Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội

h mẽ các hoạt động của ngân hàng cả về chất lượng và số lượng thì tất yếu khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng nào thoả mãn nhu cầu của họ tốt nhất. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng hơn nữa luôn cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của VietinBank. Kết quả này là cở sở cần thiết để đưa ra những giải pháp cụ thể giúp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ thoả mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào sự thành công của Ngân hàng. Kết quả điều tra khảo sát và phân tích đối với 200 khách hàng của ngân hàng cho thấy mức độ thoả mãn của khách hàng chịu sự tác động của năm yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ kết quả trên, chúng tôi đề xuất một số giải pháp sau nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với Ngân Hàng TMCP Công thương như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng.Thực tế cũng chỉ ra rằng duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ thống phân phối, quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh như thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng.  Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.  Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng  Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.  Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 39 hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin.  Phát huy hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào dịp tết với những khách hàng lớn.  Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Phát triển nguồn nhân lực Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất. Các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát đã chứng minh rằng chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến mức độ thoả mãn của khách hàng.  Công tác tuyển dụng: Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế cán bộ, nhân viên yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.  Đào tạo: VietinBank cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự thỏa mãn khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.  Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại, lành mạnh “Sự hài lòng của khách hàng là lợi ích của ngân hàng” trong nhận thức của tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".  Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng • Xây dựng một hình ảnhVietinBank tốt đẹp trong lòng khách hàng. Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống. • Tích cực đóng góp cho các hoạt động xã hội và cộng đồng (chương trình gây quỹ học bổng, các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...) Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VietinBank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng để duy trì những khách hàng trung thành đồng thời thu hút nhiều khách hàng mới đến với Chi nhánh. Vì vậy, VietinBank cần hoàn thiện và thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện để khách hàng cảm thấy hoàn toàn thoả mãn mỗi khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hạn chế của bài viết: đề tài được thực hiện trên 200 mẫu nghiên cứu, nên tính đại diện chưa cao. Cần nghiên cứu với quy mô lớn hơn và trên phạm vi rộng hơn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Báo cáo tổng kết năm 2010, Ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Đông Hà Nội. [2]. Nguyễn Thị Gấm (2009), “Hành vi người tiêu dùng”, Nxb Đại học Thái Nguyên. [3]. PGS. TS. Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo trình nghiên cứu Marketing”, Trường ĐH kinh tế quốc dân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân. [4]. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH kinh tế Tp HCM. [5]. Philip Kotler (2001). Principles of Marketing. Nxb Prentice Hall [6]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nxb Hồng Đức. [7]. Lê Trung Thành (2002), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Đại học Đà Lạt. [8]. “Quản trị Marketing dịch vụ” (2007), Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. [9]. Một số tài liệu khác sưu tầm từ Internet SUMMARY FACTORS INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PRODUCTS AND SERVICES OF VIETINBANK,WEST HANOI BRANCH Nguyen Thi Gam* Thainguyen University of Economic and Business Administration - TNU The paper focuses on the study of customer satisfaction toward products and services of Vietinbank, West Ha Noi Branch. The experiment study of 200 customer currently using products and services of the bank shows that there is a positive relationship between reliability, response, access, ability to serve and qualityof products with customer satisfaction. We cannot find any relationship between information with customer satisfaction. Based on research findings, some recommendations are forwared in order to improve the customer satisfaction for VietinBank in particular and other commercial banks in general. Keywords: customer satisfaction, individual customer, Vietinbank * Tel: 0912805980 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên