Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam

iải pháp nμy có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm hình thμnh hệ giá trị chuẩn để mọi ng−ời có thể xét đoán hμnh vi, các nghĩa vụ vμ bổn phận của mình. Từ đó, thúc đẩy mọi thμnh viên trong doanh nghiệp phấn đấu không ngừng trong học tập vμ rèn luyện mình bản thân mình, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mμ cả về đạo đức vμ hμnh vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp, cùng nhau phấn đấu v−ơn lên vμ lao động hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều nμy sẽ hình thμnh nét đặc thù trong văn hoá kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin t−ởng của khách hμng đối với doanh nghiệp. Đây có thể nói lμ vấn đề có tính phức tạp cao vμ không thể thực hiện dễ dμng trong thời gian ngắn. Do vậy, tr−ớc mắt thiết nghĩ BVVN cần sớm thực thi các biện pháp sau: + Ban hμnh những quy định về những điều nên lμm vμ những điều không nên lμm, những đức tính cần trao đổi vμ những thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu lμ hμnh vi đạo đức vμ đâu lμ hμnh vi phản đạo đức của các thμnh viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy h−ớng dẫn cách c− xử của các thμnh viên với nhau, cũng nh− trong quan hệ, giao dịch với khách hμng. Trong đó, đặc biệt l−u ý đến các vấn đề: Giải thích rõ rμng điều khoản BH, không c−ờng điệu hóa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hμng trong quá trình khai thác BH; Hμnh vi chiếm dụng phí BH của khách hμng; Hμnh vi gây khó khăn, nhũng nhiễu hoặc thông đồng với khách hμng để trục lợi BH nh−: ghi lùi ngμy tham gia BH hoặc lμm sai lệch hồ sơ bồi th−ờng + Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hμng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách vμ thái độ phục vụ, đồng thời cần đ−ợc huấn luyện chuyên sâu Trang 77 về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hμng, tránh các hμnh vi vμ thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp. Trong dμi hạn, BVVN cần phải xây dựng sứ mệnh vμ triết lý kinh doanh nhất quán, rõ rμng cho hoạt động của mình; vạch ra các mục tiêu, ph−ơng h−ớng thực hiện; hình thμnh các giá trị đạo đức, các nghi lễ, tập tục, biểu t−ợng của doanh nghiệp vμ phổ biến cho toμn thể công nhân viên nắm rõ để lμm kim chỉ nam dẫn đ−ờng cho mọi ng−ời nổ lực v−ợt bậc trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. 5.2 Các kiến nghị: 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhμ n−ớc đối với hoạt dộng kinh doanh BH: - Hiện nay tình trạng cạnh tranh không lμnh mạnh giữa các DNBH diễn ra phổ biến vμ có chiều h−ớng ngμy cμng phức tạp, do đó Nhμ n−ớc cần tiếp tục nghiên cứu, hoμn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm; rμ soát vμ hoμn thiện các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh BH, đồng thời, tăng c−ờng các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ vμ áp dụng các biện pháp chế tμi, xử phạt nghiêm minh đối với các hμnh vi vi phạm, nhằm tạo ra môi tr−ờng kinh doanh lμnh mạnh, bình đẳng giữa các DNBH. - Hạn chế vμ tiến tới xoá bỏ các DNBH chuyên ngμnh: Thực tiễn trong thời gian qua có nhiều DNBH chuyên ngμnh ra đời (nh− ngμnh dầu khí, kinh doanh xăng dầu, b−u chính viễn thông, ngân hμng), sau đó ban hμnh các văn bản nội bộ để chỉ định các doanh nghiệp thμnh viên tham gia BH, từ đó lμm hạn chế quyền lựa chọn của khách hμng, thủ tiêu tính cạnh tranh giữa các DNBH. Do đó, trong thời gian tới Nhμ n−ớc không nên thμnh lập mới vμ tiến tới xoá bỏ các DNBH chuyên ngμnh nhằm tránh tình trạng độc quyền lμm ảnh h−ởng đến quyền lợi của khách hμng, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng hơn thông qua việc nâng cao CLDV để thu hút khách hμng trong cạnh tranh. 5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Trang 78 Có thể nói rằng sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua đã đánh dấu một b−ớc phát triển mới trên thị tr−ờng BH Việt Nam, góp phần không nhỏ trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về BH ra công chúng; thực hiện vai trò trung gian trong việc giám sát vμ giải quyết các vấn đề nẩy sinh có liên quan giữa các DNBH thμnh viên Tuy nhiên, nhìn chung các hoạt động của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua lμ khá mờ nhạt, ch−a thể hiện đầy đủ các chức năng vμ quyền hạn của mình, nhất lμ trong việc giám sát, chế tμi vμ kiến nghị xử phạt các DNBH vi phạm các quy định của pháp luật vμ các thoả thuận chung trong hiệp hội; ch−a lμm tốt chức năng trung gian để gắn kết trong hoạt động giữa các doanh nghiệp thμnh viên  Trong thời gian tới, để lμm tốt hơn nữa vai trò của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: - Tăng c−ờng các hoạt động kiểm tra, giám sát để phát hiện các đơn vị thμnh viên vi phạm các quy định của pháp luật vμ các thoả thuận chung để có các biện pháp kiến nghị vμ xử phạt nghiêm minh nhằm lμm lμnh mạnh hoá thị tr−ờng BH Việt Nam. - Hình thμnh hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH. Khi thị tr−ờng BH ngμy cμng phát triển, các đối t−ợng tham gia BH ngμy cμng nhiều, tình trạng trục lợi BH ngμy cμng trở nên phổ biến. Trong khi đó giữa các DNBH thiếu sự phối hợp chặt chẻ trong việc cung cấp thông tin cho nhau để phòng tránh. Hơn nữa, các DNBH, một phần do thiết thông tin, một phần do cạnh tranh giμnh giật khách hμng của nhau mμ ch−a áp dụng chính sách phí BH dựa trên cơ sở tổn thất trong quá khứ. Điều nμy lμm nẩy sinh tình trạng lμ: Khi khách hμng gặp sự cố tai nạn đ−ợc bồi th−ờng, nếu doanh nghiệp bảo hiểm nμy tăng phí BH (do có xét đến yếu tố tổn thất trong quá khứ) thì khách hμng sẽ chuyển sang DNBH khác tham gia với mức phí thấp hơn. Từ đó việc thực thi một chính sách phí linh hoạt lμ rất khó khăn trong tình hình hiện nay. Vì vậy, việc hình thμnh hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH lμ một trong những yêu cầu cần thiết hiện nay nhằm đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận BH vμ thực hiện chính sách phí linh hoạt của các DNBH. Điều nμy chỉ có thể thực hiện đ−ợc khi có sự tham gia của Hiệp hội bảo hiểm Trang 79 Việt Nam trong việc l−u trử, quản lý vμ cung cấp thông tin kịp thời cho các doanh nghiệp thμnh viên. - Tăng c−ờng sự hợp tác giữa các DNBH để cùng nhau phát triển vμ khai thác thị tr−ờng. Các lĩnh vực có thể hợp tác lμ đμo tạo đội ngũ t− vấn viên BH, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngμnh, đặc biệt lμ việc tạo lập vμ duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị tr−ờng BH Việt Nam. Tóm tắt ch−ơng Dựa trên cơ sở thực trạng về CLDV bảo hiểm của BVVN, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV của BVVN trong thời gian tới đối với từng nhân tố của thang đo CLDV bảo hiểm. Cụ thể các giải pháp đó lμ: - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hμng dễ dμng tiếp cận với dịch vụ BH. - Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hμng. - Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH. - Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của BVVN, vμ - Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH. Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao vai trò quản lý của Nhμ n−ớc vμ của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đối với hoạt dộng kinh doanh BH, bảo đảm cho thị tr−ờng BH Việt Nam phát triển lμnh mạnh hơn trong thời gian tới. Trang 80 Phần kết luận Trang 81 Kết quả chủ yếu của đề tμi. Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ vμ CLDV, vận dụng các ph−ơng pháp nghiên cứu định tính, vμ ph−ơng pháp nghiên cứu định l−ợng để xây dựng mô hình nghiên cứu, lμm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng vμ đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới. Kết quả của b−ớc nghiên cứu sơ bộ thông qua ph−ơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm lμ: Chất l−ợng sản phẩm; Chất l−ợng giá cả; Chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng; Chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất l−ợng kênh phân phối; Chất l−ợng chính sách khách hμng vμ Chất l−ơng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng đ−ợc thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát. Kết quả của b−ớc nghiên cứu chính thức bằng ph−ơng pháp nghiên cứu định l−ợng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hμng. Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu vμ hình thμnh thang đo chính thức về chất l−ờng dịch vụ BH, lμm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của BVVN. Kết quả kiểm định mô hình đã loại 02 biến: Phí BH cạnh tranh vμ khả năng tμi chính của DNBH vμ 01 nhân tố: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan sát. Cụ thể lμ: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát) vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát). Qua phân tích thực trạng về CLDV của BVVN cho thấy những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá t−ơng đối thấp đối với chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian qua. Qua đó, phát hiện các điểm yếu đang tồn tại tại BVVN lμ: Nội dung điều khoản Trang 82 BH gây khó hiểu cho khách hμng, đồng thời họ ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý BH giải thích rõ rμng điều khoản BH khi tham gia BH; Khách hμng cũng cho rằng họ ch−a nhận đ−ợc sự quan tâm chăm sóc vμ liên hệ th−ờng xuyên của đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Hơn nữa, các thủ tục quy dịnh giải quyết công việc tại BVVN lμ khá phức tạp vμ lμ một trong những nguyên nhân lμm kéo dμi thời gian khi họ liên hệ với BVVN; Ngoμi ra, khách hμng cũng ch−a thật sự hμi lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hổ trợ đề phòng vμ hạn chế tổn thất, cũng nh− hình thức tuyên truyền, quảng cáo của BVVN (BVVN) lμ ch−a thật sự hấp dẫn đối với họ. Từ việc xác định rõ những điểm mạnh vμ các mặt đang tồn tại ảnh h−ởng xấu đến CLDV bảo hiểm của BVVN, tác giả đã đề xuất đ−ợc các giải pháp vμ kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại BVVN trong thời gian tới. Hy vọng rằng các giải pháp, kiến nghị nμy khi đ−ợc vận dụng trong thực tiễn sẽ lμm thay đổi toμn diện về CLDV bảo hiểm tại BVVN, góp phần đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu về BH của khách hμng, để trong t−ơng lại không xa BVVN trở thμnh một địa chỉ đáng tin cậy để cho mọi ng−ời dân Việt Nam an tâm gởi gấm các rủi ro trong quá trình kinh doanh vμ trong cuộc sống của mình. Hạn chế vμ h−ớng nghiên cứu tiếp theo. Do giới hạn về thời gian, chi phí vμ khả năng tiếp cận khách hμng nên đề tμi nμy chỉ thực hiện việc điều tra các khách hμng trên địa bμn tỉnh Long An vμ đã tham gia BH tại BVVN. Hơn nữa, đề tμi nμy chỉ đánh giá CLDV bảo hiểm tại BVVN mμ ch−a có sự so sánh về CLDV giữa các DNBH đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát hoá của đề tμi ch−a cao. Mặt khác, sự mong đợi/kỳ vọng của khách hμng về CLDV nói chung có xu h−ớng tăng lên theo thời gian vμ sự phát triển của nền kinh tế – xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu CLDV đối với các doanh nghiệp cần đ−ợc tiến hμnh một cách th−ờng xuyên Trang 83 để có thể nắm bắt đ−ợc nhu cầu của khách hμng, kịp thời thay đổi các chiến l−ợc kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể. Trong nghiên cứu nμy, mặc dù có 02 biến lμ: Phí BH cạnh tranh vμ Khả năng tμi chính của DNBH hiện nay ch−a có mối t−ơng quan mật thiết với CLDV bảo hiểm. Đồng thời, nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH không có mối t−ơng quan đến mức độ hμi lòng của khách hμng. Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân, thì trong t−ơng lai khi thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam thật sự phát triển thì các yếu tố nói trên sẽ có vai trò quan trọng đối với chất l−ợng dịch vụ, cũng nh− ảnh h−ởng đến mức độ hμi lòng của khách hμng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy, đây lμ vấn đề đặt ra đề các nghiên cứu tiếp theo tiếp tục nghiên cứu, kiểm nghiệm. Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của đề tμi nμy để nghiên cứu sau hơn về chất l−ợng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn vμ thực hiện việc điều tra khách hμng ở nhiều DNBH khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh giá CLDV bảo hiểm một cách toμn diện hơn./. Trang 84 Phần phụ lục Trang 85 Phụ lục 1: Các số liệu phản ảnh về Tình hình thị tr−ờng bảo hiểm việt nam Doanh thu phí BH gốc (Tỷ đồng) Tăng tr−ởng TB 5 năm Số l−ợng công ty Loại hình DN 2000 2005 2000- 1995 2000-2005 2000 2005 Doanh nghiệp nhμ n−ớc 1439.4 2829 7.3% 14.5% 3 2 Công ty cổ phần 196.2 2407 65.9% 65.1% 3 6 Công ty liên doanh 87.3 258 24.2% 3 5 100% vốn n−ớc ngoμi 36.7 40 1.7% 2 3 Tổng phí bảo hiểm 1759.6 5534 11.4% 25.8% 11 16 Tổng phí/GDP 0.40% 0.66% Nguồn: Bộ Tμi chính. Trang 86 Phụ lục 2: Số liệu so sánh về tốc độ tăng tr−ởng, thị phần vμ tỷ lệ bồi th−ờng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm Thị phần Tên doanh nghiệp Tăng tr−ởng TB 2001-2005 Bồi th−ờng tổng hợp 2001-2005 2001 2005 Bảo Việt 17,8% 45,7% 42,1% 38,7% Bảo Minh 20,3% 36,6% 23,8% 21,8% PJICO 51,8% 45,2% 5,8% 13,4% PVIC 22,0% 16,2% 12,9% 12,5% PTI 29,4% 21,3% 3,8% 4,7% VIA 20,6% 21,5% 1,5% 1,4% Allianz/AGF -7,6% 8,8% 2,2% 0,7% Việt úc 18,0% 10,2% 0,5% 0,5% Bảo Long 42,5% 46,0% 1,1% 1,9% UIC 16,9% 16,4% 2,5% 2,0% Nguồn: Bộ Tμi chính. Trang 87 Phụ lục 3: Một số chỉ tiêu so sánh về doanh thu, tỷ lệ bồi th−ờng, tổng tμi sản, vốn vμ quỹ dự phòng nghiệp vụ giữa các doanh nghiệp bảo hiểm Công ty Loại hình DN Phí gốc 2005 (tỷ đồng) Tỷ lệ BT (%) Tổng tμi sản (Tỷ đồng) Quỹ dự phòng (tỷ đồng) Vốn điều lệ (Tỷ đồng) Vốn chủ SH 2005 (Tỷ đồng) Bảo Việt Việt Nam Nhμ n−ớc 2.138 59 2.324 1.477 900 516 Bảo Minh Cổ phần 1.204 38 1.562 700 1.100 434 PJICO Cổ phần 740 52 600 393 70 131 PVI Nhμ n−ớc 691 20 420 222 100 150 PTI Cổ phần 258 24 400 275 70 114 UIC Liên doanh 112 18 240 59 96 135 Bảo Long Cổ phần 106 120 61 70 80 Viễn Đông Cổ phần 95 19 350 37 200 200 VIA Liên doanh 77 40 170 20 99,2 118 Allianz 100% NN 39 24 99 5 100,72 90 Samsung Vina Liên doanh 26 60 126 24 80 77 Việt úc (BIC) Liên doanh 25 24 120 32 80 72 IAI Liên doanh 18 216 4 96 93 AAA Cổ phần 4 46 79 3 80 80 Groupama 100% NN 1 5 78 1 99,2 75 AIG 100% NN 0 0 160 Trang 88 Nguồn: Bộ tμi chính. Phụ lục 4: Một số chỉ tiêu phản ảnh tình hình hoạt động kinh doanh của bảo việt việt nam Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu phí BH (Trđ) 1.016.574 1.222.125 1.626.996 1.929.394 2.119.073 Tốc độ tăng tr−ởng (%) 9,88 20,22 33,13 18,59 9,83 Thị phần (%) 42,1 39,9 41,9 40,2 38,7 Chi bồi th−ờng (tỷ đồng) 703,229 883,265 936 Lợi nhuận tr−ớc thuế (tỷ đồng)* 119,5 150,9 187,9 194,195 204 Số l−ợng đại lý (ng−ời) 4.456 10.016 17.725 18.071 21.150 Doanh thu đại lý (Tr.đ) 20.832 65.633 216.067 286.001 360.000 * Lợi nhuận tr−ớc thuế từ năm 2001 đén năm 2004 bao gồm cả lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Nguồn: Bảo Việt Việt Nam.. Trang 89 Phụ lục 5: các phòng ban chức năng thuộc trụ sở chỉnh của bảo việt việt nam TT Tên Phòng, ban 1 Văn phũng 2 Phũng Kế toỏn Hội sở 3 Phũng Tài chớnh Kế toỏn 4 Phũng Cụng nghệ Tin học 5 Phũng Tổ chức Cỏn bộ 6 Phũng Xõy dựng Cơ bản 7 Phũng Bảo hiểm Tàu thủy 8 Phũng BH Hỏa hoạn & Rủi ro Hỗn hợp 9 Phũng Bảo hiểm Kỹ thuật 10 Phũng Tỏi bảo hiểm 11 Phũng Kinh doanh Bảo hiểm Hàng húa 12 Phũng Bảo hiểm Dự ỏn 13 Phũng Kinh doanh BH Phi hàng hải 14 Phũng Quản lý Bảo hiểm Hàng húa 15 Phũng Bảo hiểm Dầu khớ - Hàng khụng 16 Phũng Quản lý Đại lý 17 Phũng Bảo hiểm Xe cơ giới 18 Phũng Bảo hiểm Con người 19 Phũng Phỏp chế Trang 90 Phụ lục 6: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính) Xin chμo Anh (chị) ! Để đánh giá đúng thực trạng vμ đề xuất các giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hμng của Bảo Việt Việt Nam, Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về các nội dung d−ới đây: 1. Đứng trên quan điểm khách hμng, giả định Anh (chị) có nhu cầu tham gia một loại hình bảo hiểm phi nhân thọ nμo đó, những yếu tố nμo sẽ chi phối đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia bảo hiểm? 2. Yếu tố __________ mμ Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) thì doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực hiện nh− thế nμo để tạo ra sự hμi lòng của khách hμng? Rất cảm ơn về sự hợp tác của Anh (chị). Trang 91 Phụ lục 7: Bảng câu hỏi ----------------------------------- Ông (bμ) vui lòng khoanh tròn (O) vμo ô số của 1 trong 5 mức độ d−ới đây (cho mỗi câu hỏi) mμ Ông (bμ) cho rằng nội dung của nó phù hợp với chính kiến đánh giá của mình. Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Hoμn toμn không đồng ý Không đồng ý T−ơng đối đồng ý Đồng ý Hoμn toμn đồng ý TT Nội dung Mức độ đánh giá 01 Các loại hình bảo hiểm đang triển khai tại Bảo Việt Việt Nam lμ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về bảo hiểm của khách hμng. 1 2 3 4 5 02 Nội dung các điều khoản bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam đ−ợc diễn giải dễ hiểu. 1 2 3 4 5 03 Nhân viên/Đại lý của Bảo Việt Việt Nam luôn giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hμng tham gia bảo hiểm. 1 2 3 4 5 04 Tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam, khách hμng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi đ−ợc bảo hiểm rộng. 1 2 3 4 5 05 Hợp đồng bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam có hình thức trình bμy đẹp. 1 2 3 4 5 06 Phí bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác. 1 2 3 4 5 07 Phí bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh. 1 2 3 4 5 08 Các thủ tục quy định giải quyết công việc tại Bảo Việt Việt Nam lμ đơn giản. 1 2 3 4 5 09 Thời gian giải quyết công việc tại Bảo Việt Việt Nam lμ nhanh chóng. 1 2 3 4 5 10 Bảo Việt Việt Nam luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hμng. 1 2 3 4 5 11 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam có trình độ chuyên môn cao. 1 2 3 4 5 12 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam lμ những ng−ời có kinh nghiệm lμm việc. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên/đại lý của Bảo Việt Việt Nam có tác phong ăn mặc của gọn gμng, sạch đẹp. 1 2 3 4 5 14 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hμng luôn đ−ợc nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam giải đáp thỏa đáng. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam th−ờng xuyên liên hệ với khách hμng. 1 2 3 4 5 16 Đội ngũ nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam có đạo đức nghề nghiệp trong sáng. 1 2 3 4 5 17 Khách hμng dễ dμng liên hệ với nhân viên/ đại lý của Bảo Việt Việt Nam. 1 2 3 4 5 Trang 92 18 Hình thức của các Văn phòng phục vụ khách hμng của Bảo Việt Việt Nam gây ấn t−ợng tốt với khách hμng. 1 2 3 4 5 19 Các trang thiết bị văn phòng của Bảo Việt Việt Nam lμ hiện đại. 1 2 3 4 5 20 Số l−ợng nhân viên/ đại lý hiện nay của Bảo Việt Việt Nam lμ đủ để giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hμng. 1 2 3 4 5 21 Bảo Việt Việt Nam có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hμng để phòng tránh các rủi ro. 1 2 3 4 5 22 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Việt Nam lμ hấp dẫn đối với khách hμng. 1 2 3 4 5 23 Th−ơng hiệu Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hμng khi tham gia bảo hiểm. 1 2 3 4 5 24 Khả năng tμi chính của Bảo Việt Việt Nam lμ vững mạnh. 1 2 3 4 5 25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Bảo Việt Việt Nam lμ hấp dẫn. 1 2 3 4 5 26 Ông (bμ) hμi lòng đối với chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam. 1 2 3 4 5 Các câu hỏi d−ới đây, Ông (bμ) vui lòng đánh dấu chéo (X) vμo ô chọn nμo đúng với tr−ờng hợp của mình. • 27. Loại hình bảo hiểm nμo d−ới đây Ông (bμ) đã tham gia tại Bảo Việt Việt Nam? Bảo hiểm con ng−ời 1 Bảo hiểm tμi sản 2 Bảo hiểm trách nhiệm 3 • 28. Ông (bμ) biết đ−ợc các hoạt động của Bảo Việt Việt Nam bằng cách nμo? Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm 1 Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 2 Thông qua các ch−ơng trình khuyến mãi. 3 Thông qua các ch−ơng trình tμi trợ 4 Thông qua các hình thức khác 5 • 29. Ông (bμ) th−ờng liên hệ với Bảo Việt Việt Nam bằng cách nμo d−ới đây? Đến văn phòng đại diện tại địa ph−ơng 1 Gặp trực tiếp đại lý (môi giới) bảo hiểm 2 Thông qua điện thoại, Fax, internet 3 Thông qua hình thức khác 4 • 30. Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bμ) quan tâm đến những yếu tố nμo d−ới đây? Trang 93 Loại hình bảo hiểm 1 Phí bảo hiểm 2 Công tác giám định, bồi th−ờng 3 Chất l−ợng nhân viên/ đại lý bảo hiểm 4 Hệ thống văn phòng vμ mạng l−ới đại lý (môi giới) 5 Chính sách khuyến mãi 6 Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. 7 • 31. Xin vui lòng cho biết hiện tại Ông (bμ) thuộc nhóm tuổi nμo d−ới đây? D−ới 25 1 Từ 25 đến 35 2 Từ 36 đến 45 3 Trên 45 4 • 32. Xin vui lòng cho biết về mức học vấn của Ông (bμ)? Cấp 1 1 Cấp 2 2 Cấp 3 3 Trung học, cao đẳng 4 Đại học, trên đại học 5 Chúng tôi xin chân thμnh cảm ơn về sự hợp tác của quý Ông (bμ). Công ty của chúng tôi hy vọng đ−ợc phục vụ quý Ông (bμ) trong thời gian tới. Trang 94 Phụ lục 8: Bảng Mã hoá biến Mã biến Tên bién Nội dung SP1 SP_DADANG Sự đa dạng của các loại hình bảo hiểm SP2 DK_DEHIEU Điều khoản bảo hiểm dễ hiểu. SP3 PV_RONG Phạm vi bảo hiểm rộng SP4 HT_HOPDONG Hình thức hợp đồng bảo hiểm đẹp. PHI5 PHI_CANH TRANH Phí bảo hiểm cạnh tranh. PHI6 PHI_LINHHOAT Phí bảo hiểm linh hoạt. BT7 THU_TUC Thủ tục đơn giản. BT8 THOI_GIAN Thời gian giải quyết nhanh. BT9 BT_DUNGDU Tính toán bồi th−ờng đúng, đủ. NV10 NV_TRINH DO Trình độ chuyên môn cao. NV11 NV_KINH NGHIEM Có kinh nghiệm lμm việc NV12 NV_TAC PHONG Tác phong, ăn mặc gọn gμng, nghiêm túc. NV13 NV_TINHTHANPV Tinh thần lμm việc nhiệt tình. NV14 PV_CHUDAO Thái độ phục vụ chu đáo. NV15 NV_QHKH Mối quan hệ gắn bó với khách hμng. NV16 NV_DAODUC Đạo đức nghề nghiệp trong sáng. PP17 VP_RONGKHAP Hệ thống văn phòng phục vụ rộng khắp. PP18 VP_HINHTHUC Quy mô vμ hình thức văn phòng gây ấn t−ợng tốt. PP19 TRANG_TB Trang thiết bị văn phòng hiện đại. PP20 NV_SOLUONG Số l−ợng đại lý (môi giới) bảo hiểm đông đảo . KM21 DP_HCTT Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất. KM22 CS_KHUYENMAI Chính sách khách hμng QC23 THUONG_HIEU Uy tín th−ơng hiệu. QC24 KN_TAICHINH Tiềm lực tμi chính mạnh. QC25 QC_HINHTHUC Tính hấp dẫn của tuyên truyền, quảng cáo. KQ26 MD_HAILONG Mức độ hμi lòng của khách hμng LH27.1 BH_CONNGUOI Bảo hiểm con ng−ời LH27.2 BH_TAISAN Bảo hiểm tμi sản LH27.3 BH_TRACHNHIEM Bảo hiểm trách nhiệm TD28.1 TD_NHANVIEN Thông qua nhân viên TD28.2 TD_TTQC Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Trang 95 TD28.3 TD_KHUYENMAI Thông qua các hình thức khuyến mại TD28.4 TD_TAITRO Thông qua các ch−ơng trình tμi trợ TD28.5 TD_KHAC Thông qua các hình thức khác LH29.1 LH_VANPHONG Đến văn phòng LH29.2 LH_DAILY Liên hệ qua đại lý LH29.3 LH_DTFAX Liên hệ qua điện thoại, fax LH29.4 LH_KHAC Liên hệ qua các hình thức khác QT30.1 YEUTO_NGHIEPVU Chọn mua qua nghiệp vụ bảo hiểm QT30.2 YEUTO_PHI Chọn mua qua yếu tố phí bảo hiểm QT30.3 YEUTO_GDBT Chọn mua qua yếu tố giám định, bồi th−ờng QT30.4 YEUTO_NHANVIEN Chọn mua qua yếu tố nhân viên QT30.5 YEUTO_KENHPP Chọn mua qua yếu tố kênh phân phối QT30.6 YEUTO_KHUYENMAI Chọn mua qua yếu tố khuyến mại QT30.7 YEUTO_TUYENTRUYE N Chọn mua qua công tác tuyên truyền, quảng cáo TUOI31 NHOM_TUOI Nhóm tuổi của khách hμng TD32 TRINH_DO Trình độ của khách hμng Factor 1 NANGLUC_PHUCVU Nhân tố phát sinh từ các biến: NV_TRINHDO, NV_KINHNGHIEM, NV_TACPHONG, VP_HINHTHUC, TRANG_TB Factor 2 NANGLUC_GIAIQUYET Nhân tố phát sinh từ các biến PV_RONG, THOI_GIAN, NV_TINHTHANPV, NV_SOLUONG, DP_HCTT Factor 3 MUCDO_TIEPCAN Nhân tố phát sinh từ các biến PHI_LINHHOAT, THU_TUC, VP_RONGKHAP Factor 4 MUCDO_DAPUNG Nhân tố phát sinh từ các biến SP_DADANG, DK_DEHIEU, HT_HOPDONG, PV_CHUDAO. Factor 5 SUC_THUHUT Nhân tố phát sinh từ các biến BT_DUNGDU, CS_KHUYENMAI, QC_HINHTHUC Factor 6 MUCDO_TINCAY Nhân tố phát sinh từ các biến NV_QHKH, NV_DAODUC, THUONG_HIEU. Trang 96 Phụ lục 9: kết quả Kiểm định cronbacH alpha (Với 25 biến quan sát ban đầu) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 25 Item Statistics Mean Std. Deviation N SP_DADANG 3.56 .772 219 DK_DEHIEU 3.21 1.075 219 PV_CHUDAO 3.11 1.114 219 PV_RONG 3.64 .963 219 HT_HOPDONG 3.76 .934 219 PHI_CANH TRANH 3.29 1.135 219 PHI_LINHHOAT 3.52 .992 219 THU_TUC 3.29 1.155 219 THOI_GIAN 3.45 1.204 219 BT_DUNGDU 3.60 1.046 219 NV_TRINH DO 3.60 .756 219 NV_KINH NGHIEM 3.58 .722 219 NV_TAC PHONG 3.94 .779 219 NV_TINHTHANPV 3.83 .859 219 NV_QHKH 3.36 1.068 219 NV_DAODUC 3.59 .896 219 VP_RONGKHAP 3.68 .783 219 VP_HINHTHUC 3.68 .784 219 TRANG_TB 3.47 .809 219 NV_SOLUONG 3.63 .744 219 DP_HCTT 3.42 .912 219 CS_KHUYENMAI 3.36 .977 219 THUONG_HIEU 3.99 .790 219 KN_TAICHINH 3.94 .963 219 QC_HINHTHUC 3.25 1.007 219 Trang 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP_DADANG 85.17 112.676 .451 .844 DK_DEHIEU 85.53 112.195 .321 .849 PV_CHUD