Bài giảng Tổ chứ kinh doanh M.I.C.E. trong khách sạn - Lê Hoàng Vũ

ữ chỗ của group MICE  Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn    Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Nội dung chương IV Cách đặt giữ chỗ của group MICE  Caùch ñaët giöõ choã cuûa Group MICE - Nhö ñaõ noùi ôû phaàn tröôùc, ñoaøn MICE thöôøng ñaët giöõ choã khaù xa tröôùc ngaøy tôùi - Luùc naøy chæ coù khaùch Leisure Group hoaëc Leisure FIT laø coù theå ñaët giöõ choã - Luùc naøy caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc ñaëc bieät laø khaùch business chöa ñaët giöõ choã - Chính vì leõ ñoù maø coâng xuaát phoøng cuûa khaùch saïn t höõ ø ø kh ù h MICE á tôùi t i thôøirong n ng ngay ma ac muon aï ñieåm naøy coøn raát thaáp h à ñ h ã l b ñ à h ñ á kh à- N u cau aêït giöõ c o uùc an au c o en i gan ngaøy ñeán vaø thöïc teá luùc ñeán seõ coù nhieàu thay ñoåi h ûtaêng oaëc giam Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE  Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn    Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Nội dung chương IV Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn    Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôùi khaùch san ï - Kieåm tra Group Ceiling vaøo nhöõng ngaøy naøy - Kieåm tra tình hình ñaët phoøng vaøo nhöõng ngaøy naøy - Nghieân cöùu dö baùo coâng xuaát phoøng khaùch san ï ï trong nhöõng ngaøy naøy döïa vaøo lòch söû cuûa naêm tröôùc, su höôùng taêng tröôûng hieän nay, dö baùo nhu ï caàu so vôùi tình hình cung öùng treân thò tröôøng - Ñaùnh giaù khaû naêng chi traû cuûa khaùch döa treân vieäc ï laáy thoâng tin ngaân saùch cuûa khaùch, lòch söû cuûa ñoaøn nhöõng naêm tröôùc taàm quan trong cuûa sö kieän ñoái , ï ï , töôïng tham döï, Nghieân cöùu tình hình caùc ñoái thuû canh tranh veà sö- ï ï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi hoï Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôùi khaùch san ï - Nghieân cöùu tình hình taïi ñieåm ñeán, coù caùc söï kieän l ù ø ñ di ã kh û hò ø ù ñ û ñ åôn nao ang en ra, a naêng t tröông co u e cung caáp cho nhu caàu cuûa khaùch - Söï caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi khaùch saïn cho vieäc kinh doanh trong töông lai (future business) - Toång doanh thu döï kieán cuûa group naøy coù buø ñaép nhöõng maát maùt (display business) töø caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc - Tieân ñoaùn nhöõng vaán ñeà (problem) laøm aûnh höôûng tôùi khaùch khaùc cuûa khaùch saïn Cuoái cuøng toång hôp lai xem group MICE quan trong- ï ï ï nhö theá naøo ñoái vôùi vieäc kinh doanh cuûa khaùch saïn Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE  Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn    Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Nội dung chương IV Quyết định chiến lược giá bán Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn - Sau khi ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa group MICE ñoái vôùi vieäc kinh doanh khaùch saïn, khaùch saïn seõ ñöa ra i ù b ù h ñ ø h ä ø i ù h ág a an c o oan t uoc vao ngöôõng g a cao t ap naøo N á ì h hì h â hò ø ã ø hi à- eu t n n cung tren t tröông van con n eu khaû naêng ñaùp öùng maø khaùch saïn laïi raát caàn thì giaù seõ ôû ngöôõng thaáp nhaát coù theå baùn - Neáu tình hình cung treân thò tröôøng khoâng nhieàu maø vieäc nhaän ñoaøn naøy lai laøm aûnh höôûng ñeán nhöõng ï phaân khuùc thò tröôøng khaùc thì giaù baùn phaûi ôû ngöôõng cao nhaát - Khi baùn giaù phoøng caøng cao thì caùc ñieàu kieän keøm theo cuõng phaûi chaët cheõ vaø khaét khe hôn Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn - Khi ñaõ quyeát ñònh nhaän vaø ñöôïc khaùch ñoàng yù, coâng xuaát phoøng cuûa khaùch saïn ôû thôøi ñieåm ñoaøn ñeán seõ taêng leân ñaùng keå, thöôøng thì seõ rôi vaøo tình traïng ñuïng möùc group ceiling - Ñaây laø cô hoäi toát ñeå khaùch saïn taän duïng taêng toái ña doanh thu (yield) phoøng baèng caùch taêng nhanh giaù phoøng nieâm yeát (daily rate/rack rate) sôùm thay vì phaûi chôø gaàn saùt ngaøy - Caùc khaùch saïn khoâng chæ bieát doanh thu cuûa rieâng khaùch san mình maø coøn so saùnh noù vôùi ñoái thuû canh ï ï tranh ñeå xem ai laø ngöôøi chieám thò phaàn nhieàu nhaát treân thöông tröôøng (Market Share RepPAR) , Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE  Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn    Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Nội dung chương IV Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Cut-off Date: laø ngaøy maø khaùch haøng phaûi göûi cho khaùch saïn danh saùch ñoaøn vaø quyeát ñònh veà vieäc coù i h â h ø d h kh â Ñ â l ø h øi ñi åg öõ t em p ong öï tröõ ay ong. ay a t ô em quan troïng vì noù aûnh höôûng tôùi quyõ phoøng vaø chieán löôc kinh doanh cuûa khaùch san Thoâng thöôøng thôøiï ï . ñieåm naøy laø töø 3 tuaàn – 1 thaùng tröôùc khi ñoaøn tôùi Room Attrition: ñaây laø öu ñaõi maø khaùch san daønh- ï cho khaùch haøng, noù laø soá löôïng phoøng maø khaùch ñöôc quyeàn giaûm so vôùi löông phoøng ñaët ban ñaàu ôûï ï nhöõng thôøi ñieåm nhaát ñònh - Complimentary upgrade staff room rate policy: ñaây, , cuõng laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khaùch haøng veà phoøng mieãn phí, naâng caáp phoøng daønh cho VIP, giaù ñaëc bieät cho nhaân vieân nhaø toå chöùc söï kieän, Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Check-in/check-out time - No show charge - Guaranteed/Expected Number of attendance: ñaây laø ñieàu kieän veà soá löôïng ngöôøi cho caùc söï kieän nhaèm ñaûm baûo doanh thu toái thieåu cho boä phaän F&B - Menu change: ñaây laø thôøi ñieåm haïn choùt maø khaùch coù theå thay ñoåi menu - Cancellation term: ñaây laø ñieàu kieän baét buoäc nhaèm ñaûm baûo doanh thu cho khaùch saïn trong tröôøng hôïp khaùch huûy ñoaøn - Deposit schedule: quy ñònh thôøi haïn khaùch phaûi thanh toaùn tieàn ñaït coïc/traû tröôùc cho khaùch saïn - Impossibility: tröôøng hôïp baát khaû khaùng maø khaùch saïn seõ khoâng laáy tieàn khaùch neáu huûy ñoaøn Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - Payment term: phöông thöùc thanh toaùn maø ngöôøi toå chöùc cam keát vôùi khaùch saïn ñaëc bieät phaûi chòu traùch nhieäm cho caû nhöõng khaùch maø hoï môøi trong tröôøng hôïp nhöõng ngöôøi naøy khoâng chòu thanh toaùn caùc chi phí caù nhaân cuûa hoï. Thöôøng noù ñöôïc phaân ra laøm hai phaàn: phaàn do ngöôøi toå chöùc traû vaø phaàn do moãi caù nhaân töï traû - Credit facilities: caùc ñieàu khoaûn tín dung ï - Caùc ñieàu kieän thuoäc veà rule & regulations: license, outside contractor damage outside food & drinks , , , set-up/tear down time, 24 hours hold function rooms, Chöông V: Nhöõng Kyõ Naêng Cô Baûn Cuûa Nhaân Vieân Sales Thò Tröôøng MICE Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Kieán thöùc veà saûn phaåm (product kno ledge)w - Ñaây laø tieâu chuaån baét buoäc ñoái vôùi nhaân vieân sales - Nhaân vieân sales phaûi naém raát vöõng vaø thuoäc naèm loøng moïi chi tieát töø giaù caû, quy trình hoaït ñoäng, ñaëc ñieåm coâng dung cuûa taát caû saûn phaåm dòch vu, ï , ï trong khaùch saïn cuûa mình vaø caùc khaùch saïn trong heä thoáng cuûa mình - Thuôøng ñeå ñaûm baûo nhaân vieân sales coù kieán thöùc saâu roäng veà saûn phaåm, ngöôøi ta baét nhaân vieân sales h ûi th û ù û h å ø h ûi t ûi ñ ø tp a ö cac san p am nay, p a ra qua ao aïo laøm vieäc taïi caùc boä phaän khaùc nhau trong khaùch saïn (cross training), ñaëc bieät laø boä phaän Room Division vaø F&B - Thöôøng xuyeân caäp nhaät hoùa caùc thoâng tin veà saûn å ãpham moi khi coù thay ñoåi Kieán thöùc veà saûn phaåm (product kno ledge)w - Ngöôøi ta thöôøng xuyeân kieåm tra kieán thöùc naøy cuûa h â i â l ä ù h ẫ hi ân an v en sa es mot cac ng u n en - Ñaây cuõng laø moät chæ tieâu ñöôïc kieåm tra trong Consumer Audit ñöôïc ñeà caäp ôû phaàn tröôùc - Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm mình baùn thì khoù coù theå thuyeát phuïc ñöôïc khaùch haøng, khoù coù theå taïo ñöôïc söï tin töôûng töø phía khaùch haøng - Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm thì khoù coù theå vöôt qua ñöôc quaù trình thöông thaûo ï ï - Nhaân vieân sales khoâng chæ bieát kieán thöùc veà saûn phaåm cuûa mình maø coøn phaûi coù kieán thöùc saân roäng veà saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 1. Kieåm soaùt (control) • Khaùch haøng luoân muoán kieåm soaùt tình huoáng, muoán laøm theo caùch rieâng cuûa mình, khoâng muoán bò lôïi duïng, bò loâi keùo theo caùch ngöôøi khaùc, bò löøa • 2. Coù chuû ñích (goal) • Khaùch haøng cho duø muoán laøm gì ñi nöõa thì cuoái cuøng cuõng phaûi höôùng vaøo moät muïc ñích naøo ñoù maø phaûi giuùp ho ñat ñöôc Khaùch haøng luoân tìm ï ï ï . kieám nhöõng gì maø quan troïng ñoái vôùi hoï, ñem laïi cho ho nieàm vui vaø sự thoûa maõn ï ï Khaùch haøng thaät söï muoán gì Wh t d t ll t?a o cus omers rea y wan • 3 Tö nhaän thöùc chính baûn thaân (self-image). ï • Khaùch haøng luùc naøo cuõng cho laø hoï ñuùng, töï caûm thaáy toát veà mình khoâng cho laø mình ngu doát Ho , . ï chæ muoán giao tieáp vôùi ai maø coù theå giöõ ñöôïc hình aûnh naøy cuûa khaùch è• 4. Söï coâng bang (fairness) • Khaùch haøng muoán ñöôïc ñoái söû coâng baèng trong moïi tình huoáng so vôùi nhöõng ngöôøi khaùch khaùc Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 5. Söï thaân thieän (friendliness) • Khaùch haøng muoán caûm thaáy toát veà ngöôøi maø hoï giao tieáp vôùi, hoï muoán coù ñöôïc nieàm tin vaø an taâm vaøo ngöôøi phuïc vuï hoï, hoï thích giao tieáp vôùi ngöôøi phuïc vuï hieáu khaùch vaø vui veû • 6 Sö thaáu hieåu (understanding). ï • Khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc hieåu roõ vaø bieát lyù do tai sao nhöõng gì xaûy ra vôùi ho Trong phuc vu hoï ï. ï ï, ï raát bực mình neáu khoâng coù ñöôïc thoâng tin maø hoï muoán bieát hoaëc laø sö giaûi thích khoâng töôøng taän , ï Khaùch haøng thaät söï muoán gì Wh t d t ll t?a o cus omers rea y wan • 7 An ninh an toaøn (security). , • Khaùch haøng coù nhu caàu raát lôùn veà vaán ñeà an ninh an toaøn Ho thích tieân ñoaùn tröôùc nhöõng gì . ï maø hoï ñaõ quen vôùi vaø nhöõng gì saép söûa xaûy ra. Trong lónh vöc phuc vu, ho ngai thay ñoåi choã ï ï ï ï ï khaùc hoaëc saûn phaåm dòch vuï khaùc • 8. Suï chaáp nhaän vaø khích leä (approval & recognition) • Khaùch haøng caàn ñöôïc chaáp nhaän bôûi ngöôøi khaùc. Hoï thích ñöôïc khích leä cho nhöõng thaønh quaû ñaït ñöôïc cuûa hoï Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 9. Söï quan troïng (importance) • Khaùch haøng thích ñöôïc caûm thaáy laø mình quan trong Ho thích ñöôc chuù trong ñöôc quan taâmï . ï ï ï , ï ñaày ñuû kòp thôøi. Thôøi gian cuûa hoï ñöôïc coi troïng • 10. Söï caûm kích (appreciation) à• Khaùch haøng can ñöôïc caûm kích cho thôøi gian, coâng söùc vaø tieàn baïc maø hoï ñaõ boû ra ñeå söû duïng àdòch vuï. Hoï can ñöôïc ñaùnh giaù cao nhö laø moät ñoái taùc kinh doanh, ñaëc bieät laø ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng thöôøng xuyeân Khaùch haøng thaät söï muoán gì Wh d ll ?at o customers rea y want 11 Sö phu thuoäc (belonging). ï ï • Khaùch haøng luoân thích mình thuoäc veà moät toå chöùc naøo ñoù Ho thích ñöôc ñoùng goùp cho ngöôøi . ï ï khaùc vaø thích ñöôïc ngöôøi khaùc ñoùng goùp vaøo nhoùm cuûa mình Ho thích ñöôc nhaän dieän mình . ï ï thuoäc veà moät nhoùm naøo ñoù. Hoï thích ñöôïc trở thaønh khaùch haøng thaân thieát (regular customers) . Chuùng ta phaûi nhaän ra vaø nhôù teân khaùch haøng thöôøng xuyeân söû dung dòch vu cuûa mình caûm ôn ï ï , họ ñaõ uûng hoä mình thöôøng xuyeân. Khaùch haøng thaät söï muoán gì Wh d ll ?at o customers rea y want 12 Sö chaân thaät (honesty). ï • Khaùch haøng luoân muoán coù nieàm tin vaø söï tin caäy vaøo ngöôøi cung caáp dòch vu Ho raát sô laø nan ï. ï ï ï nhaân cuûa vieäc quaûng caùo sai söï thaät, khoâng đuùng lôøi höùa vaø phuc vu toài ï ï Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng caàn gì? (determining customer’s needs) • - Laéng nghe (Listen): Phaûi laéng nghe kyõ nhöõng gì khaùch h ø ùi ø ù h h ùi hì b ù h å ù ñò h ñang no va cac oï no , t aïn co t e xac n öôïc khaùch haøng caàn gì. Khoâng chæ nghe töø ngöõ hoï duøng maø ø h ûi h û h û ù h ø ñ ùcon p a ng e ca n öõng cam xuc sau n öõng tö ngöõ o. Haõy chuù yù kyõ nhöõng gì hoï noùi vôùi baïn, hoï hoûi baïn vaø h h ä ù û hn öõng n an xet cua oï • - Quan saùt (observe): xem xeùt nhöõng cöû chæ haønh ñoäng cuûa khaùch, chuù yù ñeán söï bieåu hieän treân maët vaø tö theá beà ngoaøi. Chuù yù xem hoâm nay hoï mang gì, aên maëc ra sao, ñi cuøng vôùi ai. Baèng caùch quan saùt kyõ khaùch haøng baïn coù theå seõ xaùc ñònh ñöôïc moät vaøi ñieàu hay maø khaùch haøng thaät söï caàn ñeå laøm thoûa maün nhu caàu cuûa hoï Laøm theo höôùng daãn cuûa toâi! Perception! T ø h iro c ô : Who will be a billionaire? Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng à ì? (d i i ’ d )can g eterm n ng customer s nee s - Ñaët caâu hoûi: baèng caùch ñaët caâu hoûi thoâng minh, baïn coù theå xaùc ñònh ñöôc nhu caàu cô baûn cuûa khaùch haøng ï - Caùc loaïi caâu hoûi: Yes/No question, Open Questions, Open Ended Questions, Choø trôi veà caùch ñaët caâu hoûi P l S iuzz e tor es A man went from town A to town B by train On the . way the train went through a tunnel. In town B the man went to see a person After the meeting the man was . very happy. He took the train back to town A. When the train went into the tunnel he threw himself from the train Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Kỹ năng bán hàng Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Selling is a professional process that help you to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants - Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Target selection: . Xaùc ñònh ai laø khaùch haøng maø mình muoán nhaém tôùi ñeå taäp trung thôøi gian vaø coâng söùc cho vieäc daønh laáy hoï M á l ø ñ ñi à ñ ù hì h ûi ù ki á h ù û. uon am öôïc eu o t p a co en t öc san phaåm cuûa mình, bieát ñoái thuû caïnh tranh, bieát khaùch h ø hi ä i û ì h h â kh ù hò ø øang en taï cua m n , p an uc t tröông va muïc ñích thaêm vieáng (market segment/purpose of i i )v s t . Moät soá nguoàn (sources) hoã trôï ñeå xaùc ñònh khaùch àhaøng tiem naêng: Personal contacts, client referrals, internal account files (guest history), Mailing list, Chamber of commerce, Trade Missions, Exhibition guide, Credit card companies, Travel agency, Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) M ki i- a ng appo ntment: . Khi môû ñaàu cuoäc dieän thoaïi, chaøo hoûi vaø töï giôùi å àthieäu theo tieâu chuan ñaõ ñe ra cuûa khaùch saïn vaø xin pheùp khaùch coù theå noùi chuyeän qua ñieän thoaïi moät laùt Ví duï: Good morning! This is Vu, calling from the sales department of the Park Hyatt Saigon. How are you doing, Sir/Madam? May I just have a few second to speak to you over the phone? . Neâu lyù do gaây söï chuù yù töø phía khaùch haøng ñeå khaùch tieáp ñieän thoai (“hook”) vaø nhaän cuoäc hen ï ï Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) M ki i- a ng appo ntment: Ví duï: We are recently fully open the hotel and would like to make an appointment to come to see you if we can assist you in your business, sir/madam? We have just added a new facilities in our hotel, a signature restaurant featuring authentic Vietnamese Seafood and Western Grill cuisine. I would like to make an appointment to come to see you so I can give you more information about it sometime on Tuesday or Wed. next week, will that be alright with you Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) M ki i- a ng appo ntment: . Chuaån bò phöông aùn döï phoøng (alternatives) neáu khaùch haøng töø choái cuoäc heïn Call back in a month’s time I can mail you the info. but if I do it personally I can answer any question you may have I understand you are very busy, however, If I can meet you just for 10 minutes to introduce myself in person as a contact of the hotel that you might need in the future Note: Taát caû nhöõng vaán ñeà treân caàn phaûi ñöôïc h å bò ü h å bò û höõ ì ì h á ùic uan san, c uan ca n ng g m n muon no qua ñieän thoaïi tröôùc khi goïi Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Pl i h l ll- ann ng t e sa es ca : . Phaûi coù keá hoaïch vaø muïc ñích cho moïi sales call vì àmoãi sales call laø baïn ñaõ ñau tö coâng söùc vaø thôøi gian Xaùc ñònh muïc ñích cuûa cuoäc goïi (baïn muoán gì ôû khaùch haøng, baïn caàn laøm gì, caùc böôùc tieán haønh ñeå höôùng khaùch haøng cam keát vôùi khaùch saïn, phaûi thöïc teá vaø ño löôøng ñöôïc (measurable) Chuaån bò kyõ naêng ñaët caâu hoûi ñeå khai thaùc khaùch haøng caàn gì vaø muoán gì (needs & wants) Chuaån bò phaàn trình baøy ñeå thoûa maõn customer needs & wants Ch å bò ñ å ñ ái h ù ôùi höõ töø h ái töø híuan e o p o v n ng c o p a khaùch haøng (customer objections) Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) - Analyzing needs & wants: . Ñaët caâu hoûi thoâng minh ñeå bieát ñöôïc khaùch haøng thöïc söï caàn gì, muoán gì . Phaûi hoûi cho roõ vaø naém vöõng khaùch haøng nguï yù muoán noùi gì . Phaûi laéng nghe cho kyõ khaùch haøng (listening) Ñaây laø phaàn quan trong goùp phaàn cho thaønh coâng cuûa. ï nhaân vieân sales Kyõ naêng laéng nghe (show interest & attention make. , brief responses, take notes, nod your head, look at speaker, ask follow-up questions, express agreement, sympathy, & concern, listen for fact & feeling, pay attention to body language, verify understanding, feedback your understanding to client under your own words, Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) P i h b fi- resent ng t e ene ts: . Sau khi bieát khaùch haøng caàn gì muoán gì, nhaân vieân åsales phaûi trình baøy khaùch saïn coù the laøm ñöôïc nhöõng gì khaùch haøng caàn vaø hoï ñöôïc lôïi ích gì töø vieäc laøm ñoù (present benefits) . Löu yù laø taát caû lôïi ích maø khaùch haøng coù ñöôïc phaûi thöïc söï laø caùi maø ngöôøi ta caàn vaø muoán ñaït ñöôïc . Phaûi ñaûm baûo nhöõng gì mình noùi laø phaûi thöc hieän ï ñöôïc Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) O bj i i i- vercome o ect on, ga n comm tment: . Vöôïc qua caùc trôû ngaïi trong quaù trình ñaøm phaùn vôùi khaùch haøng . Ñaây laø kyõ naêng cuûa nhaân vieân sales thuyeát phuïc khaùch haøng mua haøng . Quan trong nhaát laø phaûi giaønh ñöôc sö cam keát töø ï ï ï phía khaùch haøng (get commitment from customer) Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) F ll- o ow up: . Phaûi theo doõi vaø thöïc hieän nhöõng gì maø mình ñaõ cam keát vôùi khaùch haøng . Tieáp tuïc giöõ moái lieân heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Thông tin về đối thủ cạnh tranh Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh é h h h à ñ á h û- Nam vöõng vaø caäp n aät oùa t öôøng xuyeân ve oi t u caïnh tranh (market survey) laø vieäc laøm thöôøng xuyeân cuûa nhaân vieân sales - Ngöôøi ta coù theå toå chöùc cho nhaân vieân sales cuûa mình duøng thöû saûn phaåm cuûa ñoái thuû canh tranh ï - Ngöôøi ta thöôøng xuyeân xem baûng höôùng daãn caùc söï kieän cuûa ñoái thuû canh tranh (Read the board) ñeå ï naém tình hình Naém tình hình ñoái thuû canh tranh thoâng qua khaùch- ï haøng, ñaëc bieät laø khaùch khoâng ñaët vôùi mình hoaëc khaùch so saùnh mình vôùi ñoái thuû canh tranh ï - Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua baùo caùo cuûa caùc coâng ty trung gian Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán à- Nhö ñaõ noùi ôû phan tröôùc, khaùch haøng khoâng chæ choïn khaùch saïn maø tröôùc tieân laø choïn ñieåm ñeán roài å ámôùi xem coù khaùch saïn naøo ôû ñiem ñen ñoù - Nhaân vieân sales phaûi naém vöõng ñieåm ñeán ôû nôi khaùch saïn cuûa mình vaø taát caû caùc tieän nghi dòch vuï lieân quan ñeå hoã trôï khaùch haøng khi caàn thieát - Nhaân vieân sales phaûi thöôøng xuyeân caäp nhaät hoùa vaø quan taâm ñeán caùc moái ñe doa aûnh höôûng tôùi quyeát ï ñònh choïn ñieåm ñeán hoaëc huûy phoøng chuyeån ñòa ñieåm khaùc do caùc moái nguy hai naøy ï - Ngoaøi ra nhaân vieân sales coøn phaûi naém vöõng lôïi theá canh tranh cuûa ñieåm ñeán khaùch san cuûa mình so vôùiï ï caùc khu vöïc laän caän xung quanh Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán à- Nhaân vieân Sales cuõng can laøm baûn phaân tích moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán gioáng nhö khi phaân á åtích thò tröôøng vaø ñoi thuû caïnh tranh ñe tham khaûo vaø boå sung cho chieán löôïc kinh doanh, quaûng baù khaùch saïn ra nöôùc ngoaøi - Lôïi theá caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán laø do söï phoái hôïp cuûa caùc beân lieân quan, cuûa nhaø nöôùc, caùc khaùch saïn cuøng hôïp taùc laøm vôùi nhau chöù baûn thaân khaùch saïn khoâng theå laøm gì ñöôïc ñeå caûi thieän tình hình - Sö aûnh höôûng cuûa neàn kinh teá ñeán giaù caû caùc dòchï vuï taïi ñieåm ñeán laø theá maïnh ñeå caïnh tranh giöõa caùc ñieåm ñeán Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n Nhà tư vấn cho khách hàng Nội dung chương V Nhà tư vấn cho khách hàng Nhaø tö vaán cho khaùch haøng - Khoâng phaûi khaùch haøng naøo cuõng coù kinh nghieäm vaø hieåu bieát saâu saéc veà vieäc chuaån bò toát thöïc hieän moät ñoaøn MICE - Chính vì vaäy maø nhaân vieân sales trong nhöõng tröôøng hôïp caàn thieát phaûi laø ngöôøi tö vaán cho kh