Quản trị kinh doanh - Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ

an cần thiết để đào tạo chắc sẽ nhiều hơn ba năm. Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ. Chính sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu như “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu chất lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau. Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.  Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng. Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 83 cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.  Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000, quản trị chất lượng dịch vụ còn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming. Vòng tròn Deming được khởi đầu bằng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp theo là chữ C (viết tắt của chữ Check – Kiểm tra) và cuối cùng là chữ A (viết tắt của Act – Điều chỉnh). Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín. Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Có thể nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vòng tròn Deming) sẽ đảm bảo tính tuần tự và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000. Tiếp cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt những công việc cần phải làm. Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ (kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng), kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp (gồm máy móc thiết bị, mặt bằng) kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính, Tất cả các kế hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau. Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART. Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch được thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch. Mặc dù đã có sự biến chuyển đối với trình tự lập kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức cung ứng dịch vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống. Thông thường, các tổ chức cung ứng dịch vụ vẫn xây dựng chỉ tiêu kế hoạch bằng cách lấy số thực hiện năm cũ nhân với 10% tăng lên để Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ 84 TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 có được chỉ tiêu kế hoạch cho năm mới. Cách tính chỉ tiêu kế hoạch như vậy chỉ mang tính hình thức, qua loa, đại khái. Đối với khu vực nhà nước, công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống. Do vậy, về thực chất quy trình lập kế hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy cơ sở làm gốc, chưa thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ. Đối với khâu tổ chức, thực hiện thực tế các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã và đang tiến hành sáng tạo và cung ứng dịch vụ một cách cảm tính. Các doanh nghiệp chưa thực sự tuân thủ sơ đồ GANTT, hay nói cách khác, các tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thực sự thấy rõ công việc nào nên được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau. Các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng nào quan trọng hơn, cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn vào loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng. Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan trọng nhất trong cung ứng dịch vụ chất lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ khâu quan trọng nhất này lại là những người có năng lực kém cỏi nhất. Ở khâu giám sát và đánh giá, công tác giám sát, đánh giá gần như và hầu như chưa được coi trọng. Thực tế chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng dịch vụ có bộ phận thu nhận phản hồi của khách hàng. Thậm chí, các tổ chức cung ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu nại. Hơn thế nữa, họ còn coi những khiếu nại là những “kẻ thù”, nhưng họ không biết được rằng khiếu nại của khách hàng là cơ hội chứ không phải là thảm họa. Thực chất khiếu nại khách hàng là chỉ báo giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó doanh nghiệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp cho mối quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn. Khi nói đến giám sát, đánh giá, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được bản chất của giám sát và đánh giá, sự giống nhau và khác nhau giữa giám sát và đánh giá, các phương pháp giám sát và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của từng phương pháp giám sát và đánh giá. Chỉ có như vậy, chất lượng của dịch vụ mà đơn vị cung ứng mới có thể ngày càng cải thiện. Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch vụ để bắt đầu một chu trình mới. Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm. Nhìn chung, các nhà quản trị thường có tâm lý sợ sai và khi đã bị sai thì lại ngại điều chỉnh. Có nhiều lý do dẫn đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính yếu ở đây là đã bị sai là phải điều chỉnh, không những thế còn phải điều chỉnh kịp thời và khi có sai sót những người gây sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm tới cùng về những sai sót đó. 5.4.2. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 85 GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng.  Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người.  Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ 86 TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 Tóm lược cuối bài  Dịch vụ tổng thể là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ có đặc điểm: tính vô hình, tính không thể chia cắt được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được.  Chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ.  Các mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng như mô hình Servuction, 5 khoảng cách cho biết các nhân tố ảnh hưởng việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.  Theo các học giả về chất lượng, 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình; 5 tiêu chí rút gọn thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và tinh thần trách nhiệm.  Quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng bao gồm các nội dung: xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ; hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216 87 Câu hỏi ôn tập 1. Phân loại dịch vụ và nêu ý nghĩa của phân loại dịch vụ. 2. Nêu các đặc điểm của dịch vụ. 3. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 4. Trình bày bản chất của hai mô hình Servuction và mô hình 5 khoảng cách. 5. Lấy ví dụ một dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ này theo 5 tiêu chí của RATER. 6. Lựa chọn một doanh nghiệp và phân tích công tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này.