Đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục

t;--- GV1 .728 GV13 <--- GV2 .505 GV14 <--- GV2 .643 GV15 <--- GV2 .722 GV16 <--- GV2 .619 GV17 <--- GV2 .586 GV18 <--- GV2 .647 Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa các thành phần trong mô hình (< 0.85) Estimate CS KT .810 CS KN .438 CS GV1 .487 CS GV2 .495 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 478 KT KN .750 KT GV1 .675 KT GV2 .753 KN GV1 .622 KN GV2 .648 GV1 GV2 .629 4.4. Phân tích kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha, hệ số độ tin cậy tổng hợp CR) Các thang đo của mô hình đề xuất bao gồm 4 nhân tố: cơ sở vật chất (2 biến số), kiến thức (3 biến số), kỹ năng (4 biến số), kỳ vọng về năng lực chuyên môn của giảng viên (2 biến số) và kỳ vọng về kỹ năng và thái độ của giảng viên (6 biến số) đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cao hơn so với mức giới hạn 0.3; đồng thời, hệ số độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.10). Do đó, các biến quan sát của các thang đo này được giữ cho thang đo nghiên cứu chính thức. Bảng 4.10: Đánh giá các chỉ số tin cậy của các thành phần trong mô hình 5. Kết luận Sau khi đánh giá thang đo các nhu cầu của sinh viên về hệ thống giáo dục bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì thang đo chính thức đã có sự thay đổi so với thang đo lý thuyết được đưa ra. Thang đo chính thức được lấy từ mô hình đề xuất bao gồm 5 nhân tố và 17 biến quan sát theo như bảng 1.11. Năm nhân tố này giải thích được đến 57.379% biến thiên của biến quan sát (hay của dữ liệu). Như vậy, chất lượng giáo dục là sự hài lòng của sinh viên được đo lường dựa trên 5 thành tố (1) cơ sở vật chất, (2) kiến thức, (3) kỹ năng, (4) năng lực chuyên môn của giảng viên và (5) kỹ năng và thái độ của đội ngũ giảng viên. Điều này về căn bản là phù hợp với mô hình đánh giá chất lượng giáo dục của Parasuraman (1985) và Kumar (2003). Ngoài ra, theo bài báo “Đảm bảo chất lượng giáo dục tại Đại học tại Việt Nam với nhu cầu hội nhập” của TS. Vũ Thị Phương Anh (Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá chất lượng đào tạo Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh) thì trong giai đoạn từ trước năm 1985, hệ thống giáo dục đại học Việt Nam đã quan niệm quản lý chất lượng giáo dục đồng nghĩa với việc kiểm soát đầu vào thông qua các kỳ thi tuyển mang tính cạnh tranh cao độ; kế đó, từ 1986 đến 2003, quan điểm chất lượng đồng nghĩa với nguồn lực đầy đủ; từ năm 2004 đến 2012, chất lượng giáo dục đại học được xem là đáp ứng được các tiêu chuẩn đề ra của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Nay nghiên cứu này bổ sung thêm một hướng mới trong cách tiếp cận chất lượng giáo dục dưới quan điểm TQM là sự hài lòng của khách hàng mà quan trọng nhất vẫn là sinh viên. Tuy nhiên, tác giả bài báo trên cũng thừa nhận rằng việc thực hiện đảm bảo chất lượng bên trong còn mang tính đối phó với HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) 479 yêu cầu của bên ngoài chứ chưa phải là một nhu cầu từ bên trong với mục đích tự cải thiện. Do đó, nếu hoạt động quản lý chất lượng giáo dục lấy TQM làm tư tưởng cốt lõi sẽ giúp vận động sự tham gia tích cực của tất cả mọi thành viên trong hệ thống, đem lại chất lượng bền vững lâu dài trong tương lai. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Như bất kỳ một nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tượng khách hàng là sinh viên, trong khi khách hàng của khu vực giáo dục còn nhiều đối tượng khác nữa. Trong những nghiên cứu tiếp theo, nên thu thập thêm ý kiến của những đối tượng khách hàng khác của khu vực giáo dục. Chọn mẫu khái quát hơn và số lượng mẫu lớn hơn, không chỉ dừng lại ở Đại học Đà Nẵng mà nên thu thập dữ liệu ở nhiều trường Đại học, Cao đẳng trên cả nước để kết quả mang tính đại diện hơn./. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS. Nguyễn Quốc Tuấn, ThS. Trương Hồng Trình, ThS. Lê Thị Minh Hằng (2007), Quản trị chất lượng toàn diện, NXB. Tài Chính, Đà Nẵng. [2] Akao, Y. (1990), “History of Quality Function Deployment in Japan: The best on Quality”, International Academy for Book series, Vol. 3, pp. 183-96. [3] Bowen, H.R. (1980), The costs of higher education: How much do colleges and universities spend per student and how much should they spend?, Jossey-Bass, San Francisco, CA. [4] Bolton, R.N and Drew, J.H. (1991), “A multistage model of customer’s assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research, Vol. 17. [5] Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24. [6] Barrett, P. T. and Kline. P. (1981), “The observation to variable ratio in factor analysis”, Personality Study in Group Behavior, Vol. 1, pp.23-33. [7] Bentler, P. M. and Bonett, D. G., (1980), “Significane tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures”, Psychological Bulletin, Vol 80, pp. 600. [8] Carmines, E. and McIver, J. (1981), Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance structures, Beverly Hills, CA: Sage Publications. [9] Cohen, L. (1988), “Quality Function Deployment: an application of quality function deployment to improve the quality of teaching”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 15 No.4. [10] Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw-Hill, New York, NY. [11] Cronbach, L.J. (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of tests”, Psychometrika, Vol. 16 No. 3, pp. 297-334. [12] Downey, C.J, Frase, L.E and Peters, J.J. (1994), The Quality Education Challenge, Corwin Press, Sage Publications, Thousand Oaks, CA. [13] Deming, W.E. (1986), Out of Crisis, Cambridge, Massachusetts, Institute of Technology, USA. [14] Ekdahl, F. and Gustafson, A. (1997), “QFD, the Swedish experience”, Proceedings of the 9th Symposium on QFD, MI. [15] Firdaus, A. (2006), “The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Edacation Sector”, Internationsl Journal of Consumer Studies, Vol. 30 No. 6, pp. 569-581. [16] Fleiss, J. L. (1986), Design and Analysis of Clinical Experiments, New York: John Wiley and Sons. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 480 [17] Feigenbaum, A.V (1961), Quality Control: Principles, practice and administration, McGraw- Hill, New York, NY. [18] Gorsuch, R. L. (1983), Factor analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ: Erlbaum. [19] Garson, D. G. (2008), Factor Analysis: Statnotes, North Carolina State University Public Administration Program. [20] Gerbing W.D. and Anderson, J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research, Vol. 25 No.2, pp. 186-192. [21] Galloway, R.L and Wearn, K. (1998), “Determinants of quality perception in educational administration – potential conflict between the requirements of internal and external customers”, Educational Management and Administration, Vol. 26 No. 1 [22] Gronroos (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44. [23] Hwarng H.B (2000), Applying QFD in higher education, ProQuest Central. [24] Hwarng, H.B (2001), “Translating customers’ voices into operations requirements – A QFD application in higher education”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18 No.2, pp. 195-225. [25] Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. [26] Heskett, H.J.L. (1987), “Lessons in the service sector”, Harvard Business Review, Vol. 87. [27] Joreskog, K.G. (1971), Simultaneous factor analysis in several populations, Psychometrika, Vol. 36, pp. 409-426. [28] Juran, J.M and Gryna, F.M. Jr (Eds) (1988), Juran’s quality control Handbook, McGraw-Hill, New York, NY. [29] Javali SB, Gudaganavar NV, J SM. (2011), “Effect Of Varying Sample Size In Estimation Of Reliability Coefficients Of Internal Consistency”, WebmedCentral Biostatistics, Vol. 2 No. 2. [30] Kettinger, W.J., C.C. Lee, and S. Lee (1995), “Global measures of information service quality: A crossnational study”, Decision Sciences, Vol. 26 No. 5, pp. 569-588. [31] Lembcke, B.A. (1994), “Organizational performance measures: the vital signs of TQM investments”, New directions for higher education, No. 86. [32] Maria, P., David, Marion, B. (2007), “Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students”, Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, Vol. 6 No. 2, pp. 55-67. [33] Manivannan M., Premila K.S. (2009), Application of principles of Total Quality Management (TQM) in teacher education institutions, Journal of College Teaching and Learning. [34] Mazur, G.H (1994), “QFD outside North America – Current practice in Europe, the Pacific Rim, South Africa and points beyond”, Proceedings of the 6th Symposium on QFD, MI. [35] Nunnally and Burnstein (1994), Pschychometric Theory 3rd edition, McGraw Hill, New York. [36] Ozdamar, K. (1999), Paket programlarla istatistiksel veri analizi-1 (Statistical data analysis by custom softwares-1), Eskisehir: Kaan Kitabevi. [37] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. [38] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), “Problems and strategies in services marketing”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 33-46. [39] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp. 12- 40. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) 481 [40] Pitman, G., Motwani, J., Kumar, A. and Cheng, C.H. (1995), “QFD application in an educational setting: a pilot field study”, Int Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 12 No.6. [41] Sallis, E. (1993), Total Quality Management in Education, Kogan Page, London. [42] Spanbauer, S.J. (1995), “Reactivating higher education with total quality management: Using quality and productivity concepts, techniques and tools to improve higher education”, Total Quality Management, Vol. 6, No. 5/6. [43] Saunders, M., Lewis, P. and Thornhill, A. (2007), Research Methods for Business Students 4th edition, Pearson Education Limited, England. [44] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K (2001), “Total quality management in higher education – the what and the why?”, Journal of Educational Planning and Administration, Vol. 15 No. 1, pp. 97-104. [45] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2002), “Total quality management in higher education in India – a diagnostic study of select engineering and management institutions”, unpublished thesis, Department of Management Studies, IIT, Delhi. [46] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2003), “Enhancing quality in education: application of quality function deployment – an industry perspective”, Work Study, Vol. 52 No.6. [47] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Conceptualizing total quality management in higher education”, TQM Journal, Emerald Group Publishing Limited. [48] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Customer requirement constructs: the premise for TQM in education”, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53 No. 6. [49] Senthikumar, N. and Arulraj, A. (2009), “SQM-HEI –Determination of Service Quality Measurement of Higher Education in India”, Journal of Modelling in Management, Vol. 6 No. 1, pp. 60-78. [50] Summerill, Corinna, Simon J.T. Pollard and Jennifer A. Smith. (2010), “The Role of Organizational Culture and Leadership in Water Safety Plan Implementation for Improved Risk Management”, Science of the Total Environment, Vol 408 No 20, pp. 4319 - 4327. [51] Stutely, M (2003), Numbers Guide: The Essentials of Business Numeracy, Bloomberg Press, London. [52] Steenkamp, J-B.E.M., Van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 8, pp. 283-299. [53] Steiger, J, H., (1990), “Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach”, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, pp. 176. [54] Schumacker, R. E. and Lomax, R. G. (2006), A beginner’s guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum associates publisher, London. [55] Surprenant, C. and Solomon, M. (1987), “Predictability and personalization in the service encounter”, Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 73-80. [56] Svetec, Ernest F. (1995), “Application of Team Concept to Initiate and Develop TQM”, Journal of Architecture Engineering, Vol. 1 No. 1, pp. 18-24. [57] Toombs, W. (1973), “Productivity: burden of success”, ERIC/Higher Education Research Report No. 2, American Association for Higher Education, Washington, DC. [58] Weng, C.H (1996), “Evaluating the constructs of the overall idea of service quality”, Journal of Quality, Vol 3, pp. 19-43.