Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa

theo nguyên tắc điều chỉnh kịp thời theo sự biến động của thị trường. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về nguồn vốn và cho vay. - Phân tích xu hướng ngành nghề trên địa bàn Tỉnh; tiềm năng, thế mạnh kinh tế của tỉnh Khánh Hòa (du lịch dịch vụ, thủy sản, công nghiệp chế biến); những ngành nghề đang gặp khó khăn (thủy sản, bất động sản,), những ngành nghề có nhiều thuận lợi (thương mại, du lịch dịch vụ, mía đường) để từ đó đưa ra chiến lược thị trường, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. - Thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm thực hiện chính sách khách hàng và cũng là nơi tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời những thiếu sót, đồng thời tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo (trên phương tiện thông tin đại chúng, đài phát thanh truyền hình, phát tờ rơi, treo băng rôn..) nhằm giới thiệu hình ảnh, thông tin, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đến khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. - Tăng cường các hoạt động tài trợ nhằm giúp tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng, thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội. 3.2. Giải pháp về “Sự tin cậy” - Việc nâng cao sự tin cậy không những tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng mà còn có ảnh hưởng mang tính chất quyết định tới lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khi Ngân hàng tạo được độ tin cậy nhất định đối với khách hàng. - Thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn, mẫu biểu phải rõ ràng dễ hiểu. Nhân viên giao dịch phải ân cần vui vẻ hơn khi tiếp xúc với khách hàng, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. Phải biết cảm ơn và xin lỗi khách hàng. - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc cũng như đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ nhằm tăng “sự tin cậy” cho khách hàng. 3.3. Giải pháp về “Tính đáp ứng” - Nâng cao kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên, chuẩn hóa quy định giao tiếp với khách hàng, quy trình giao dịch phải được thực hiện nhanh chóng và kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Nhân viên cần có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ do ngày càng có nhiều khách nước ngoài đến giao dịch. - Theo dõi, đánh giá, so sánh các tiện ích sản phẩm, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông qua tất cả các kênh phân phối để có biện pháp cải tiến, điều chỉnh kịp thời. - Những giải pháp về công tác nhân sự, nâng cao trình độ nhận thức, ý thức trách nhiệm, sự tận tụy phục vụ khách hàng, luôn xem khách hàng là thượng đế của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng. Việc triển khai tốt cẩm nang văn hóa Agribank đến mỗi cán bộ công nhân viên có ý nghĩa vô cùng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 165 quan trọng tác động tích cực đến “Tính đáp ứng” từ đó làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với Agribank. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại không những đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình, vốn mang lại lợi nhuận lớn, lâu dài cho ngân hàng. Bên cạnh đó, cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại trong nước, sự gia nhập mạnh mẽ thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam của khối ngân hàng nước ngoài, đã đặt Agribank nói chung và Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa nói riêng trước những nỗ lực không ngừng về mọi mặt để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất. Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên cứu này là đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. Với những kết quả nghiên cứu ban đầu, tác giả mong muốn những giải pháp đề xuất sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và Ngân hàng. 2. Kiến nghị Để chất lượng dịch vụ của Agribank ngày càng tốt hơn, là lựa chọn hàng đầu của khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, tác giả có một số kiến nghị với Agribank như sau: - Cần đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ tại Trụ sở chính nhằm giảm thiểu việc gián đoạn trong quá trình giao dịch, nhất là thời điểm đầu tháng và những ngày trả lương khi lượng giao dịch tăng đột biến. - Sớm hoàn thiện các chức năng thanh toán trên kênh Internet Banking nhằm đa dạng hóa sản phẩm thanh toán và cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác. - Tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác thông tin giao dịch của khách hàng để đưa ra gói sản phẩm cũng như chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở phân tích hành vi của khách hàng cũng như hiệu quả do từng nhóm khách hàng mang lại (ví dụ có chính sách phí riêng đối với khách hàng VIP, sản phẩm đặc thù cho doanh nhân,.) - Cho phép thành lập phòng sản phẩm dịch vụ (tại chi nhánh loại 3) và bổ sung thêm biên chế cán bộ chuyên làm công tác tiếp thị, dịch vụ sản phẩm tại các chi nhánh loại 3. - Để có đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, Trường Đạo tạo cán bộ cần thường xuyên tổ chức các lớp học như: kỹ năng quan hệ khách hàng và bán chéo sản phẩm, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kiến thức pháp luật, kỹ năng quản lý và lãnh đạo,... - Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ về việc ban hành các chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, mà cụ thể là giảm phí/ thuế cho khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế. TP. Hồ Chí Minh. 2. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Trường Đại học Đà Nẵng, số 19. 3. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch: nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng, số 23. 4. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống kê. 5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 - 2. NXB Hồng Đức. Tiếng Anh 7. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing. Volume 18 (4): 36-44. 8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.