Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Giao thông Vận tải đối với dịch vụ nộp học phí qua Viettelpay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 148 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NỘP HỌC PHÍ QUA VIETTELPAY Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: TS. Nguyễn Cao Ý Ngô Thị Hằng Nguyễn Chí Thành Lê Thị Quỳnh Quản trị kinh doanh 2 - K60 Tóm tắt: Sự hài lòng của sinh viên là vấn đề hết sức quan trọng đối với các trường đại học nói chung và trường Đại học Giao Thông Vận Tải nói riêng. Trong thời đại phát triển của công nghệ số, việc tối ưu hóa các dịch vụ thông qua công nghệ hiện đại với phương châm nhanh - gọn - dễ dàng - hiệu quả được nhiều nhà trường áp dụng nhằm tạo ra sự hài lòng ở mức cao nhất dành cho sinh viên. Đứng trước bối cảnh ấy, đề tài ra đời nhằm xem xét những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi tham gia đóng học phí qua Viettelpay, để từ đó tìm cách nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên và cũng là để góp ý với ban lãnh đạo nhà trường và nhà cung cấp dịch vụ Viettelpay hoàn thiện và nâng cấp dịch vụ này. Từ khóa: Học phí, Đại học Giao Thông Vận Tải, Sự hài lòng, ViettelPay. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trường Đại học Giao Thông vận tải Hà Nội gần đây đã đưa ra một hình thức thu học phí hoàn toàn mới đó là toàn bộ sinh viên sẽ đóng các khoản học phí thông qua ứng dụng ViettelPay. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn tồn tại những hạn chế. Để đánh giá xem hình thức đóng học phí này đã hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng chính là những viên Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Hà Nội. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong hình thức đóng học phí này. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả xin đưa ra đề tài: “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NỘP HỌC PHÍ QUA VIETTELPAY” TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 149 2. CÁC NỘI DUNG CHÍNH 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, khái quát hóa, hệ thống hóa các nguồn tư liệu liên quan đến dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thu học phí và đưa ra giải pháp đối với những hạn chế của dịch vụ này. 2.1.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn Phương pháp điều tra: Điều tra bằng phiếu hỏi Điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp 2.1.3. Nhóm phương pháp hỗ trợ Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu. 2.2. PHƯƠNG TIỆN NGHIÊN CỨU • Phiếu điều tra • Phần mềm SPSS. 2.3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 2.3.1. Các câu hỏi thông tin chung Các sinh viên được khảo sát ở tất cả các khoá từ K61 đến K58 và ở nhiều khoa. 95,8% sinh viên đều đã sử dụng ViettelPay để nộp học phí, 35% trong số đó gặp phải sự cố khi thực hiện nộp học phí qua ứng dụng này. Trong đó, ba lỗi phổ biến nất đó là: lỗi khó liên kết với thẻ ngân hàng, lỗi đã đến hạn nộp học phí nhưng hệ thống báo không tồn tại khoản nộp và lỗi đã nộp nhưng hệ thống báo chưa nộp. 2.3.2. Các câu hỏi định lượng Nhóm các câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ xoay quanh bốn yếu tố về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, chi phí, sau đó đưa ra đánh giá chung về sự hài lòng. • Yếu tố chất lượng sản phẩm đã đề cập tới các khía cạnh về sản phẩm. Thông qua tổng hợp, phân tích biểu đồ, nhìn chung sinh viên hài lòng với yếu tố chất lượng sản phẩm mà ứng dụng này mang lại. • Yếu tố chất lượng dịch vụ: bản báo cáo đề cập tới hai khía cạnh là sự tận tình của nhân viên tư vấn và sự kịp thời của dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, mức cung cấp dịch vụ của ViettelPay đã được đánh giá hài lòng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 150 • Yếu tố sự thuận tiện đề cập tới việc liên kết với thẻ ngân hàng có dễ dàng hay không. Vẫn còn tồn tại một số lượng đáng kể sinh viên chưa hài lòng với yếu tố này. • Yếu tố chi phí: đây là yếu tố được đánh giá ở mức độ hài lòng và rất hài lòng rất cao do có nhiều chương trình khuyến mại và mọi hoạt động của người dùng đều không bị tính phí. • Đánh giá chung về mức độ hài lòng: nhìn chung sinh viên đều hài lòng khi sử dụng ViettelPay để đóng học phí. 2.3.3. Các câu hỏi lựa chọn của sinh viên Từ trước đến nay sinh viên trường Đại học Giao thông vận tải đã được sử dụng 3 hình thức đóng học phí là đóng trực tiếp, đóng qua thẻ ngân hàng và qua ViettelPay. Khi có sự thay đổi thì không tránh khỏi việc sinh viên so sánh các hình thức này với nhau, trong đó, tỉ lệ sinh viên thích hình thức nộp qua thẻ ngân hàng (49,8%) có phần nhỉnh hơn qua ViettelPay (41,3%). Nhưng 66,7% sinh viên vẫn đồng ý với việc nhà trường bắt buộc đóng học phí qua ViettelPay, có thể các bạn đã dần quen thuộc với hình thức nộp học phí này hơn, bên cạnh đó ViettelPay còn có những lợi ích đáng kể đi kèm. Vì vậy, 90,2% sinh viên được khảo sát đều muốn tiếp tục sử dụng ViettelPay. Tuy còn một số hạn chế nhất định trong quá trình đóng học phí của sinh viên nhưng chúng ta không thể phủ nhận những lợi ích mà VIettelPay mang lại cho người dùng. 3. Kết quả nghiên cứu và bình luận Bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi đóng học phí qua Viettelpay 1. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ: phần lớn sinh viên đánh giá hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 1 nhóm rất nhỏ số lượng sinh viên chưa cảm thấy thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ này 2. Sự thuận tiện: Khó liên kết với một số ngân hàng chính là một điểm bất lợi, khiến cho sinh viên chưa thực sự hài lòng trong quá trình sử dụng Viettelpay để đóng học phí. 3. Chi phí: không mất chi phí khi giao dịch và có nhiều ưu đãi, khuyến mãi chính là một điểm cộng làm cho sự hài lòng tổng thể của sinh viên cao 3.1. Một số giải pháp A. Đối với công ty dịch vụ số Viettelpay 3.1.1. Đối với chất lượng sản phẩm Công ty Viettel cần giải quyết, khắc phục tốt một số lỗi mà sinh viên thường gặp, như lỗi truy cập, lỗi chuyển khoản. 3.1.2. Đối với chất lượng dịch vụ TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 151 Nhân viên của Viettel cần duy trì thái độ, nhiệt huyết với công việc, đồng thời thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình khi hỗ trợ sinh viên 3.1.3. Đối với sự thuận tiện Cần khắc phục lỗi khó liên kết với một số ngân hàng. Ngoài ra, chúng tôi xin được đề xuất ứng dụng Viettelpay có thêm chức năng lưu mã sinh viên sau mỗi lần đăng nhập. 3.1.4. Đối với chi phí giao dịch Hầu hết sinh viên đều hài lòng. Vì vậy chúng tôi không có ý kiến gì thêm rất mong Viettelpay có thể duy trì được ưu đãi này B. Đối với nhà trường. • Chúng tôi muốn đề xuất Nhà trường có thể nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên của phòng công tác chính trị sinh viên khi có thể xử lý một số lỗi, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của sinh viên • Hoặc Nhà trường có thể liên kết với Công ty Viettel để mở một phòng giao dịch nhỏ ngay trong trường để hỗ trợ sinh viên khi gặp các lỗi không thể tự xử lý. • Chúng tôi cũng mong muốn sẽ có sự linh hoạt hơn trong việc thu học phí, mở thời gian đóng học phí có thể tránh lúc Viettelpay bảo trì 3.2. Một số hạn chế của đề tài • Đối tượng nghiên cứu: chỉ nghiên cứu sinh viên hệ chính quy trường đại học Giao thông vận tải • Hạn chế về chất lượng cuộc khảo sát như hạn chế của bảng câu hỏi, quy trình nghiên cứu sơ bộ chưa chặt chẽ hay sinh viên đánh giá chưa thực sự tích cực. • Sự chênh lệch trong mẫu: đó là sự chênh lệch sinh viên được khảo sát giữa các khóa với các khoa • Hạn chế khác Nhóm nghiên cứu chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiên cứu, khảo sát. Ngoài ra còn có những hạn chế về mặt thời gian, hạn chế về tài liệu tham khảo, chưa có kinh nghiệm khi thiết kế bảng câu hỏi để phù hợp với các kiểm định trong SPSS 20 3.3. Kết luận Hình thức đóng học phí qua ứng dụng Viettelpay tuy còn có một số lỗi nhưng cũng đã đạt được sự hài lòng của sinh viên, có thể kết luận đây là một hình thức đóng học phí khá hữu hiệu, tiện ích cho sinh viên. Chúng tôi xin được đề xuất phương án là tiếp tục sử dụng ứng dụng Viettelpay để thanh toán học phí của sinh viên. Và mong muốn phía nhà TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Kỷ yếu nghiên cứu khoa học sinh viên năm 2021 152 trường và phía Công ty Viettel có thể phối hợp và giải quyết các lỗi mà sinh viên gặp phải để sinh viên thuận tiện hơn, hài lòng hơn nữa khi đóng học phí qua Viettelpay. Tài liệu tham khảo [1]. Giới thiệu chung - Trường Đại Học Giao thông vận tải. [2]. Lịch sử hình thành - Trường Đại Học Giao thông vận tải. [3]. Viettelpay - Chuyển tiền nhanh, thanh toán an toàn, Viettelpay Digital Service. [4]. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP. Hồ Chí Minh, Hội Ngộ. [5]. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, Phạm Thị Thu Hương. [6]. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, TS. Phạm Hùng Cường, TS. Nguyễn Xuân Minh, TS. Võ Hoàng Nhân, 28/04/2019. [7]. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, Hà Văn Dũng, 17/08/2019. [8]. Dịch vụ là gì? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ?, SEMTEK, 14/12/2019. [9]. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa ngoại ngữ, trường đại học ngoại ngữ - tin học TP. HCM, Phạm Thế Châu, 7/2018. [10]. Phân tích tương quan Pearson trong SPSS, Phamlocblog, 14/11/2015. [11]. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS, Phamlocblog, 5/3/2017. [12]. Phân tích One Sample T-Test trên SPSS, Phamlocblog, 21/4/2018. [13]. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS, Phamlocblog, 7/1/2018. [14]. Thống kê mô tả SPSS: Thống kê tần số và biểu đồ, Phamlocblog, 13/5/2019.