Giao tiếp và đàm phán đa văn hóa

• 1/ ĐỊNH NGHĨA giao tiếp; xem xét ví dụ về phong cách giao tiếp bằng lời nói; giải thích tầm quan trọng của việc diễn giải thông điệp • 2/ PHÂN TÍCH dòng giao tiếp xuôi và giao tiếp ngược phổ biến trong giao tiếp quốc tế • 3/ KIỂM TRA chi tiết về ngôn ngữ, nhận thức, văn hóa giao tiếp; các rào cản phi ngôn ngữ đối với giao tiếp quốc tế hiệu quả • 4/ TRÌNH BÀY các bước khắc phục các vấn đề trong giao tiếp quốc tế • 5/ PHÁT TRIỂN các phương pháp tiếp cận trong đàm phán quốc tế nhằm đáp ứng với sự khác biệt về văn hóa • 6/ XEM XÉT các hành vi đàm phán và thương lượng có thể cải thiện cuộc đàm phán và kết quả đàm phán 3 Quá trình giao tiếp • Giao tiếp: Quá trình chuyển ý nghĩa từ người gửi đến người nhận – Trên bề mặt có vẻ là một quá trình không mấy phức tạp – Tuy nhiên, có nhiều vấn đề có thể dẫn đến thất bại trong việc chuyển giao ý nghĩa một cách chính xác 4 Phong cách giao tiếp bằng lời nói • Ngữ cảnh là thông tin bao quanh sự giao tiếp và giúp truyền tải thông điệp • Ngữ cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích những sự khác biệt trong giao tiếp • Trong xã hội ngữ cảnh cao thông điệp thường được mã hoá và ngầm hiểu (ví dụ, Nhật Bản, nhiều nước Ả Rập) • Trong xã hội ngữ cảnh thấp thông điệp thường rõ ràng và người gửi thông điệp nói chính xác những gì anh/cô ta muốn nói (ví dụ, Hoa Kỳ và Canada) 5 Giao tiếp nói thẳng và ngầm hiểu 6 Một số đặc trưng chủ yếu của phong cách giao tiếp bằng lời nói 7 Phong cách gián tiếp và trực tiếp • Các nền văn hóa ngữ cảnh cao: • Thông điệp gián tiếp và được ngầm hiểu • Ngữ điệu giọng nói, thời gian, biểu hiện khuôn mặt đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin • Các nền văn hóa ngữ cảnh thấp: • Người ta thường chỉ gặp nhau để hoàn thành mục tiêu • Có xu hướng trực tiếp và tập trung vào giao tiếp Phong cách giao tiếp bằng lời nói Phong cách tỉ mỉ và cô đọng Ba mức độ giao tiếp về số lượng: tỉ mỉ, chính xác, cô đọng • Phong cách tỉ mỉ phổ biến nhất trong các nền văn hóa ngữ cảnh cao với mức độ tránh sự không chắc chắn vừa phải • Phong cách chính xác tập trung vào độ chính xác và sử dụng đúng lượng từ ngữ để chuyển tải thông điệp; phổ biến trong các nền văn hóa ngữ cảnh thấp, mức độ tránh sự không chắc chắn thấp • Phong cách ngắn gọn (cô đọng) phổ biến hơn ở các nền văn hóa ngữ cảnh cao với mức độ tránh sự không chắc chắn là đáng kể. Tại các nền văn hóa này người ta nói ít và để những đoạn tạm dừng và sự im lặng để truyền đạt ý nghĩa Phong cách giao tiếp bằng lời nói • Phong cách theo ngữ cảnh tập trung vào người nói và mối quan hệ của các bên; thường gắn liền với các nền văn hóa khoảng cách quyền lực cao, tập thể, ngữ cảnh cao • Phong cách cá nhân tập trung vào người nói và giảm các rào cản giữa các bên; phổ biến hơn ở các nền văn hóa khoảng cách quyền lực thấp, chủ nghĩa cá nhân, ngữ cảnh thấp Phong cách theo ngữ cảnh và cá nhân Phong cách giao tiếp bằng lời nói Phong cách tình cảm: • Phổ biến trong nền văn hóa tập thể, ngữ cảnh cao • Với đặc trưng của ngôn ngữ đòi hỏi người nghe phải lưu ý những gì được nói/quan sát cách thức thông điệp được trình bày • Ý nghĩa thường được chuyển tải phi ngôn ngữ, đòi hỏi người nhận phải sử dụng kỹ năng trực quan để giải mã thông điệp Phong cách công việc: • Thường được tìm thấy trong các nền văn hóa cá nhân, ngữ cảnh thấp • Định hướng mục tiêu, tập trung vào người gửi; người gửi cho người khác biết rõ ràng những gì cô ta/anh ta muốn họ biết; Phong cách tình cảm và công việc Phong cách giao tiếp bằng lời nói 11 Phong cách giao tiếp bằng lời sử dụng trong 10 nước lựa chọn Các dòng giao tiếp Giao tiếp xuôi • Truyền tải thông tin từ người quản lý cho cấp dưới • Mục đích chính của sự giao tiếp do nhà quản lý khởi xướng là để truyền đạt mệnh lệnh/thông tin • Nhà quản lý sử dụng kênh này để hướng dẫn và gửi thông tin phản hồi về hiệu suất công việc của cấp dưới • Kênh tạo điều kiện cho dòng chảy của thông tin cho những người cần nó cho mục đích hoạt động Giao tiếp ngược • Truyền tải thông tin từ cấp dưới lên cấp trên • Mục đích: cung cấp thông tin phản hồi, đặt câu hỏi, có được hỗ trợ • Trong những năm gần đây, giao tiếp ngược ngày càng tỏ ra cần thiết ở Mỹ • Tại Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore giao tiếp ngược từ lâu đã là thực tế của cuộc sống • Các nước bên ngoài châu Á, giao tiếp ngược không phổ biến Các dòng giao tiếp Một vài gợi ý cho giao tiếp quốc tế 1. Sử dụng các từ phổ biến nhất với các ý nghĩa phổ biến 2. Chọn từ có ít ý nghĩa thay thế 3. Tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc ngữ pháp 4. Nói chuyện với các ngắt quãng rõ ràng giữa các từ 5. Tránh dùng những từ khó hiểu hoặc thiên vị văn hóa 6. Tránh sử dụng tiếng lóng 7. Không sử dụng từ ngữ hoặc biểu đạt đòi hỏi người nghe phải tưởng tượng ra 8. Tăng phần thú vị bằng cách bắt chước ngôn ngữ của người nói không bản địa? 9. Diễn giải và lặp lại liên tục các ý tưởng cơ bản 10.Cuối cùng, kiểm tra xem người khác hiểu được vấn đề đến đâu bằng cách hỏi anh ta/cô ta diễn giải lại 15 Communication Epigrams Các rào cản trong giao tiếp • Rào cản ngôn ngữ – Hiểu biết ngôn ngữ sử dụng tại trụ sở chính, tại nước sở tại • Rào cản văn hóa – Không sử dụng các tuyên bố có tính tổng quát về lợi ích, bồi thường, ngày lễ, chính sách giao tiếp trên toàn thế giới – Lưu ý khi sử dụng các tiêu chuẩn tính trọng lượng và đo lường trong giao tiếp quốc tế – Ngay cả trong các nước nói tiếng Anh, cùng một từ có thể có các ý nghĩa khác nhau. • Rào cản văn hóa (tiếp theo) – Quy cách trình bày phần in đầu giấy viết thư cũng như kích cỡ của các trang giấy là khác nhau (các nước sử dụng khổ giấy A4 (8 x 11 inch), Mỹ (8 x 11 inch) – Đô la không phải là đơn vị tiền tệ của riêng nước Mỹ. Các nước có đơn vị tiền tệ là đô la: Úc, Bermuda, Canada, Hồng Kông, Đài Loan, New Zealand, Singapore. Do vậy, cần làm rõ các bên đang nói đến đồng đô la của nước nào Các rào cản trong giao tiếp • Rào cản nhận thức – Nhận thức: quan niệm của một người về thực tế • Thông điệp quảng cáo: có vô số sai lầm khi từ ngữ được hiểu sai bởi những người khác • Những người khác nhìn chúng ta có thể là rất khác so với chúng ta nghĩ Các rào cản trong giao tiếp Giao tiếp không lời • Giao tiếp không lời: chuyển ý nghĩa thông qua các phương tiện như ngôn ngữ cơ thể và sử dụng không gian vật lý – Màu sắc (Chromatics): Sử dụng màu sắc để truyền thông điệp – Cử chỉ (Kinesics): giao tiếp thông qua chuyển động cơ thể và biểu hiện trên khuôn mặt • Giao tiếp bằng mắt • Tư thế • Điệu bộ https://www.youtube.com/watch?v=AYWuVUH0J5Y • Khoảng cách (Proxemics): Nghiên cứu về cách mọi người sử dụng không gian vật lý để truyền tải thông điệp – Khoảng cách thân mật được sử dụng cho giao tiếp rất thân tín – Khoảng cách cá nhân dùng để nói chuyện với gia đình/bạn bè thân thiết – Khoảng cách xã hội được sử dụng để xử lý hầu hết các giao dịch kinh doanh – Khoảng cách công cộng sử dụng khi gọi qua phòng hoặc nói chuyện với nhóm Giao tiếp không lời 21 Không gian cá nhân ở Mỹ • Thời gian (Chronemics): chiều thời gian được sử dụng trong một nền văn hóa. • Hai loại chiều thời gian: – Lịch trình thời gian một chiều (monochronic): công việc được thực hiện theo thời gian tuyến tính – Lịch trình thời gian đa chiều (polychronic): làm nhiều công việc cùng một lúc và đặt giá trị cao hơn về sự tham gia của cá nhân hơn là thực hiện công việc đúng thời hạn Giao tiếp không lời Hiệu quả giao tiếp 1/Cải thiện hệ thống thông tin phản hồi 2/Đào tạo ngoại ngữ 3/Đào tạo văn hóa 4/Tính linh hoạt và hợp tác 24 Các phong cách đàm phán Bảng 7-7. Các phong cách đàm phán và đặc trưng Đặc trưng Đàm phán phân biệt Đàm phán thống nhất Mục đích Đòi hỏi giá trị tối đa Sáng tạo và yêu cầu giá trị Động cơ Lợi ích cá nhân ích kỷ Lợi ích hợp tác-nhóm Các mối quan tâm Khác biệt, bất đồng Trùng khớp Quan hệ Ngắn hạn Dài hạn Kết quả Thắng - Thua Thắng – Thắng Source: Adapted from Harvard Business Essential: Negotiation (Boston: Harvard Business School Press, 2003, pp. 2-6 Quản trị đàm phán xuyên văn hóa • Đàm phán: Quá trình thương lượng với một hoặc nhiều bên với mục đích đi đến giải pháp chấp nhận được cho tất cả • Hai loại đàm phán: – Đàm phán phân biệt: hai bên với mục tiêu đối lập ganh đua về một tập hợp giá trị – Đàm phán thống nhất: hai nhóm tích hợp lợi ích, tạo ra giá trị, đầu tư vào thỏa thuận (kịch bản win-win) Các phong cách đàm phán từ quan điểm xuyên văn hóa Các bước của quá trình đàm phán Lập kế hoạch Xây dựng mối quan hệ giữa các cá nhân Trao đổi công việc liên quan đến thông tin Thuyết phục Thỏa thuận (Lưu ý đọc kỹ nội dung cụ thể của từng bước đàm phán) Những khác biệt văn hóa ảnh hưởng đến quá trình đàm phán 1. Không vội xác định nền văn hóa của đối tác quá nhanh; dấu hiệu phổ biến như giọng có thể không đáng tin cậy. 2. Hãy thận trọng với sự thiên vị của phương Tây về “hành động". Cách sống, cảm giác, suy nghĩ, nói chuyện có thể định hình các mối quan hệ mạnh mẽ hơn là hành động. 3. Chống lại xu hướng xây dựng hình ảnh một cách đơn giản, nhất quán, ổn định. 4. Đừng cho rằng tất cả các khía cạnh của văn hóa là quan trọng như nhau. 5. Nhận rõ các chuẩn mực liên quan đến tương tác với bên ngoài có thể khác với những tương tác giữa đồng bào. 6. Đừng đánh giá quá cao sự quen thuộc của bản thân với nền văn hóa của đối tác. Các chiến thuật đàm phán Địa điểm Giới hạn thời gian Mối quan hệ người mua- người bán Hành vi mặc cả Sử dụng các hành vi cực đoan Hứa hẹn, đe dọa và các hành vi khác Các hành vi phi ngôn ngữ Các chiến thuật đàm phán Ôn tập và thảo luận 1. Giao tiếp ngầm hiểu và giao tiếp rõ ràng khác nhau như thế nào? 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ có thể là một rào cản đối với giao tiếp hiệu quả như thế nào? 3. Cử chỉ (Kinesics) hay khoảng cách (Proxemics) là rào cản giao tiếp phi ngôn ngữ lớn nhất đối với một công ty Mỹ ra nước ngoài lần đầu tiên? 4. Điều gì nhà đàm phán của công ty có trụ sở tại Mỹ cần biết về hành vi mặc cả của người Nhật Bản để có thể có được một thỏa thuận tốt nhất có thể?