Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc
KNGT với KH
6.1. GT trong HĐ mua bán
6.2. Nhu cầu của người mua hàng và ứng xử của người bán hàng
6.3. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng
8 trang |
Chia sẻ: phuongt97 | Lượt xem: 520 | Lượt tải: 1
Nội dung tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
Nghệ thuật
giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC
Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM
Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai
Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre –
TPHCM
ĐT: 091 805 7000
Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
Thuật ngữ viết tắt
HĐGT
KNGT
ĐSXH
NC
PT
MQH
NN
TP
TS
TX
KTX
TTr
hoạt động giao tiếp
kỹ năng giao tiếp
đời sống xã hội
nghiên cứu
phát triển
mối quan hệ
ngôn ngữ
trang phục
trang sức
thường xuyên
không thường xuyên
thuyết trình
GT
KN
KH
KhN
MĐ
VT
ĐS
XH
TT
YT
ND
QT
giao tiếp
kỹ năng
khách hàng
khái niệm
mục đích
vai trò
đời sống
xã hội
thông tin
yếu tố
nội dung
quà tặng
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
hưởng
Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi
Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
31
24
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
KNGT
với KH
6.2.
Nhu cầu của
người mua hàng
và ứng xử của
người bán hàng
6.3.
Phân loại khách
hàng và ứng xử
của người bán
hàng
6.1.
GT trong
HĐ mua bán
5 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
6.1. GT trong HĐ mua bán
6.1.1.
Quan
điểm ƯX
trong HĐ
mua bán
GT là HĐ cần thiết và không thể
thiếu trong nội bộ tổ chức
6.1.2.
Vị trí, VT
các chủ
thể trong
HĐ mua
– bán
6.1.3.
Những tố
chất của
người BH
2 hình
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng
6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập
với mọi loại KH
6.1.1.3. Đa dạng hóa SP
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH
Slide 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
Giá hấp
dẫn
Định giá bán
hấp dẫn
và linh hoạt
Giá linh
hoạt
3 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9
6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ
mua – bán
6.1.2.1. Vị trí, VT của con người
trong HĐ mua bán
6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH
6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH
6.1.2.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MBSlide 6
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10
6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB
Yếu tố
thị
trường
Yếu tố
tự nhiên
Yếu tốkhả thi
5 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11
6.1.3. Những tố chất của người BH
Những tố chất của người BH
6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX
6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng
6.1.3.3. Tính trung thực
6.1.1.4. Trí nhớ tốt
1 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12
6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH
Nhu cầu của người MH và
ƯX của người BH
6.2.3.
ƯX khi KH
khen ngợi
– phàn
nàn
6.2.1
NC và sự
mong đợi
của KH
6.2.2.
Quan tâm
đến KH
2 hình
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13
6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
6.2.1.2.
Sự mong đợi
của KH
6.2.1.1.
NC của KH
NC và sự
mong đợi
của KH
6 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14
6.2.2 Sự quan tâm đến KH
6.2.2.2.
Bản chất của việc
quan tâm đến KH
6.2.2.1.
Sự cần thiết của việc
quan tâm đến KH
Sự quan tâm đến KH
Thời
điểm
quan tâm
ND quan
tâm
Đối tượng
quan tâm
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 15
ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn
6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD
6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi
6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn
6.2.3.4. KNƯX một số tình huống
liên quan đến KH
6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn
BLAST
Believe
Listen
Apologize
Satisfy
Thank
52
hình
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16
6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH
Phân loại KH và ƯX của NBH
6.3.1. Theo giới tính
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
7 hình Slide 5
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17
6.3.1.2.
KH là nam giới
6.3.1.1.
KN là nữ giới
Theo giới tính
6.3.1. Theo giới tính
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.2.2.
KH là người
nhỏ tuổi
6.3.2.1.
KH là người
cao tuổi
Theo lứa tuổi
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 19
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.3.2.
KN ỨX
tình huống
6.3.3.1.
KH quen thuộc
(truyền thống)
Theo mức độ
quan hệ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 20
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
6.3.4.2.
KH ít tiền
6.3.4.1.
KH nhiều tiền
Theo khả năng
thanh toán
Đối với những
người nhiều tiền
nhưng chi tiêu
dè sẻn
Đối với những
người nhiều tiền
và chi tiêu dễ
dàng, phóng
túng
4 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 21
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.5.2.
KH là người
do dự thiếu
quyết đoán
6.3.5.1.
KH đã sẵn
sàng mua
Theo mức độ
nhu cầu
Kỹ năng Giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 22
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
6.3.6.1.
KH suy giảm
thính giác
Theo năng lực GT
6.3.6.1.
KH suy giảm
khả năng nói
6.3.6.1.
KH suy giảm
thị giác
Slide 73 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 23
6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.7.2.
KH có hiểu biết
về chuyên mônchuẩn bị (CB)
phỏng vấn (PV)
tuyển dụng (TD)
6.3.7.1.
KH có khuyết tật
về thể chất
6.3.7.3.
KH đang
trong cảm
xúc mạnh
Slide 16
Nếu KH là người
đang mệt mỏi, lo
lắng, căng thẳng
Nếu KH là người đang bị
thất vọng, hẫng hụt, mất
mát về một điều gì đó
3 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 24
Cảm ơn đã chú ý lắng nghe!
Hẹn gặp lại trong chuyên đề 7!
Hết chương 6
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_chuong_6_ky_nang_giao_tiep_voi_k.pdf