quá trình  Tại sao? – Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá muộn – Thay vì thế tập trung hoàn thiện quá trình tạo ra sản phẩm  Quá trình là gì? – sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên liệu, máy móc, phương tiện, phương pháp, công cụ trong một môi trường nhất định để tạo ra đầu ra có giá trị gia tăng cho khách hàng – Hay: Một chuỗi công đoạn có tổ chức nhằm chuyển hoá đầu vào thành đầu ra 3/2/2016 Mai/bai giang 180 Nguyên lý 2: tập trung vào quá trình  Đầu ra là gì? – Những thứ tạo ra và chuyển cho khâu tiếp theo  Cái gì không phải là đầu ra? – Những thứ bạn giám sát, thừa nhận – Mục đích và thành quả của tổ chức – Các công đoạn trong quá trình xử lý – Chức năng được mô tả bằng tên công việc hoặc trách nhiệm 3/2/2016 61 3/2/2016 Mai/bai giang 181 Nguyên lý 2: tập trung vào quá trình  Chức năng trực tiếp – Marketing tới KH – Giao kết với khách hàng – Thực hiện đơn đặt hàng – Duy tu sản phẩm – Thu thập chi trả từ KH  Chức năng hỗ trợ – Quản lý tài chính – Quản lý thiết bị – Quản lý kinh doanh – ứng dụng kỹ thuật thông tin – Quản lý nguồn nhân lực 3/2/2016 Mai/bai giang 182 Những yếu tố cơ bản để quản lý quá trình sản xuất  Phân công chủ nhân cho quá trình (thiết kế, vận hành, cải tiến)  Lập kế hoạch xây dựng phương án để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả các thành phần chính của quá trình và các mối quan hệ  Kiểm tra: Đảm bảo tính hiệu lực của quá trình và dự đoán kết quả đầu ra  Đo lường, đánh giá quan hệ giữa những thuộc tính của sản phẩm của quá trình với nhu cầu KH  Cải tiến tăng cường hiệu lực quản lý của quá trình  Tối ưu hoá: tăng hiệu quả của quá trình 3/2/2016 Mai/bai giang 183 Nguyªn lý 3: Huy ®éng mäi ng­êi tham gia  Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực: – Tất cả nhân viên phải biết, hiểu nhiệm vụ, hướng phát triển, giá trị, chính sách của công ty thể hiện cụ thể:  Năng lực  sự tin tưởng lẫn nhau 3/2/2016 62 3/2/2016 Mai/bai giang 184 Nguyªn lý 3: Huy ®éng mäi ng­êi tham gia  Xây dựng chất lượng nhà cung ứng: – Chọn lựa nhà cung ứng phù hợp – Sử dụng không nhiều nhà cung ứng – Đầu tư huấn luyện và phát triển sự tin tưởng lẫn nhau – Công tác lâu dài bằng sử dụng một nhà cung ứng duy nhất 3/2/2016 Mai/bai giang 185 Nhãm chÊt l­îng Lµ mét tæ chøc kh«ng chÝnh thøc cña DN, ®­îc thµnh lËp trªn tinh thÇn tù nguyÖn, th­êng xuyªn trao ®æi vÒ c¸c chñ ®Ò hoÆc c«ng viÖc cã ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng Nhãm th­êng tõ 4-7 ng­êi 3/2/2016 Mai/bai giang 186 LuËn ®iÓm cña Nhãm chÊt l­îng  Dùa trªn luËn ®iÓm cho r»ng, chÊt l­îng ph¶i ®­îc mäi ng­êi tham gia  Nhê thóc ®Èy n¨ng lùc c¸ nh©n, t¹o bÇu kh«ng khÝ hîp t¸c, mäi ng­êi sÏ c¶m thÊy n¬i lµm viÖc cña m×nh cã ý nghÜa h¬n 3/2/2016 63 3/2/2016 Mai/bai giang 187 Môc tiªu cña Nhãm chÊt l­îng  T¹o lËp m«i tr­êng lµm viÖc hîp t¸c  Hoµn thiÖn n¨ng lùc c¸ nh©n  Thóc ®Èy ng­êi lao ®éng  C¶i thiÖn l©u dµi t×nh tr¹ng cña c«ng ty 3/2/2016 Mai/bai giang 188 Lîi Ých cña Nhãm chÊt l­îng  C«ng ty: - Gi¶m hiÖn t­îng nghØ - N©ng cao n¨ng suÊt - C¶i tiÕn chÊt l­îng  Ho¹t ®éng qu¶n lý: - C«ng viÖc tr«i chÈy - Gi¶m ho¹t ®éng kiÓm so¸t  C¸c thµnh viªn cña nhãm:  §­îc thóc ®Èy  T¨ng hiÓu biÕt vµ s¸ng t¹o  Quan hÖ chÆt chÏ  Cã nhiÒu c¬ héi ®ãng gãp 3/2/2016 Mai/bai giang 189 Lîi Ých cña Nhãm chÊt l­îng  C«ng ty: - Gi¶m hiÖn t­îng nghØ - N©ng cao n¨ng suÊt - C¶i tiÕn chÊt l­îng  Ho¹t ®éng qu¶n lý: - C«ng viÖc tr«i chÈy - Gi¶m ho¹t ®éng kiÓm so¸t  C¸c thµnh viªn cña nhãm:  §­îc thóc ®Èy  T¨ng hiÓu biÕt vµ s¸ng t¹o  Quan hÖ chÆt chÏ  Cã nhiÒu c¬ héi ®ãng gãp 3/2/2016 64 3/2/2016 Mai/bai giang 190 ch­¬ng 5: Tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng 5.1 Sự cần thiết phải có hệ thống quản trị chất lượng trong một tổ chức 5.2 Các giai đoạn cơ bản để tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong một tổ chức 5.3 Các bước tiến hành cụ thể 3/2/2016 Mai/bai giang 191 Các bước xây dựng hệ thống QTCL theo ISO 9000 có hiệu quả  Bước 1: Cam kết của lãnh đạo.  Bước 2: Thành lập ban điều hành và nhóm  Bước 3: Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo  Bước 4: Bắt đầu chương trình nhận thức ISO 9000 trong công ty  Bước 5: Đào tạo  Bước 6: Khảo sát thực trạng ban đầu  Bước 7: Xây dựng kế hoạch hành động*  Bước 8: Triển khai biên soạn hệ thống tài liệu  Bước 9: Thực hiện hệ thống  Bước 10: Đánh giá chất lượng nội bộ  Bước 11: Xem xét lãnh đạo  Bước 12: Đánh giá trước chứng nhận  Bước 13: Đăng ký xin chứng nhận (nếu cần) 3/2/2016 Mai/bai giang 192 kế hoạch hành động (bước 7) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bổ nhiệm đại diện ISO 9000 Chiến dịch nhận thức ISO 9000 Lập kế hoạch – Nhân lực Đào tạo và thông tin về chất lượng Sổ tay chất lượng- Mức A Các thủ tục - Mức B Hướng dẫn công việc - Mức C GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THÁNG THỨ Hoạt động khắc phục, phòng ngừa Đánh giá nội bộ lần 1 Đăng ký chứng nhận ISO 9000 ĐÀO TẠO VỀ CHẤT LƯỢNG Đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống Hoạt động khắc phục, phòng ngừa