Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nghệ An

Ngân hàng phải nhớ những đặc điểm đặc trưng của từng khách hàng để thuận tiện trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này là rất quan trọng, nó làm cho khách hàng cảm thấy phấn khởi và là “sợi dây vô hình” gắn kết giữa khách hàng - ngân hàng. Phát triển thông tin khách hàng: ngoài các thông tin đã thu thập, Ngân hàng có thể lấy thêm thông tin khách hàng từ mạng internet, từ báo chí, từ xã hội hoặc từ trung tâm thông tin khách hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam để thuờng xuyên bổ sung cho nguỗn dữ liệu khách hàng. Cá biệt hóa: Với đặc thù là ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm vô hình cho khách hàng nên khách hàng mục tiêu của Ngân hàng là toàn bộ các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau, Ngân hàng sẽ thiết kế những chương trình, sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Đối với nhóm 1, Chi nhánh cần phải giữ được mối quan hệ hợp tác bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi bằng cách đề ra các chính sách ưu đãi. Ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho nhóm khách hàng nay. Trong các dịp lễ, Tết, sinh nhật, cần phải kịp thời thăm hỏi để tạo mối quan hệ ngày càng khăng khít hơn. Đồng thời, phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đặc biệt luôn cam kết với khách hàng việc phát triển sản phẩm mới và chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Về tín dụng, Ngân hàng cần đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn của khách hàng trên cơ sở đảm bảo khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định. Ngoài ra, có thể thực hiện sản phẩm vay thấu chi với số dư tối đa 100 triệu đồng đối với nhóm khách hàng này, và có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 70% hoặc toàn bộ. Chính sách lãi suất tiền vay đối với nhóm 1 có thể áp dụng lãi suất ưu đãi theo mức lãi suất từng thời kỳ do Agribank công bố. Ngoài ra, khách hàng được đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí được ưu đãi tối đa theo quy định, và được ưu tiên trong việc gửi tiền, giao dịch nhận và gửi tiền có thể được thực hiện tại địa điểm do khách hàng yêu cầu. Đối với nhóm 2, về cơ bản thực hiện giống khách hàng Nhóm 1, tuy nhiên chính sách tín dụng có khác đôi chút với yêu cầu khách hàng thực hiện đầy đủ các điều kiện vay vốn theo quy định. Ngoài ra, có thể thực hiện sản phẩm vay thấu chi với số dư tối đa 50 triệu đồng đối với nhóm khách hàng này, và có thể thực hiện cho vay không có đảm bảo tài sản 50%, áp dụng lãi suất ưu đãi trong cho vay ngắn hạn. Đối với nhóm 3, chỉ cần dành sự chăm sóc ở mức vừa phải để duy trì mối quan hệ vì nhóm khách hàng này không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng. Ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi đã đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm 2 và khách hàng thực hiện đầy đủ các thủ tục vay vốn theo quy định, thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản, với lãi suất cho vay thông thường, đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí được thực hiện bình thường theo quy định. Đối với nhóm 4, Ngân hàng hạn chế các hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng này vì đây là những khách hàng không trung thành và không đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng, ngừng cấp tín dụng đối với khách hàng nhóm 4 vì khách hàng này có lịch sử nợ xấu hoặc đang có nợ xấu tại ngân hàng, thực hiện cho vay có đảm bảo bằng tài sản, áp dụng lãi suất cho vay thông thường, và khách hàng được đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng và mức phí được thực hiện bình thường theo quy định. 4.3. Gia tăng giá trị cho khách hàng Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại nội địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này. Chính vì vậy, để thu hút được nhưng khách hàng này giao dịch tại Ngân hàng, Agribank Nghệ An cần phải tạo ra những giá trị gia tăng cho đối tương khách hàng nhóm 1 (khách hàng VIP). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm: Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP, chẳng hạn thẻ Gold Agri (thẻ tín dụng ghi nợ nội địa có hạn mức lên đến 100 triệu đồng); thẻ Siver Visa Agri (thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế có hạn mức lên đến 150 triệu đồng); thẻ ATM VIP (hạn mức thấu chi đến 200 triệu đồng). Ngoài ra, Chi nhánh cần có các chương trình vay vốn, quản lý tài sản,với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất. Chi nhánh cần tiến hành đề xuất với ngân hàng trung ương xây dựng ngân hàng trực tuyến, nhằm giúp cho khách hàng có thể vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay hoặc thực hiện các bước vay vốn mà không cần phải đến ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nhân, hoặc doanh nghiệp, hàng ngày, Chi nhánh có thể gửi đến những bản tin tài chính tới văn phòng làm việc. Ngân hàng cũng cần tạo không gian riêng biệt và tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP với internet không dây, sách báo, tạp chí, cà phê, trà theo sở thích, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 111 và tạo đường dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP, để trong trường hợp khách hàng không tới được Ngân hàng thì có thể gọi đến và sẽ có giao dịch viên chuyên biệt nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả cần phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối. Cùng với đó, Agribank Chi nhánh Nghệ An cần phải đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng như: Công ty sách thiết bị trường học, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thành Đạt, Siêu thị Vinatex, Công ty cổ phần thương mại Nghệ An, Công ty cổ phần xây dựng quảng cáo Minh Anh, Doanh nghiệp tư nhân Huệ Lộc và các cửa hàng bán đồ điện tử, đồ gia dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Công ty xăng dầu Nghệ An, Vinaphone thanh toán trả trước và trả sau qua dịch vụ Mobibanking, liên kết bán vé máy bay với Việt Nam Airlines để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thể VIP do ngân hàng phát hành, với mục đích nhằm để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Và chương trình này đã được các chi nhánh trong hệ thống tại các thành phố lớn thực hiện rất thành công như Chi nhánh Tràng An tại Hà Nội liên kết với Trung tâm điện máy Nguyễn Kim, Chi nhánh Đông Sài Gòn liên kết với đại lý bán vé máy bay IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Tăng trưởng tín dụng bị hạn chế và huy động vốn được đặt lên hàng đầu và là đỏi hỏi cấp bách hiện nay. Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu dưới 3%, việc đầu tư tín dụng đòi hỏi các ngân hàng phải thận trọng và phải có sự phân tích chính xác. Do đó, CRM là cần thiết trong giai đoạn hiện nay. CRM không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến. Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng được Ngân hàng lưu trữ đầy đủ và chính xác. Việc sử dụng thông tin khi cần thiết cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng hướng các mục tiêu chính sách của mình vào đúng đối tượng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể. Và để hoàn thiện công tác CRM tại Agribank Nghệ An, một số kiến nghị sau đây cần thực hiện. Đối với Agribank Việt Nam, cần xây dựng module “phân tích khách hàng” được lấy dữ liệu từ module CRM hiện có và module “phân tích khách hàng tiền gửi”, và có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tượng khách hàng VIP. Đối với Agribank Nghệ An, các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin một cách đầy đủ và cập nhật thường xuyên dữ liệu, hàng quý thực hiện công tác phân tích khách hàng để giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng cần chủ động trong việc đưa ra các sản phẩm liên kết với các doanh nghiệp ngoài ngành trình Trụ sở chính xin ý kiến, và hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại Chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết như: kiến thực về giao tiếp, kiến thức về thị trường tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng nên bố trí một phòng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ các tiện nghi như: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tượng khách hàng này trong quá trình giao dịch tại Chi nhánh. Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị đối thoại nhằm nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và Ngân hàng để tăng cường sự gắn kết giữa hai bên. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Thị Ngọc Hà, 2012. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang. 2. Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2012. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang. 3. Hồ Thị Hồng Tuyết, 2012. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang. 4. Peppers, D. & Rogers, M., 2004. Managing Customer Relationships: A Strategi Framework, John Wiley & Sons.