Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa

Bank- ing (Ngân hàng trực tuyến), Phone – Banking (Ngân hàng tự động qua điện thoại), Home – Banking (Ngân hàng giao dịch tại nhà), Mobile - Banking (Thanh toán bằng dịch vụ điện thoại di động). 4.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng tại Chi nhánh Trên cơ sở phân loại khách hàng, BIDV Khánh Hòa cần xây dựng chiến lược cho từng loại khách hàng. Ngoài ra Chi nhánh cần có các chính sách thích hợp để mở rộng và tăng tính tương tác với khách hàng: - Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng. - Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng. - Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi loại khách hàng thì yêu cầu chung là: “Phải nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, để thực hiện tốt mong muốn của khách hàng đòi hỏi toàn bộ hoạt động của BIDV Khánh Hòa cần: + Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối. + Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hóa. + Phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng [7]. 4.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng - Thành lập một bộ phận chuyên làm công tác marketing, qua đó thu thập, phân tích đầy đủ thông tin thị trường để tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng. - Trước mắt, tăng cường hơn nữa các hình thức tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài địa phương, tờ rơi,... phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt. - Giải quyết hợp lý giữa lợi ích của khách hàng và Ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu, đề xuất chính sách giá cả, dịch vụ thanh toán, lệ phí phù hợp. Vừa đảm bảo lợi ích của mình vừa có sự khuyến khích, ưu tiên đối với khách hàng truyền thống, thanh toán nhiều cũng tạo được cạnh tranh giúp thu hút khách hàng. 4.4. Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên Ngân hàng 4.4.1. Đối với công tác tuyển dụng nhân viên Công tác tuyển dụng nhân viên là khâu rất quan trọng tạo điều kiện cho Chi nhánh có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, có trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc. Chính vì vậy, BIDV Khánh Hòa cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển. 4.4.2. Đối với công tác đào tạo bổ sung kiến thức, chuyên môn mới cho cán bộ, nhân viên - Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo ngắn hạn trong nước về chuyên môn Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 37 nghiệp vụ thanh toán, quy trình, cách thức bán hàng, tổ chức các buổi trao đổi, bàn luận về cách xử lý tình huống, phong cách, thái độ giao tiếp với khách hàng. - Đào tạo bổ sung chuyên môn để nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhật thường xuyên các thông tin kiến thức mới cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn, hội thảo. Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để không ngừng nâng cao trình độ và để đảm bảo có thể đảm nhiệm những nghiệp vụ mới, phù hợp với công nghệ thanh toán hiện đại. Với các hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hóa, nhằm đảm bảo tính chính xác và an toàn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên kế toán phải có trình độ tay nghề cao, có kiến thức tin học, thái độ tận tình cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo dựa trên hệ thống quy trình đã được chuẩn hoá. Đối với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính. Tranh thủ sự giúp đỡ đào tạo của Hội sở chính hay tổ chức nước ngoài. - Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức của CBNV được tham gia đào tạo. Chú trọng đào tạo thường xuyên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thuần thục công nghệ hiện đại. - Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng cho CBNV. 4.4.3. Đối với chính sách đãi ngộ - Có chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc. - Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm, các chính sách đãi ngộ khác như các chế độ bảo hiểm cho nhân viên, chế độ chăm sóc sức khỏe, cũng không kém phần quan trọng trong chính sách nhân sự của Chi nhánh nhằm tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Chi nhánh. 4.4.4. Xây dựng tác phong phục vụ khách hàng, văn hóa làm việc của CBNV - Trong quan hệ với đồng nghiệp, Chi nhánh cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng. - Trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan: ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. 4.5. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán dài hạn và tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán dài hạn; - Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh. 4.6. Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt - Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ và hạn chế hành vi gian lận thẻ; - Ứng dụng công nghệ vào quản trị rủi ro; - Hạn chế rủi ro nội bộ: Áp dụng chặt chẽ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO vào hoạt động thanh toán trong nước. Định kỳ, kiểm tra đột xuất việc tuân thủ quy trình của các chi nhánh trong hệ thống BIDV [8]. IV. KẾT LUẬN Thời đại ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đang trở thành xu hướng phổ biến. Thương mại quốc tế ngày càng phát triển mở rộng, đòi hỏi hoạt động thanh toán ngày càng hiện đại, thuận tiện. Dịch vụ thanh toán với sự phát triển của ngành ngân hàng, chắc chắn là không thể thiếu. Nhận thức được tầm quan trọng đó, hiện nay dịch vụ thanh toán là mũi nhọn được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa quan tâm và phát triển. Tuy trên thực tế thu nhập từ dịch vụ thanh toán hiện chỉ đang chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng nguồn thu của Chi nhánh, song nếu hoạt động thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán trong nước nói riêng được tổ chức tốt thì lập tức sẽ giúp kéo theo các hoạt động khác như huy động, đầu tư tín dụng phát triển. Do đó tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, dịch vụ thanh toán trong nước được coi như là một công cụ để thông qua nó đẩy mạnh các hoạt động khác của Chi nhánh phát triển, nhằm tận thu lợi nhuận và đạt hiệu quả kinh tế Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014 38 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG một cách tối ưu. Trướ c nhữ ng khó khăn và hạ n chế cò n tồ n tạ i trong việc phát triển dịch vụ thanh toá n trong nước tạ i Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, việ c đưa ra giả i phá p thanh toá n qua Ngân hà ng trong thờ i gian tớ i là cầ n thiế t và mang tí nh khá ch quan. Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước xét trên cả quy mô và chất lượng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa. Từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV Khánh Hòa trong giai đoạn hiện nay. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 2. Lâm Chí Dũng, 2010. Giáo trình Kế toán ngân hàng kinh doanh (bản thảo). Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 3. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 3 năm (2008 - 2010). Khánh Hòa. 4. Ngân hàng Nhà nước, 1999. Quyế t đị nh số 371/1999/QĐ-NHNN ngà y 19/10/1999 củ a Thố ng đố c NHNN Việ t Nam về việ c ban hà nh quy chế phá t hà nh, sử dụ ng và thanh toá n thẻ ngân hà ng. Hà Nội. 5. Ngân hàng Nhà nước, 2002. Quyế t đị nh số 226/2002/QĐ-NHNN ngà y 26/03/2002 về việ c ban hà nh quy chế hoạ t độ ng thanh toá n qua cá c tổ chứ c cung ứ ng dị ch vụ thanh toá n. Hà Nội. 6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, Báo cáo hoạt động Ngân hàng Khánh Hòa 3 năm (2008 - 2010). Khánh Hòa. 7. Tuyết Nhung, 2011. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở NHTM, home/vn/research/11/110130.html. 8. Nguyễn Kim Phượng, 2009. Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.